中國移動客戶關係管理**
資訊科技學院
11電子商務
王若男中國移動客戶關係管理
一、移動通訊企業crm分析
（一）移動的顧客識別
移動公司通過一系列技術手段深入了解自己的顧客，收集客戶資訊，根據客戶的特徵、購買記錄等可得資料，找出誰是企業的潛在顧客，客戶的需求是什麼、哪類客戶最有價值等，並把這些客戶作為企業客戶關係管理的實施物件，從而為企業成功實施提crm供保障。（二）區分客戶對客戶進行區分的意義在於找為企業創造80%財富的20%的客戶，然後加以著重培養。用企業有效的資源創造出更多的財富。
在眾多crm分析模式中，中國移動公司區分客戶用的模型是是rfm分析法。rfm模型是衡量客戶價值和客戶創造能力的重要工具和手段。rfm分析法三要素，即：
最近一次消費、消費頻率、消費金額。
(1)最近一次消費移動公司根據他們的指揮中心，能夠記錄每個消費者的最近一次的消費情況，這個持續變化著的使用者的狀態能夠幫助公司很好的了解使用者的消費情況及未來的消費趨勢，也有助於移動公司給予該客戶關愛提醒或者傳送優惠服務專案單。 (2)消費頻率移動公司隨時統計客戶的消費頻率，以為消費者使用移動的每一項業務移動公司控制中心都會隨時同步進行記錄，然後再進行資料分析，再得出相應顧客的消費頻率，第一找出消費頻率比較高的客戶，稱之為忠誠度比較高的顧客，對這些顧客給予特殊的關注。第二找出消費頻率有增加趨勢的客戶，對於他們要更加積極與之溝通，推薦相關優惠活動或者新業務，爭取使得他們的消費頻率進一步提高。
第三是找出消費頻率有減低趨勢的客戶，對於這些客戶，他們也是爭取留住客戶的態度與之聯絡。 (3)消費金額移動公司能夠清楚地記錄每個客戶所消費的金額，然後進行資料分析，對所有的顧客加以區分，找出消費金額比較高的消費者，加以著重關愛。總之就是更好地使用有效的企業資源。
（三）移動的客戶關係維繫首先，通過與客戶的互動將自己的產品和服務介紹給客戶，擴大客戶群體。中國移動在電視雜誌網路均有廣告，來吸引更多的消費者。中國移動還在戶外開展各種活動贊助來擴大它的影響力。
其次，通過與客戶互動來了解客戶的需求。中國移動開設的有人工服務，語音服務，方便客戶查詢和辦理業務，另外還有簡訊中心，有出新業務及時給客戶通知，另外還有網上營業廳和營業廳實體店，客戶如有疑問可以向工作人員了解情況。 第三，對移動公司服務、產品的意見的調查和滿意度測評。
二、移動通訊企業crm當前存在的主要問題
(一)業務發展問題
業務的發展是企業增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對業務如何有針對性地進行拓展，如何考慮**因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對於移動通訊企業是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。
(二)缺乏對客戶流失問題的全方位分析
目前迫於市場競爭的壓力，使用者流失情況嚴重，公司對客戶的流失沒有採用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，並沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構成；並且對客戶的流失沒有採用很好的手段來加以控制和管理。
(三)大客戶管理問題
目前移動通訊企業非常重視大客戶經營服務工作，專門成立各層次大客戶服務部門並出台一系列大客戶服務工作制度。但是，在大客戶服務工作中，除了建立健全工作制度，配備精幹的營銷隊伍以外，非常關鍵的是要做好大客戶的經營分析工作。及時掌握大客戶的消費變化情況，準確了解大客戶的需求，分析新的業務銷售機會，促進大客戶的消費，為大客戶的電信業務消費做顧問，在企業與大客戶間建立長期的合作關係，實現企業與大客戶間的雙贏，己成為大客戶管理中迫切需要解決的問題。
(四)潛在客戶的開發問題
如何將大量的客戶資訊進行有效的分類並加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，制定好的品牌、**及營銷策略，從而提高企業的利潤，是目前移動通訊企業所欠缺的一項必要的工作。
(五)個性化服務問題
對客戶的資訊加以分析，了解客戶的差異，制定出適合於不同客戶，客戶群的營銷、服務模式，是移動通訊企業現在需要解決的一大問題。
(六)客戶細分問題
