《客戶關係管理》課程教學大綱
第一部分大綱說明
一、本大綱制定的依據
「人才培養模式改革和開放教育試點」是廣播電視大學開辦二十年後又一新的辦學形式，是為適應社會主義市場經濟對人才的需要和**現代遠端開放教育的深入發展服務的。本課程是專科為起點的本科教育的經濟學科和管理學科各專業本科的基礎理論課。
培養目標是：符合社會主義經濟建設需要的德、智、體全面發展的，適應我國社會主義市場經濟需要的，從事經濟管理理論研究和實務的人才。
二、本課程的任務
《客戶關係管理》是一門基礎理論課。該課程開設的立足點是使學生掌握在以網路技術為主的環境下，實現企業客戶價值管理的理論、方法和技術。課程注重理論學習與實踐的結合、教學內容與社會需求對路，並對與客戶關係管理密切相關的erp、scm等理論、技術、應用的相互關聯的知識作較深入的了解。
三、教學物件
具有國家承認的大專以上文憑的從事經濟、管理工作的**學員。
四、教學要求
教學過程中，有關基本知識、基本原理、基本方法按「了解、掌握、重點掌握」三個層次進行。
了解：要求學員對有關內容知道是什麼，對其中關係到經濟學基本理論的創立、人物、事件要把握；能夠正確加以表述；
掌握：要求學員對有關內容能夠理解為什麼，把握決策思路；
重點掌握：要求學員對有關內容能夠深入理解並正準確地應用。
五、本課程與其他課程的銜接
客戶關係管理先修課程為管理學基礎、物流學概論等課程，後續課程為物流管理定量分析方法、現代物流管理專題等課程。
第二部分**分配
本課程教學**主要有文字教材、錄影教材兩種形式。文字教材採用合一型；錄影教材是文字教材的配套教材，主要講授教學重點、難點、疑點。
第三部分教學過程和設計
在客戶關係管理課程網頁建立了豐富的教學資源，給學生提供了互動式的學習環境，使學生的自學基本不受時間和地點的限制，方便了學生的自主學習。
本課程主要教學資源有：（1）課程教學大綱；（2）電子教案；（3）bbs討論區；（4）課程錄影；（5）習題和綜合試題；（6）案例庫；（7）輔助學習資料。
具體如下：
1、 在江蘇電大**（客戶關係管理課程網頁上，設有課程實施方案、教學輔導、綜合練習、作業與講評、課程bbs討論等學習欄目。
2、 課程教學錄影
江蘇電大提供課程教學錄象16講主講教師金燕
每講50分鐘，主要是對課程進行系統輔導，突出講軟體的使用和操作技巧。
3、 在江蘇電大**（客戶關係管理課程網頁上的課程論壇中，有三次bbs討論：
4、 圍繞課程教學的核心問題，在bbs討論區以及教學輔導欄目提供了豐富的擴充資料有：（1）客戶關係管理在技術上是如何實現的；（2）知識管理與客戶關係管理；（3）ecrm成功的關鍵要素；（4）客戶檔案管理的知識；（5）crm軟體產品的介紹；（6）呼叫中心應用體系的構建；（7）客戶關係管理技術體系結構等
5、 在bbs討論區中將有豐富的案例資源，便於學生將理論聯絡實際，
第四部分教學內容與要求
第一講客戶關係管理的基礎知識（一）
教學目的和要求：
（1）了解本課程的目的、內容及要求。
（2）了解客戶關係管理的產生和發展。
（3）了解客戶關係管理解決的問題及思路。
教學重點及難點：
本講主要介紹了本課程的學習目的、內容及要求，以及客戶關係管理的產生和發展，其中客戶關係管理產生的原因是本次課的重點、難點。
第二講客戶關係管理的基礎知識（二）
教學目的和要求：
（1）掌握客戶與客戶關係。
（2）掌握客戶價值與客戶定位
（3）了解客戶定位的步驟
教學重點及難點：
