《客戶關係管理》教學大綱
（customer relationship management）
課程型別：職業能力拓展模組課
課程編號：n063341
適用專業：物流管理專業
先修課程：物流基礎、管理學、採購與庫存控制等
後續課程：物流綜合實訓、畢業**
學分：2學分
總學時：32課時其中理論學時:24 , 教學做學時:8
教學目的與要求：
課程教學目的：通過本課程的學習，使學生進一步養成與人交流、與人合作、自我學習、資訊處和優質的服務質量意識等職業核心能力和職業素養，掌握物流客戶開發與管理的工作流程，能根據客戶需求進行客戶方案制定、靈活地進行客戶管理，從而培養物流客戶開發與管理的高素質人才。
課程教學要求：充分認識並掌握與現代物流企業相關的現代市場營銷理論和方法，制定物流市場營銷策略，並能夠運用這些理論解決現實物流企業中存在的營銷、客戶服務等的難題。
本課程為考試課程，總分100分。平時作業及考核佔30℅，期末考試佔70℅。
教學內容與學時安排
緒論本課程培養的學生所對應的物流企業職業崗位為物流企業的市場部、規劃部、管理部、開發部和投資部。具體職業崗位能力要求包括：1.
進行市場調查及市場分析能力；2.物流市場資訊採集與整理；3. 具有營銷方案設計的能力；4.
物流市場調研報告的撰寫；5.物流客戶開發策略與專案實施；6.具備客戶管理與維護能力；7.
具有較強的溝通協調能力。
第一章物流客戶服務的認知
第一節物流客戶服務常識分析
一、客戶服務的概念和內涵
二、正確認識客戶內涵、深入理解服務精髓
第二節物流客服主要工作崗位分析
一、物流客戶服務代表工作描述
二、物流客戶服務部的主要工作崗位
三、客戶服務
四、物流客戶服務人員的能力素質要求
五、物流客戶服務人員的道德要求
重點：物流客戶服務的具體崗位要求
難點：物流客戶關係管理的實施要求
第二章物流前台業務處理
第一節前台業務處理流程
一、訂單業務處理流程
二、**業務受理流程
三、物流企業前台服務十標準
四、物流前台人員工作禮儀
第二節接待客戶或來電諮詢
一、客戶接待禮儀：
二、前台客戶接待文明禮貌用語及服務禁語
三、前台客戶客戶投訴處理技巧
第三節核實、受理客戶資料並生成或轉換訂單
一、接待
二、檢查四環節作業內容
三、收款六策略作業內容
四、開單
五、編號
六、入庫
七、轉換前台所生成的清單
重點：各服務環節的內容
難點：具體應用
第三章物流客戶投訴受理
第一節客戶投訴
一、物流客戶投訴處理員的崗位職責
二、物流客戶投訴受理的基本準則
三、物流客戶投訴的基本原因
第二節處理客戶投訴
一、物流客戶抱怨處理辦法
二、物流客戶投訴的分類處理
三、客情維護的工作禮儀
重點：處理投訴客戶情緒；掌握客戶投訴受理的方法；
難點：具體應用
第四章物流客戶回訪與諮詢
第一節物流客戶回訪方案設計
一、物流客戶回訪與諮詢處理流程
二、物流客戶回訪與諮詢方案的撰寫
第二節物流客戶回訪方案實施
一、客戶拜訪「三部曲」
二、上門拜訪禮儀
三、回訪與諮詢的技巧
四、**回訪禮儀與技巧
五、商務信函回訪的撰寫技巧
六、信函回訪應注意的問題
第三節物流客戶回訪資訊處理及回訪報告的撰寫
一、物流客戶回訪資訊歸類整理
二、物流客戶回訪資訊分析
三、物流客戶回訪報告的格式結構
四、物流客戶回訪報告的內容
五、物流客戶回訪報告的表現形式
重點：物流客戶回訪方案實施、回訪資訊處理
難點：物流客戶回訪報告的撰寫
第五章物流客戶資訊歸類整理與評價
第一節物流客戶回訪方案設計
一、物流客戶資訊的內涵
二、物流客戶資訊管理專員主要工作任務
第二節物流客戶資訊收集
