走近客戶服務
1：評估客戶服務技巧及溝通能力
不論是與家人、同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。
請利用表1-1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及溝通能力給出恰當的評估。
表1-1 客戶服務技巧及溝通能力評估
2：分析出色和糟糕的客戶服務體驗
回想近3個月中你所受到的最好和最差的客戶服務，各舉一例。回憶一下當時發生了什麼：對方說了什麼或做了什麼，用什麼樣的語調，以及採取了哪些積極的或消極的行動，並將相應的內容填入表1-2。
表1-2 出色和糟糕的客戶服務體驗分析
識別忠誠客戶
客戶忠誠度的細分與管理
某公司在客戶忠誠度調查中發現，有一部分客戶因為其他公司的產品**比他們低2%而不去訂他們的貨。調查人員很氣憤，問客戶：「是不是我們的額外服務不值2%的**？
」該客戶一邊承認值得，一邊卻繼續給競爭對手打**訂貨。
後來該公司對不同客戶進行了細分，設定了新的標準，為不同的客戶提供不同的服務。該公司將客戶分為a、b、c、d 4類，並安排了相應的服務時間，如下表所示。
表11-1公司客戶分類表
在上表的基礎上，該公司還依據交易頻率及客戶對產品和服務的依賴度這兩項指標，將客戶忠誠度劃分為零度忠誠、隱性忠誠、慣性忠誠和高度忠誠4種型別（如圖12-1所示），從而對不同型別的客戶採取不同的服務政策，以節省公司的時間成本和人力成本，提公升了公司的效益水平和客戶的忠誠度。
依賴程度
大隱性忠誠高度忠誠
交易頻率
小大零度忠誠慣性忠誠
小圖11-1客戶忠誠度細分示意圖
請根據技能訓練1中提供的案例資訊，對該公司客戶忠誠度問題進一步進行分析和研判，並將相應的分析結論填入下表。
表11-2公司客戶忠誠度細分及維護分析
處理客戶異議
分析客戶異議的型別
根據客戶異議分類的原則，對下表中所列的具體客戶異議進行分類，並給出相應的處理建議，然後給出乙個總的分析結論
表10-1客戶異議分類及處理
客戶溝通技巧
認同的作用是淡化衝突，然後提出雙方需要共同面對的問題，以利於進一步解決異議。認同並不等於贊同。贊同是同意對方的看法，而認同是認可對方的感受，理解對方的想法，但並不是同意對方的看法。
客服人員要做的不是贊同而是認同。乙個有效的認同方法是，重複客戶的反對意見，並將語氣淡化。
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...
客戶關係管理
客戶關係管理 期末複習 b 1 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是 b b 推斷差距 2 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是 d d 勸告差距 3 不同水平的資...
客戶關係管理
客戶關係管理 教學大綱 customer relationship management 課程型別 職業能力拓展模組課 課程編號 n063341 適用專業 物流管理專業 先修課程 物流基礎 管理學 採購與庫存控制等 後續課程 物流綜合實訓 畢業 學分 2學分 總學時 32課時其中理論學時 24 教學...