明確客戶範疇及客戶的型別是客戶關係管理的前提，客戶價值分析為企業優化客戶關係提供了一種有益的分析方法。因此，掌握這些基本內容是客戶關係管理的基礎。
第三講客戶關係管理的理論與方法（一）
教學目的和要求：
（1）掌握crm的含義
（2）理解客戶細分的目的，了解客戶細分方式
（3）理解並掌握客戶滿意度及其測評
教學重點及難點：
本講將明確crm的相關理論體系，進一步明確crm的含義，了解客戶關係管理的核心理論----關係營銷，進一步對客戶進行了細分，掌握客戶細分的方式，掌握顧客滿意的概念，了解如何對顧客滿意進行測評。
第四講客戶關係管理的理論與方法（二）
教學目的和要求：
（1）明確客戶忠誠度的意義，掌握客戶忠誠度的評價方法與測量標準
（2）了解客戶終身價值分析模型
（3）掌握客戶生命週期的計算方法
教學重點及難點：
本講主要講述了客戶忠誠度的含義，了解客戶忠誠的型別，理解客戶關係生命週期的含義，掌握客戶關係生命週期的不同階段及其特徵，了解客戶終身價值分析模型，掌握客戶生命週期的計算方法。
客戶生命週期的含義和計算方法，客戶終身價值模型是本講的重點和難點。
第五講客戶關係管理戰略與業務流程改造（一）
教學目的和要求：
（1）理解客戶保持的基本內涵，掌握實施客戶保持管理的內容。
（2）理解客戶關懷的概念、內容、手段、目的和評價方法。
（3）理解客戶投訴的處理步驟。
（4）了解客戶流失的原因，理解防範客戶流失的策略。
教學重點及難點：
本講主要講述客戶保持的含義和客戶保持的模型，客戶關懷的含義和手段，以及如何管理客戶投訴，如何掃除客戶投訴的障礙，對待客戶投訴的處理的步驟是哪些，理解如何防範客戶流失，分析客戶流失形成的過程，查詢客戶流失的原因。本講的重點是兩個基本概念：客戶保持、客戶關懷。
本講的難點是：防範客戶流失，處理客戶投訴。
第六講客戶關係管理戰略與業務流程改造（二）
教學目的和要求：
（1）理解客戶價值矩陣的概念，並掌握其中四類客戶保持策略。
（2）理解crm戰略的內容。
（3）掌握crm戰略目標制定與戰略實施。
（4）了解crm的生命週期三個階段。
（5）了解客戶增長矩陣中各種組合情況的客戶戰略。
教學重點及難點：
本講主要講述了客戶價值矩陣的概念，並通過客戶價值矩陣分出四種型別的客戶分別實施客戶保持策略。理解客戶關係管理戰略，並分析crm戰略的內外部環境，掌握crm戰略的目標的制定和戰略的實施，了解crm生命週期的三個階段，了解客戶增長矩陣中各種組合情況的客戶戰略。本講重點是四類客戶保持策略、crm戰略目標制定與戰略實施。
第七講 crm軟體系統（一）
教學目的和要求：
（1）認識crm軟體系統的一般模型。
（2）結合crm軟體系統的一般模型，理解和掌握構建crm系統核心功能的基本思路。
教學重點及難點：
本講主要介紹了主流crm軟體系統的特點，要求掌握crm軟體系統的模型是本講的重點，掌握crm軟體系統中的接觸活動及業務功能，是本講的難點。
第八講 crm軟體系統（二）
教學目的和要求：
（1）掌握crm軟體的核心功能。
（2）掌握crm系統技術功能及要求
教學重點及難點：
本講主要講述了crm軟體的核心功能，以及crm系統技術功能及要求，本講這兩點內容是本章的重點和難點。
第九講 crm應用系統的分類及功能（一）
教學目的和要求：
（1）了解crm應用系統的分類。
（2）掌握理解運營型crm概念、功能。
教學重點及難點：
本講主要介紹了crm應用系統的分類，重點掌握運營型crm的概念、功能。
