客戶關係管理（crm課件整理）
——by hph
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crm產生的時代背景
在網路經濟時代以及it手段在企業中的運用，提高了企業運作的效率，行業的競爭環境也日趨複雜，對於企業外部資源——客戶群，已納入企業可調控的價值鏈之中，如何吸引並保持客戶，已成為當今企業競爭的焦點所在。企業比以往任何時候都迫切需要通過獲得與客戶關係的最優化達到企業利潤最優化的目的，在此背景下，客戶關係管理，就成為企業生存和發展之要道映入管理者的視野。
客戶關係管理（crm）與傳統的企業資源規劃（erp）和企業過程再造（bpr）相比，後者主要是企事業內部的管理改革和理論變遷，是以產品為核心、以成本控制為目標的管理體系，而對整個市場「價值鏈」變動給企業帶來的影響和衝擊，特別是企業對inter***/intra***的應用，erp和bpr則無法全面滿足企業圍繞客戶進行的商業活動需要，為此，從企業的內部需求上來講，也需要通過引入客戶關係管理的理念和管理技術，並提供一種能反映企業與客戶群間複雜關係的管理系統為企業提供可靠而有效的決策依據，更好地適應現代企業管理的需要，因此，crm成為現代企業發展的必然選擇
crm的內涵
客戶關係管理（customer relationship mamagement，crm）的核心思想是企業把客戶群作為最寶貴的外部資源，通過有效手段進行調控，分析客戶價值，發展並保持與客戶群間的有利關係，不斷提高客戶對企業的價值，進而達到企業經營最優化的目的。從一定意義上說，客戶關係管理是圍繞以客戶價值為核心的管理理念、管理機制和管理技術的有機結合。
crm可從以下幾方面加以理解：
■ 首先，crm是一種管理理念。
■ 其次，crm又是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制。
■ 再次，crm也是一種管理軟體和技術。
crm的發展回顧
■ 第一階段（20世紀90年代初）：美國的一些企業開始運用crm，如銷售隊伍自動化（sfa）、客戶服務支援（css），增強了特定的商務功能，是基於部門的解決方案，尚不具備為企業提供全方位的加強客戶關係管理的能力。
■ 第二階段（20世紀90年代中）：運用crm將內部資料處理、銷售跟蹤、國外市場和客戶服務請求等功能進行整合，是有限的跨部門的解決方案。
■ 第三階段（20世紀90年代末至今）：在inter***技術的支援下，企業門戶**建設、**客戶自助服務和基於sfa的e-mail等多種方式運用，crm使企業進一步拓展了服務能力與服務空間，增強了競爭優勢，crm開始進入空前迅速的發展時期。
crm研究的主要內容
■ 概況：包括的客戶的基本資訊、信用狀況、習慣、偏好等；
■ 忠誠度：客戶對產品或企業的好感、永續性、異動等情況；
■ 利潤：不同客戶所消費的產品的邊際利潤、總利潤額、淨利潤等；
■ 效能：不同客戶所消費的產品再以種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；
■ 未來：包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、吸引未來客戶的措施等；
■ 產品：包括產品設計、關聯性、**鏈等；
■ **：包括對廣告、宣傳等**活動的有效管理。
crm的分類
meta group 把crm歸為三大類：
■ 運營型crm 主要指前台辦公室應用，包括銷售自動化、服務自動化等，以及與後台辦公室的無縫整合。
■ 分析型crm 主要用於完成客戶諸項關係的深度分析，與資料倉儲(dw)和資料探勘(dm)技術緊密相關，運用資料探勘、**分析處理（on-line analytical processing，olap）、互動查詢和報表處理等手段，了解客戶的終身價值、信用風險和購買趨向等
■ 協作型crm 為客戶互動服務和收集客戶資訊提供多種渠道和手段，提高了企業與客戶的瞬時溝通能力，在網路的技術的支援下，不斷尋求與客戶交流的新途徑、新方式。
crm的主要作用
■ 增強與客戶的溝通,發現客戶價值,提高市場營銷效果。
■ 為生產研發新產品提供有價值的資訊。
■ 進一步全面優化企業業務流程。
■ 提公升管理者對現代企業的管理效率和管理水平。
■ 提高企業的經營績效和核心競爭力。
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根據crm系統的一般模型crm系統業務功能可分為三大主要組成部分：
接觸層(介面層)、
功能層、
資料庫層(支援層)
接觸層(介面層)：
方式有直接接觸和間接接觸，包括face to face ***munication，call center ,fax，sfa，e-mail，inter***等多種渠道，企業應使客戶能夠以其方便形式與企業溝通，同時，系統應保證來自不同渠道資訊的準確、完整、一致。
當前，inter***已成為企業與外部溝通的重要環境，crm系統也逐漸形成了基於inter***的應用模式。
功能層：
crm系統功能通過以下模組來完成：
■ 銷售模組：提高銷售過程自動化程度、改進銷售效果。
■ 營銷模組：對營銷活動加以設計、執行、監控和分析。
■ 客戶服務模組：提高與客戶服務相關業務流程的自動化並進行優化。
■ 呼叫中心模組：客戶利用**進行呼叫，企業響應，加強**、營銷和服務。
■ 電子商務模組：包括電子商場、電子營銷、電子支付、電子支援服務等。
資料庫層（支援層）：
■ 首先，將客戶行為資料和其他與客戶相關的資料集中起來，為市場分析提供依據。
