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第6章客戶關係管理能力
6.1 客戶關係管理能力的界定
6.2 客戶關係管理能力評價指標體系
6.3 客戶關係管理能力對企業績效的影響
6.4 提公升企業客戶關係管理能力的措施
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6.1 客戶關係管理能力的界定
6.1.1 客戶關係管理能力的含義
6.1.2 客戶關係管理能力的構成
6.1.3 影響客戶關係管理能力的因素
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10種最為關鍵的crm能力
埃森哲諮詢公司在《企業crm能力價值調查分析報告2000》認為,企業的客戶關係管理能力是把企業的內部活動和客戶聯結在一起的能力。
列舉出10種最為關鍵的crm能力：
①了解客戶對企業的利潤價值；
②建立有效的客戶服務系統；
③戰略性地管理企業大客戶；
④有效地利用在服務中獲得的客戶資訊；
⑤主動地確定客戶的問題並溝通解決辦法；
⑥通過客戶教育來防止客戶共同的問題；
⑦吸引、培養並保留最優秀的銷售人員；
⑧把產品價值清晰地表達出來；
⑨實施有效的品牌、廣告和**戰略；
⑩對服務人員實行公平的待遇與獎勵。
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衡量企業crm能力的指標
普華永道公司
①企業是不是把客戶的資訊作為戰略性的資產來管理？
②企業是否評估客戶持續的價值？
③企業如何滿足和定義客戶的期望？
④企業的發展戰略是否與客戶的價值相匹配？
⑤企業是否進行了跨部門或跨分支機構的整合？
⑥企業是否主動地管理客戶體驗？
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企業能力
企業能力理論認為，企業能力是企業擁有的實現組織目標所需的知識和技能。能力是決定企業異質性的根本，企業是乙個能力系統或能力的特殊集合。隱藏在企業資源背後的以人為載體的，配置、開發、保護和整合資源的能力，是企業競爭優勢的深層**。
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客戶關係管理能力的含義
企業以實施客戶關係管理為導向，在經營活動中配置、開發和整合企業內外的各種資源，主動利用、分析和管理客戶資訊，迅速滿足客戶個性化需求，從而建立、發展和提公升客戶關係，形成競爭優勢的知識和技能的集合。
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6.1.2 客戶關係管理能力的構成
客戶洞察能力
創造和傳遞客戶價值的能力
管理客戶關係生命週期的能力
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客戶洞察能力
企業通過各種行為特徵識別客戶和分析客戶偏好和行為習慣並從中得到有價值的決策資訊的能力。
企業的客戶洞察能力受到資料資源、資料分析能力和對分析結果的理解力的影響。
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創造和傳遞客戶價值的能力
客戶價值，是指客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益。
創造價值就是生產產品和提供服務，而傳遞價值則是盡可能為客戶提供購買和使用便利，同時傳遞產品及企業的資訊，與客戶進行良好的溝通。
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管理客戶關係生命週期的能力
與目標客戶發展和保持良好的關係的能力。
企業應當具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應當根據交流和追蹤的結果針對不同客戶提供個性化、情感化的服務的能力。
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6.1.3影響客戶關係管理能力的因素
資訊科技
高層領導
企業文化
人類資源
組織設計
**鏈夥伴
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6.2 客戶關係管理能力
評價指標體系
6.2.1 客戶關係管理能力指標體系的作用
6.2.2 客戶關係管理能力指標體系構建依據
