2. 課程設定目的與作用
今年來我國會展業迅速發展，各種會展活動方興未艾，客戶關係管理在會展管理實踐中
有著非常重要的作用。設定本課程的目的就是使自學應考者獲得一定的會展客戶關係管理的基本知識。
3．課程要求
自學應考者在學習本課程時，既要學好客戶關係管理的基本知識和理論，又要學好會展客戶關係管理的應用策略和了解crm的系統結構和實施，包括客戶關係管理的基本概念、會展客戶消費價值管理、會展客戶滿意感管理、會展客戶信任感和歸屬感管理、會展客戶忠誠感管理、會展客戶授權管理、內部營銷與外部營銷crm系統簡介及實施等。並在此基礎上，提高利用所學知識分析和解決實際問題，從事會展客戶管理活動的能力。
4． 課程說明
本課程為會展管理專業的專業課，其基本內容與會展市場營銷及資訊科技知識的關係比較緊密。開課時注意本課內容與其他相關課程的連貫與銜接。會展市場營銷和會展概論應為本課程先修課程。
本課程的重點章節是第２－７章，涉及對客戶關係管理基礎理論的正確理解，掌握消費價值、客戶滿意感、客戶信任感和歸屬感、客戶忠誠感等客戶關係管理基本概念和理論。本課程的難點是第９章，涉及客戶關係管理系統的主要內容和實施流程，客戶關係管理所涉及的資訊科技的把握，以及如何在企業中規劃並實施客戶關係管理解決方案，以提高企業的競爭力。
ii．考試內容與考核目標
第一章會展客戶關係
一、考試內容
要求掌握各種展會型別；會展客戶型別；客戶關係的概念；會展客戶關係的特點以及我國會展企業進行客戶關係管理的必要性。
二、考核知識點
1．會展客戶
2．客戶關係
3．我國會展企業開展客戶關係管理的必要性
三、考核要求：
1．識記：展會、展會型別、會展客戶的型別；客戶關係金字塔、客戶關係發展各階段特徵、客戶在會展活動中的低位和作用、我國會展企業客戶關係管理的缺陷、客戶關係管理能為會展企業帶來什麼。
2．領會：客戶關係的重要性、傳統與新型客戶關係的比較。
3．綜合應用：應用會展客戶關係的特點分析具體展會專案。
第二章客戶關係管理基礎理論
一、考試內容
要求掌握客戶關係管理的概念和基本理論；關係質量理論；關係價值的概念；企業開展客戶關係管理的主要策略。
二、考核知識點
1．客戶關係管理基礎理論
2．客戶關係管理策略
3．客戶關係價值
三、考核要求：
1．識記：客戶關係管理的產生；客戶關係管理的實施；客戶關係管理的原理；客戶關係價值的定義；客戶關係價值的衡量。
2．領會：客戶關係管理的概念；關係質量。
3．綜合應用：客戶關係管理的主要策略。
第三章會展客戶消費價值管理
一、考試內容
要求掌握消費價值的概念和基本理論；消費價值的劃分；理解會展客戶消費價值管理的一般知識。
二、考核知識點
1．消費價值基本概念
2．消費價值的劃分
3．會展客戶消費價值管理
三、考核要求：
1．識記：幾種常見的消費價值定義、；消費價值；消費價值的層次觀；消費價值層次的特徵；消費價值的型別觀；會展客戶重視的消費價值。
2．領會：消費價值的三個重要因素。
3．綜合應用：會展客戶消費價值管理。
第四章會展客戶滿意感管理
一、考試內容
要求掌握客戶滿意感的概念和基本理論；滿意感的形成過程和客戶滿意度測評；了解會展企業提高客戶滿意度可以採取的措施。
二、考核知識點
1．客戶滿意感的重要性
2．客戶滿意感的理論基礎
3．客戶滿意感的測評
4．提高會展客戶的滿意度
三、考核要求：
1．識記：客戶滿意感的含義；客戶滿意感的形成；客戶對服務經歷的滿意感；客戶滿意度指數。
2．領會：客戶滿意感的重要性；為什麼說滿意不等於忠誠；消費價值與客戶滿意感的關係。
3．綜合應用：客戶滿意度的測評；結合案例分析如何提高會展客戶的滿意度。
第五章增強會展客戶的信任感和歸屬感
一、考試內容
