2023年9月11日第2授課
班級周授課時間授課方式
（請打√）
11春營電主講課時
韓峰2課時
理論課□討論課□實驗課□習題課□其他□
課題習題
教學目標
複習模組一的內容，做模組一的習題，鞏固在模組一所學的知識，
教學重點教學難點教學用具參考資料
教學方法授課型別
講授法習題課
板書設計
習題作業：1作業：2作業：3角色扮演：案例分析：
第頁客戶關係管理
ⅰ匯入在模組一裡面我們已經學習客戶關係管理的基本概念、過程和作用及crm系統等。在每學完乙個模組，我們都要對前面所學的內容進行一下歸納總結，然後大家把這一模組後面的習題做完。溫固而知新。
ⅱ教學步驟
作業1：企業中的市場營銷、銷售和客戶服務三個部門之間，如何相互協作，共同提高客戶的滿意度和忠誠度？請寫出至少五條具體措施
答：加強內部溝通與資訊同步，制定明確的服務流程圖,並組織員工學習,提高全體員工的服務意識.建立健全客戶檔案。
作業2：分析自主開發crm軟體和購買crm軟體的優缺點，幫助經理做出選擇。
答：自主研發crm的最大優勢就是企業可以根據自身情況為自己量身打造一套crm系統，系統可以高度符合企業操作習慣和業務流程。然後可以就此擺脫對軟體**商的依賴，形成自己獨有的風格。
可是自主開發具有明顯的侷限性，解決方案的好壞取決於公司開發團隊的水平。開發的時間週期也比較長，專案進度難以控制。並且為了日後系統的維護與開發，企業必須保留一部分開發人員。
長期來看，自主開發的**花費遠遠多於購買成熟產品的花費。並且隨著以後的業務變化，開發需求的功能越多，開發經費越多，而且各模組是否能很好相容是個比較大的問題。
購買成熟crm產品，首先的一大優勢就是企業可以直接從**商那裡獲得大量現成的管理思想和經驗，可以減少人力和時間的花費。比如知客crm通過採用最新技術，可以為企業提供360度客戶管理方式，使企業可以在最短的時間內觀察了解到客戶的所有資訊，節約時間，提高工作效率。其次，**商**的軟體通常都是經過無數測試後才推廣到市場的，所以軟體的效能比較穩定，企業實施起來比較容易，實施過程也易於控制。
方法及手段
第頁客戶關係管理
並且，通常**商會與企業保持聯絡，以便操作後日系統的公升級與維護，減少企業在後期開發的費用。但是，由於購買的產品通用性強，可能無法滿足企業內獨有的一些要求，而一些附加的功能企業又可能不需要，造成浪費。
客戶關係管理應該是乙個企業的核心系統，可以穩健、方便地與企業現有的系統做整合。從專業性角度、專案風險、專案花費成本考慮，自主研發決定不可取。因此說，crm系統不能僅僅按照目前企業的現有業務來作為開發的指導。
而是應該用乙個比較有高度的眼光來建設。
作業3：上網查詢國內外主流的crm軟體，並對至少三種進行對比。
網上查詢，答案略。
角色扮演：兩名同學分別扮演客戶和服務人員，演繹下面兩個相似的客戶服務場景。
【場景一】客戶：「我今天就想得到這個配件。」
服務人員：「對不起，星期二我們才會有這些配件。」客戶：
「但是我今天就需要它。」服務人員：「真對不起，我們的庫存已經沒貨了。
」客戶：「可是我急著用呢。」服務人員：
「我很願意在星期二給你找乙個。」
【場景二】客戶：「我今天就想得到這個配件。」服務人員：
「對不起，我們要等到星期二才會有這些配件，您能等一等嗎？」客戶：「星期二太遲了，這樣的話我們的裝置就要停工好幾天。
」服務人員：「真抱歉，我們的庫存裡已經沒有貨了，但是我可以打**問一下其他的維修處，麻煩您稍等一下好嗎？」客戶：「好吧。」
第頁客戶關係管理
服務人員：「真不好意思，其他的地方也沒有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查裝置，看看還有沒有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？」
客戶：「也好，那麻煩你了。」
分析：1.雖然在【場景一】和【場景二】中，服務人員都未能給客戶提供配件，但你覺得哪位服務人員的處理方式效果更好？為什麼？
2.如果你是服務人員，會怎樣處理客戶的問題？
案例分析：見教材p15第頁
《客戶關係管理》教案
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《客戶關係管理》教案
客戶關係管理授課時間授課方式 請打 2012年9月4日第1授課 班級周11春營電主講課時 韓峰2課時 理論課 討論課 實驗課 習題課 其他 課題認識客戶關係管理的過程和作用 掌握客戶關係管理的基本過程，了解企業與客戶間的學習型關係，認識客 教學目標戶關係管理和傳統客戶管理的區別，了解客戶關係管理對企...