6.2.3 客戶關係管理能力指標體系的設定原則
6.2.4 客戶關係管理能力評價指標
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6.2.1 客戶關係管理能力
指標體系的作用
能夠通過橫向比較明確企業的客戶關係管理能力水平，同時有利於在進一步**客戶關係管理水平與企業績效的關係，推斷企業在未來的競爭中可能的地位，從而決定提公升客戶關係管理能力的緊迫性和投入資源的多少，為提公升客戶關係管理能力奠定基礎。
客戶關係管理能力的提公升是乙個持續不斷的過程，在提公升客戶關係管理能力行動的每一階段實施前和完成後對企業的客戶關係管理能力進行評估，
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6.2.2 客戶關係管理能力
指標體系構建依據
從每一種能力所涉及的部門出發，分析客戶關係管理能力受到企業哪些相關部門的影響，在三類一級指標之下，結合客戶關係管理流程和所涉及的部門，分別設計分指標，反映客戶關係管理能力的強弱。
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6.2.3 客戶關係管理能力
指標體系的設定原則
目的性原則
科學性原則
全面性原則
實效性原則
通用型原與發展性相結合原則
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6.2.4客戶關係管理能力評價指標
客戶洞察能力
創造和傳遞客戶價值的能力
管理客戶關係生命週期的能力
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客戶洞察能力
市場資訊反饋能力：市場資訊的反饋速度。
對客戶的了解程度：企業根據對客戶的了解做出的決策所產生的效果。
客戶資訊分析能力：處理客戶資訊的速度、準確性和有價值的分析結果與分析結果總數的比例。
**客戶識別能力：採用了相應的措施之後，企業的**客戶份額和銷售利潤是否有明顯的增長。
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創造和傳遞客戶價值的能力
研發新產品的能力:開發出新產品的速度。
定製化生產能力:定製化產品和服務的寬度，完成定製化產品所需的平均時間，提供定製化產品和服務所花費的成本。
員工的服務水平:員工的服務態度、與客戶情感交流的技巧、對客戶情感變化的感知和反應的速度以及在服務中的創新能力。
交貨能力:交貨的速度和靈活性。
銷售渠道的多樣性:銷售渠道的多少。
客戶使用產品的方便性:本企業的產品是否易於操作，易於維護。
品牌管理能力:保持品牌的吸引力和美譽度；增強相關品牌系列效應；利用創新加強品牌組合。
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管理客戶關係生命週期的能力
對客戶關係的把握能力: 維護客戶關係的投入和取得的效果（如客戶流失率的降低）之比。
對客戶變化的反應能力: 發現客戶變化跡象到客戶真正改變的時間長短以及客戶的流失速度。
處理客戶抱怨的能力: 解決客戶抱怨的平均時間和客戶對解決方案的滿意程度。
交流渠道的多樣性: 解決客戶抱怨的平均時間和客戶對解決方案的滿意程度。
交流的即時性: 客戶平均等待時間；客戶放棄率。
交流的有效性: 解答客戶問題所花費的平均時間和交流人員的友好性、機敏性、見識性。
《客戶關係管理》教案
江蘇省徐州財經高等職業技術學校 授課教案 班級 12 51 課程 客戶關係管理授課日期 2015年 9月第 1 周 教學過程設計 江蘇省徐州財經高等職業技術學校 授課教案 班級 12 51 課程 客戶關係管理授課日期 2015年 9月第 1 周 教學過程設計 江蘇省徐州財經高等職業技術學校 授課教案...
客戶關係管理教案
教案2013 2014學年第一學期 合肥師範學院教務處制 二 一三年二月 教案 整個課程 客戶關係管理 課程教案 本節課 第二節定製營銷 講稿 一 定製營銷的定義 定製營銷是企業將每一位客戶視為乙個潛在的細分市場，並根據每一位客戶的特定要求，單獨設計 生產產品並迅捷交貨的營銷方式。定製營銷的競爭優勢...
《客戶關係管理》教案
2012年9月11日第2授課 班級周授課時間授課方式 請打 11春營電主講課時 韓峰2課時 理論課 討論課 實驗課 習題課 其他 課題習題 教學目標 複習模組一的內容，做模組一的習題，鞏固在模組一所學的知識，教學重點教學難點教學用具參考資料 教學方法授課型別 講授法習題課 板書設計 習題作業 1作業...