要求掌握客戶信任感和歸屬感的概念和基本理論；消費情感的概念；並了解會展企業應如何提高客戶信任感和歸屬感。
二、考核知識點
1．客戶信任感的基礎理論
2．增強會展客戶信任感
3．客戶歸屬感的基礎理論
4．關係質量各成分之間的關係
５．重視客戶情感
三、考核要求：
1．識記：信任感的基本概念；信任感的影響因素；信任感和滿意感的聯絡與區別；如何增強會展客戶信任感；客戶歸屬感的基本概念和分類；消費情感的定義。
2．領會：客戶歸屬感在客戶關係管理中的重要性；客戶滿意感與信任感之間的關係；客戶滿意感與客戶歸屬感之間的關係；客戶信任感與客戶歸屬感之間的關係；商業友誼對客戶滿意感的影響；商業友誼對客戶信任感的影響；商業友誼對客戶歸屬感的影響。
3．綜合應用：如何增強會展客戶的情感聯絡。
第六章會展客戶忠誠感管理
一、考試內容
要求掌握客戶忠誠感的概念和基本理論；顧客終身價值分析；關係質量與客戶忠誠感的關係；並了解會展企業應如何培育客戶忠誠感。
二、考核知識點
1．客戶忠誠感的基礎理論
2．客戶終生價值分析
3．關係質量與客戶忠誠感的關係
4．培養忠誠的會展客戶
三、考核要求：
1．識記：客戶忠誠感的含義；客戶忠誠感的測量；客戶忠誠的價值；客戶終生價值的計算；客戶滿意感與客戶忠誠感的關係；客戶信任感與客戶忠誠感的關係；客戶歸屬感與客戶忠誠感的關係；商業友誼對客戶忠誠感的影響。
2．領會：客戶對產品與服務的忠誠感的區別。
3．綜合應用：如何根據客戶終生價值管理客戶；如何培養忠誠的會展客戶。
第七章授權客戶，發揮客戶作用
一、考試內容
要求掌握客戶在服務過程中扮演的各種角色；客戶心理受權；如何開展以客戶為中心的營銷；如何根據心理受權理論舉辦以客戶為中心的展覽會。
二、考核知識點
1．客戶在服務過程中的作用
2．客戶心理受權
3．以客戶為中心的營銷
4．以客戶為中心的展覽會
三、考核要求：
1．識記：客戶作為資源**者；客戶作為購買者；客戶作為使用者；客戶作為合作生產者；客戶作為產品；客戶心理受權的含義及其測量；企業授權行為；客戶心理受權；客戶為中心的營銷及其興起；以客戶為中心的管理的關鍵；以客戶為中心的營銷的影響；以客戶為中心的營銷的外部影響因素。
2．領會：客戶心理受權與消費經歷評估的關係。
3．綜合應用：如何正確認識參展商的角色；如何深度聚焦客戶；如何組織買家。
第八章內部營銷與外部營銷
一、考試內容
要求掌握客戶關係三角形；內部營銷與外部營銷的關係。
二、考核知識點
1．關係三角形
2． 內部營銷與外部營銷的整合
三、考核要求：
1．識記：企業與客戶的關係；企業與員工的關係；客戶與員工的關係。
2．領會：客戶滿意與員工滿意的關係。
3．綜合應用：結合案例分析如何整合內部營銷與外部營銷。
第九章 crm:管理與it的結合
一、考試內容
要求掌握ｃｒｍ包含的管理思想；ｃｒｍ系統的功能；企業實施ｃｒｍ的原則；建立ｃｒｍ系統的原則和步驟。
二、考核知識點
1．ｃｒｍ基本知識
2．ｃｒｍ的實施
3．ｃｒｍ及其他相關軟體
三、考核要求：
1．識記：crm是什麼；crm的系統功能；crm的核心價值；實施crm的原則；prm； bpr；erp；drp。
2．領會：crm的管理思想。
3．綜合應用：如何實施crm培育客戶忠誠感，crm的實施流程。
iii．有關說明與實施要求
為了使主體部分的規定在個人自學、社會助學和考試命題中得到貫徹與落實，對有關問題作如下說明，並進而提出具體實施要求。
一、制訂大綱的指導思想
（一）考試內容具體化
《會展客戶關係管理》是一門理論與實踐相結合的專業基礎課。本課程的內容涉及面相當廣，但本大綱對考試內容和考核的知識點，做出了盡可能明確而具體的規定和要求。這樣可以大大地減少自學、助學和命題的盲目性，便於學習和掌握本課程內容和要求。