第十講 crm應用系統的分類及功能（二）
教學目的和要求：
（1）掌握理解分析型crm概念、功能。
（2）掌握理解協作型crm概念、功能。
教學重點及難點：
本節內容主要介紹了分析型crm概念、功能，協作型crm概念、功能，這也是本節的重點和難點。
第十一講呼叫中心在客戶關係管理中的應用（一）
教學目的和要求：
（1）理解呼叫中心的定義。
（2）初步了解呼叫中心發展方向。
（3）了解呼叫中心在crm中的作用。
教學重點及難點：
呼叫中心是企業進行客戶關係管理的乙個重要的關鍵部分，本節要了解呼叫中心的型別和呼叫中心在crm中的作用，要掌握呼叫中心的含義。
第十二講呼叫中心在客戶關係管理中的應用（二）
教學目的和要求：
（1）了解呼叫中心的關鍵技術。
（2）初步了解呼叫中心分類。
（3）掌握呼叫中心的基本結構和主要功能。
教學重點及難點：
本節進一步了解呼叫中心的關鍵技術，了解呼叫中心分類、對呼叫中心的基本結構和主要功能有了認識和了解，本節的難點和重點是呼叫中心的基本結構和主要功能。
第十三講客戶關係管理系統的功能與結構設計（一）
教學目的和要求：
（1）理解客戶關係管理系統設計的理念。
（2）了解crm系統的體系結構。
（3）掌握客戶關係管理系統的功能結構及各個子系統的功能結構。
教學重點及難點：
本節主要介紹客戶關係管理系統設計的理念----有效的客戶資料識別、採集和應用，了解crm系統的體系結構，本節重點和難點是客戶關係管理系統的功能結構及各個子系統的功能結構。
第十四講客戶關係管理系統的功能與結構設計（二）
教學目的和要求：
（1）理解客戶關係管理系統及子系統的業務流程。
（2）了解客戶關係管理系統的技術結構與網路結構。
教學重點及難點：
本節主要介紹客戶關係管理系統及子系統的業務流程，了解客戶關係管理系統的技術結構與網路結構，本節重點和難點是客戶關係管理系統及子系統的業務流程。
第十五講客戶關係管理專案的實施與控制（一）
教學目的和要求：
（1）理解實施crm專案的戰略思想。
（2）了解crm系統實施的目標與原則。
（3）掌握理解crm實施的步驟和方法。
教學重點及難點：
本節主要介紹crm專案的戰略思想，以及crm系統實施的目標與原則，本節重點和難點是crm實施的步驟和方法。
第十六講客戶關係管理專案的實施與控制（二）
教學目的和要求：
（1）了解crm專案績效評估重要性。
（2）了解企業成功實施crm的條件和導致crm失敗的因素。
教學重點及難點：
本節主要介紹crm專案績效評估重要性，以及企業成功實施crm的條件和導致crm失敗的因素。
客戶關係管理教學大綱
一 說明 1 課程性質 任務和要求 本課程是技工學校電商類專業的一門基礎課。主要是培養學生的理論能力和操作技能。該課程是一門專業基礎課，重點是培養學生的交際能力。2 課程的基本要求 a 掌握商務交流技巧 b 能夠對客戶正確引導 3 教學中注意的問題 a 本大綱適用於中級工班和高階工班級，中級工班總教...
客戶關係管理教學大綱
i 大綱文字 一 課程內容 一 crm概述 1.crm產生的背景 2.crm的內涵 3.crm的發展回顧 4.crm研究的主要內容 5.crm的分類 6.crm的主要作用。二 認識crm 系統 1.認識crm 系統 2.crm軟體系統業務功能 3.crm系統的技術功能 4.crm系統的資料庫配置。三...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...