《客戶關係管理》教案

客戶關係管理授課時間授課方式

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2023年9月4日第1授課

班級周11春營電主講課時

韓峰2課時

理論課□討論課□實驗課□習題課□其他□

課題認識客戶關係管理的過程和作用

掌握客戶關係管理的基本過程，了解企業與客戶間的學習型關係，認識客

教學目標戶關係管理和傳統客戶管理的區別，了解客戶關係管理對企業的巨大作用。

教學重點客戶關係管理的基本過程

教學難點客戶關係管理和傳統客戶管理的區別教學用具參考資料

教學方法授課型別

講授法新課

板書設計認識客戶關係管理的過程和作用

一、認識客戶關係管理過程1．準確識別客戶

2．區分客戶群中的不同客戶

3.與有價值的客戶發展一對一的互動營銷4.提供個性化的產品和服務以滿足客戶的特殊需求

二、了解客戶關係管理的作用1.與傳統客戶管理的區別2.作用：

第頁客戶關係管理

ⅰ匯入在對客戶關係管理這一新的管理理念和方法有所了解之後，小李產生了濃厚的興趣，向公司經理提出建議，希望本公司能夠引入crm。經理聽完建議之後，想要進一步了解：企業應該怎樣開展客戶關係管理呢？

客戶關係管理與傳統的客戶管理是一回事嗎？實施客戶關係管理會給企業帶來哪些作用？以考慮公司有無實施crm的必要。

ⅱ教學步驟

認識客戶關係管理過程

企業與客戶的關係不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關係，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，並能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶需求並提供更適合的產品或服務。客戶關係管理的過程與企業客戶管理和服務水平緊密相關。

客戶關係管理不同於傳統客戶管理，兩者的區別見表1-1所示。

方法及手段

提問：能否把客戶關係管理看成是傳統的客戶服務的延伸？

第頁客戶關係管理

客戶關係管理獨創性的管理理念和管理手段，真正把「以客戶為中心」的理念結合到企業的日常業務之中，從而在多個方面改善企業的管理。

1.加速企業對客戶的響應速度

crm改變了企業的運作流程，企業應用多種方式直接與客戶進行交流，大大縮短了企業對客戶的響應時間，企業也可以更敏銳地捕捉到客戶的需求，從而為改進企業的業務提供了可靠的依據。

2.幫助企業改善服務

crm向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務，在知識庫的支援下向客戶提供更專業化的服務，嚴密地跟蹤客

戶糾紛，這些都成為企業改善服務的有力保證。

3.提高企業的工作效率

由於crm建立了客戶與企業打交道的統一平台，客戶與企業一點接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。另一方面，自動化程度的提高，使得很多重複性的工作(如批量發傳真、郵件)都由計算機系統完

第頁客戶關係管理

成，工作的效率和質量都是人工無法比擬的。

4.有效地降低成本

crm的運用使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本。

5.規範企業的管理

crm提供了統一的業務平台，並且通過自動化的工作流程將企業的各種業務緊密結合起來，這樣就將個人的工作納入到企業規範的業務流程中去，與此同時將發生的各種業務資訊儲存在統一的資料庫中，從而避免了重複工作，以及人員流動造成的損失。

6.幫助企業深入挖掘客戶的需求

crm注意收集各種客戶資訊，並將這些資訊儲存在統一的資料庫中，同時crm還提供了資料探勘工具，可以幫助企業對客戶的各種資訊進行深入的分析和挖掘，使得企業「比客戶自己更了解客戶」。

7.為企業的決策提供科學的支援

第頁客戶關係管理

crm是建立在「海量」的資料庫之上的，crm的統計分析工具可以幫助企業了解資訊和資料背後蘊含的規律和邏輯關係。掌握了這些，企業的管理者就可以做出科學、準確的決策，使得企業在競爭中佔盡先機。

ⅲ總結本節課主要通過對客戶關係管理的基本過程講解，了解企業與客戶間的學習型關係，認識客戶關係管理和傳統客戶管理的區別，了解客戶關係管理對企業的巨大作用。

作業：企業中的市場營銷、銷售和客戶服務三個部門之間，如何相互協作，共同提高客戶的滿意度和忠誠度？請寫出至少五條具體措施第頁

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