（二）考試形式標準化
為了保證自學考試這一國家學歷水平考試的質量，使各地的自學應考者、社會助學者和考試命題者有乙個統一而明確的考試要求可遵循，本大綱在考試內容具體化的基礎上，進一步力求考試要求的標準化，並按照識記、領會和綜合應用各個層次來規範考試內容的能力程度要求。為此，本大綱不僅對各部分考試內容提出了總體性考核目標要求，而且，盡可能地將能力層次的要求落實到具體的考核點。對各考核點的能力層次規定，就是對自學應考者進行考核的水準要求。
（三）考核目標規範化
本大綱在各章中提出如下三種知識能力、層次要求：
1.「識記」是知識能力的最低層次，要求自考者對課程的基本概念、基本知識能夠認識和記憶，並能夠做出扼要、準備、完整和規範性的表達。
2.「領會」是認識能力的進一步深化，要求在「識記」的基礎上，能全面掌握基本概念、基本知識和方法，能夠用自己的語言解釋、闡述，又能夠準確判斷其內在的聯絡區別，從而抓住問題的本質。
3.「綜合應用」是知識能力的較高層次，要求在「識記」、「領會」的基礎上，用學習過的一些知識點準確分析和判斷解決綜合性問題。
二、關於教材與參考書
（一）指定教材：
1．《會展客戶關係管理》
作者：韓小芸、梁培當、楊瑩編著；中國商務出版社；2023年８月第1版
（二）參考書：
1．《客戶關係管理——理論與實踐》
作者：邵家兵、於同魁；清華大學出版社；2023年
2．《客戶關係管理》
作者：董金詳、陳剛、尹建偉；浙江大學出版社；2023年
3．《中國crm最佳實務》
作者：葉開；電子工業出版社；2023年
三、自學方法指導
自學考試主要是通過個人自學、教師輔導、社會助學和國家考試來考核應考者掌握專業
知識和能力的方法。應考者應根據自己的實際情況與特點，找出適合自己的學習方法，此外，應考者在自學時還應注意以下幾個問題：
1．圍繞大綱，學習好本課程。
本大綱是本課程考試命題、教師輔導、自學成才和社會助學的依據，應考者應根據本大
綱規定的要求和範圍，認真地系統地學習好指定教材。大綱只是教材內容的重點與綱領性提示，並作為考核的主要依據。學習者應通讀教材，對有關的內容要求能在理解的基礎上指導實踐環節。
2．正確處理好全面和重點的關係。
本課程要求考生學習和掌握的知識點內容都作為考核的內容。考生要在全面系統學習的
基礎上掌握重點內容、切忌猜題、押題。只有通過全面系統的學習，才能發現重點、理解重點和掌握重點。否則，若孤立地去猜重點，背重點，不了解重點的來龍去脈，就不可能取得好的學習效果，應考者不可能取得好成績。
另一方面，要上好輔導課，課後要認真複習，只有這樣才能把基本概念、基礎知識記憶好理解透。
《會展客戶關係管理》複習
一 單項選擇題 1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是 a.客戶購買價值 b.客戶口碑價值 c.客戶知識價值 d.客戶交易價值 正確答案 b 答案解析 客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在資訊傳遞過程中的 可信度 越強，資訊接收者學習與採取行動的傾向性越強。參見教材p...
會展客戶關係管理考試重點
1.識記 是知識能力的最低層次，要求自考者對課程的基本概念 基本知識能夠認識和記憶，並能夠做出扼要 準備 完整和規範性的表達。2.領會 是認識能力的進一步深化，要求在 識記 的基礎上，能全面掌握基本概念 基本知識和方法，能夠用自己的語言解釋 闡述，又能夠準確判斷其內在的聯絡區別，從而抓住問題的本質。...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...