一、物流客戶資訊收集工作流程：
二、物流客戶資訊收集工作標準
三、物流客戶資訊收集的要求及原則
四、物流客戶資訊收集的主要內容
五、物流客戶資訊收集的主要方法
六、物流客戶資訊調查問卷設計工作流程與工作標準
七、 物流客戶資訊調查工作流程與工作標準
八、物流客戶資訊調查的具體實施
第三節物流客戶資訊歸類整理與分析
一、物流客戶資訊處理流程及工作標準
二、物流客戶資訊整理的要求及管理辦法
三、物流客戶資訊的整理方式
四、撰寫物流客戶資訊分析報告
第四節物流客戶資訊分類管理
一、當前物流客戶資訊管理存在的問題及其原因分析
二、如何建立乙個規範的物流客戶資訊分類體系
三、物流客戶貢獻率及客戶價值分析
四、物流客戶abc分類管理
重點：掌握物流客戶資訊收集的內容；掌握物流客戶資訊收集的方法；掌握物流客戶資訊人工整理方式；了解物流客戶資訊計算機分類整理。
難點：物流客戶資訊收集的內容；物流客戶資訊收集的方法;物流大客戶的識別及管理策略。
第六章物流大客戶管理
第一節大客戶管理工作內容及工作流程
一、建立大客戶資訊資料庫工作流程
二、大客戶滿意度調查工作流程
三、維護大客戶關係工作流程
四、分析客戶，確定關鍵客戶
五、大客戶級別劃分
六、大客戶關係維護
七、大客戶服務管理法則
第二節大客戶俱樂部管理
一、建立客戶俱樂部客戶檔案
二、俱樂部管理
第三節投標、合同管理
一、何為招標、投標？
二、 招標形式：公開招標、邀請招標
三、招標過程的關鍵要素
四、製作投標書應注意的事項
五、投標書的編制
六、什麼是合同？
七、合同的形式有什麼要求?
八、合同內容一般包括哪些條款?
九、訂立物流合同時有哪些注意事項
第四節五
一、清明、端午、國慶節等節日活動策劃
一、節前備貨
二、物流部門制定工作計畫
三春節活動策劃
四、大客戶個性化服務方案管理
重點：掌握物流大客戶關係維流程；掌握物流大客戶滿意度調查流程；掌握物流大客戶信用管理流程；
難點：掌握物流大客戶滿意度調查流程；掌握物流大客戶信用管理流程；節日活動策劃
實踐教學
一、實驗（8學時）
1、物流前台業務處理（2學時）
主要內容：訂單業務處理流程、**業務受理流程、物流前台人員工作禮儀
2、物流客戶投訴受理（2學時）
主要內容：物流客戶抱怨處理辦法、物流客戶投訴的分類處理、客情維護的工作禮儀
3、物流客戶回訪與諮詢（2學時）
主要內容：回訪與諮詢的技巧、**回訪禮儀與技巧、商務信函回訪的撰寫技巧
4、物流大客戶管理（2學時）
主要內容：物流客戶資訊的整理方式、撰寫物流客戶資訊分析報告、物流客戶貢獻率及客戶價值分析、物流客戶abc分類管理
選用教材及參考書
一、選用教材
《物流客戶關係管理與服務》主編：王淑娟吉林大學出版社 2023年出版 。
本課程教學過程中設計了多個學習情景貫穿整個教學過程，主要有：問卷調查技能訓練；物流目標市場選擇與定位實踐；定價策略技能訓練；廣告、公共關係、營業推廣方案制定制定技能訓練；商務談判仿真實訓；新客戶溝通情景模擬訓練；客戶接待模擬訓練；客戶投訴處理實訓等較好的將物流營銷與客戶服務的理論和實踐聯絡起來，並且在考核方式裡面，加入大作業的形式，要求學生對乙個物流企業進行整體的營銷策劃，提高學生的對知識的靈活能力和崗位工作能力
二、選用參考書
《物流客戶關係管理實務》 主編：周愛國中國物資出版社 2023年
《物流客戶關係管理》 主編：陶勝科學出版社 2023年
執筆人：伏小良
審核人：
2023年2月28日
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