■ 其次，進行多種形式的分析，如聯機分析處理（olap）、報表等形式，以制定有效的市場策略。
■ 再次，利用資料探勘技術，發現目標客戶和潛在客戶，尋找交叉銷售、增量銷售和客戶保持的方法與途徑，並在適當時機轉化為市場機會，更加合理地分配營銷資源，減少營銷成本。
■ 第四，集中客戶相關資料，作為評價市場策略的依據。
crm系統的技術功能
■ 資訊分析：
■ 對客戶互動渠道進行整合：
■ 支援網路應用：
■ 建設集中的客戶資訊倉庫：
■ 對工作流進行整合：
■ 與erp功能整合
資訊分析：
crm系統集中了大量關於客戶和潛在客戶的資訊，企業應該對這些資訊進行充分分析，使決策者所掌握的資訊更完整，從而制定出更加有效的決策。
對客戶互動渠道進行整合
crm的主要目標之一是提高同客戶打交道的自動化程度，同時改進與客戶打交道的業務流程，對多渠道資訊進行整合，與客戶實現統
一、高效的互動，進而提高內外部管理效率。
支援網路應用
由於對crm的網路功能要求越來越高，以inter***為技術環境的crm系統則越來越重要。
建設集中的客戶資訊倉庫
crm解決方案採用集中化的資訊庫，可使各業務部門和功能模組間的資訊統一起來。
對工作流進行整合
工作流是把相關文件和工作規則自動地安排給負責特定業務流程中的特定步驟的人。crm系統的技術功能應為跨部門的工作提供支援，使這些工作能動態地、無縫地完成。
與erp功能整合
crm可與erp在財務、製造、庫存、分銷、物流和人力資源等連線起來，這樣才能在各系統間維持業務規則的完整性，使工作流在系統間流動。
crm系統的資料庫配置
crm系統的資料庫配置一般採用全域性共享資料庫和區域性共享資料庫相結合的配置方案，資料則採用集中存放和分布存放相結合的方法。對需要共享的資料採用集中存放，而各分系統自用的資料又分布存放,。
■ 全域性共享資料庫
■ 區域性共享資料庫
■ 決策資訊資料庫
■ 客戶資訊資料庫
■ 市場資訊資料庫
■ 客戶業務資料庫
■ 客戶服務資料庫
全域性共享資料庫
儲存企業的文件、標準性檔案、客戶的基本資訊，市場的基本情況及各部門均可涉及的客戶的相關業務等資訊，另還可儲存臨時發布的資訊。
區域性共享資料庫
包括資訊資料庫、客戶業務資料庫、客戶服務資料庫、市場資訊資料庫、決策資訊資料庫等。
決策資訊資料庫
為企業經營決策提供支援資料。
客戶資訊資料庫
儲存客戶基本資訊，為各部門人員進行業務處理時提供幫助。
市場資訊資料庫
主要存放與市場有關的資料，如地域、數量、購買力等，還存放一些關於競爭對手的資料資訊。
客戶業務資料庫
儲存企業在處理各種客戶業務，包括市場營銷、銷售、支援與服務等業務過程中可能被共享的大量資訊，是整個經營管理過程的核心，必須進行實時跟蹤，保證資料最新並且有效。
客戶服務資料庫
主要用來記錄與產品相關的客戶質量資訊。
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crm 的資訊型別
■ 內部資訊
■ 外部資訊
■ 圖示
內部資訊
是由企業內部運作過程中所產生的各種資訊，由於這些資訊主要是一些基本資訊，它們可以反映出企業目前的客戶業務運作的基本狀況。其作用：
■ 在經營決策時可作為分析內部條件的依據。
■ 作為一種重要的監測工具，監控企業的業務流程。
外部資訊
在企業以外產生但與企業業務相關的各種資訊。其作用：
■ 為銷售部門及其他部門提供相關的客戶資訊。
■ 在經營決策時作為分析企業外部條件的依據。
crm的資訊分析處理
crm的資訊分析處理是通過對客戶資料進行深入、細緻的分析，制定出提高客戶滿意度與忠誠度有效措施，從而提高企業核心競爭力。
■ crm的資訊分析處理方法
■ crm資訊分析幾個主要方面
crm的資訊分析處理方法
■ crm資訊一般的統計分析
■ 利用dw/dm，olap等分析工具提供的決策支援。
crm資訊一般的統計分析
crm對資訊一般的統計分析是指對現有的crm資料資訊進行初步的統計，並從統計結果中獲取企業當前的經營運作狀況，使使用者能夠監測業務運**況，或提供部門人員的工作業績報告等。
crm系統的一般統計分析主要包括 ：
■ 客戶市場管理統計分析
■ 客戶銷售管理統計分析
■ 客戶支援與服務統計分析
客戶市場管理統計分析
■ 市場狀況統計分析主要是統計某一市場的規模、購買力等資訊，或某一區域或產品的客戶的基本情況。
■ 市場營銷統計分析按人員、部門、地域等統計所進行的市場推廣活動的次數、規模、資料數量、結果等。
■ 市場競爭統計分析主要按地域、規模等統計競爭對手的數量、實力或產品。
客戶銷售管理統計分析
■ 客戶銷售合同統計分析主要是統計某一客戶全部或一段時期內的銷售情況以及付款情況。
■ 人員或部門銷售統計分析按人員或部門、地域進行的統計一段或全部時期內的銷售、發貨、收款等資訊
■ 產品銷售統計分析統計某一產品一段時期內的銷售情況或當前的銷售、生產計畫、庫存情況。
客戶支援與服務統計分析
■ 客戶服務合同統計分析統計客戶合同的數量、期限、付款情況等。
■ 客戶服務情況統計分析技術問題、特殊需求及標準案例等。
■ 人員或部門客戶支援統計按人員或部門統計客戶問題處理情況。
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...
客戶關係管理
客戶關係管理 期末複習 b 1 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是 b b 推斷差距 2 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是 d d 勸告差距 3 不同水平的資...