客戶的細分問題一直是移動通訊企業的一項工作重點，對大量客戶資訊進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶資訊進行合理有效地管理和分析的前提條件。
三、移動通訊企業的客戶關係管理體系建設
（一） crm系統建設的目標
客戶關係管理資訊系統的建設，旨在利用先進的資訊科技與計算機應用技術成果，通過和電信其它業務系統及職能系統的有機結合，建立乙個發展客戶、維持使用者、使潛在客戶成為現實使用者的資訊處理與分析平台。它是在收集客戶市場調查資訊、客戶資料資訊、客戶營銷戰略資源的基礎上，再自動採集計費、客服、網管、財務等系統的相關資料，建立快速、全面、準確的新客戶業務受理、新增需求受理及故障處理過程通道，建立完善的獎金管理、渠道管理系統以及完整的客戶滿意度評估體系。建成後的系統是客戶管理工作的基礎，是分析客戶消費心理和消費趨勢，提高客戶忠誠度、滿意度，發現收益最大的客戶的依據。
（二） crm系統建設的原則
(1)提供多樣化及個性化服務，滿足客戶需求，充分融入客戶關係管理的理念精髓，將企業與客戶服務的全部介面層進行整合、規範，組成統一的客戶服務模組，滿足客戶需求，提公升客戶價值。
(2)鞏固和發展忠誠客戶群體，提高企業的核心競爭力。移動通訊企業的發展目標是成為乙個符合現代企業制度要求的現代化企業，因此其運營目標必然是追求企業利潤的最大化，是為社會、為客戶、為股東、為員工創造更大的利益。鞏固和發展忠誠客戶群體，提高忠誠客戶群體價值，增強企業的核心競爭力。
(3)適度超前和創新的原則。本系統的各項業務功能必須能夠提供充分的擴充套件能力，滿足各種創新的需求，以適應全新的領域，滿足未來多種電信業務經營和發展的需要，為各項客戶服務管理業務的發展奠定堅實的物質技術基礎。
（三）資料探勘技術在crm的應用
在客戶關係管理的流程中，為了準確、及時地進行經營決策，必須充分獲取並利用相關的資料資訊對決策過程進行輔助支援。近幾年迅速發展起來的資料探勘技術就是實現這一目標的重要手段。
資料探勘技術在通訊客戶關係管理的主要應用領域如下：
(1)客戶消費模式分析
客戶消費模式分析是對客戶歷年來長話、市話、資訊臺的大量詳單、資料以及客戶檔案資料等相關資料進行關聯分析，結合客戶的分類，可以從消費能力、消費習慣、消費週期等諸方面對客戶的話費行為進行分析和**，從而為相關經營決策提供依據。
(2)客戶市場推廣分析
客戶市場推廣分析(如***格及營銷策略****)是利用資料探勘技術實現優惠策略的**，根據資料探勘模型進行模擬計費和模擬出賬，其**結果可以揭示優惠策略中存在的問題，並進行相應的調整優化，以達到優惠**活動的收益最大化。
(3)客戶欠費分析和動態防欺詐
通過資料探勘，總結各種騙費、欠費行為的內在規律，並建立一套欺詐和欠費行為的規則庫。當客戶的話費行為與該庫中規則吻合時，系統可以提示相關部門採取措施，從而降低公司的損失風險。
(4)客戶流失分析
根據己有的客戶流失資料，建立客戶屬性、服務屬性、客戶消費情況等資料與客戶流失概率相關聯的數學模型，找出這些資料之間的關係，並給出明確的數學公式。然後根據此模型來監控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性過高，則通過**等手段來提高客戶忠誠度，防止客戶流失的發生。這就徹底改變了以往在成功獲得客戶以後無法監控客戶流失、無法有效實現客戶關懷的狀況。
四、結束語
在當前競爭環境下的移動通訊企業，應當利用自身資源和優勢進行客戶關係管理系統的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客戶資源的爭奪，以求降低自己的運營成本，既能穩定住公司已有客戶，同時還能用具有明顯針對性的營銷來爭取新客戶的支援，提高客戶的滿意度，取得市場的主動權，減輕來自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在移動通訊市場中獲得競爭優勢。
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客戶關係管理 期末複習 b 1 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是 b b 推斷差距 2 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是 d d 勸告差距 3 不同水平的資...