一、單項選擇題
1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（ ）。
a.客戶購買價值
b.客戶口碑價值
c.客戶知識價值
d.客戶交易價值
正確答案：b
答案解析：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在資訊傳遞過程中的「可信度」越強，資訊接收者學習與採取行動的傾向性越強。參見教材p7。
2.會展企業在進行客戶關係選擇時首先要考慮的因素是（ ）。
a.客戶忠誠度
b.客戶知名度
c.客戶信用度
d.客戶信任度
正確答案：a
答案解析：客戶忠誠度是企業進行客戶關係選型時應當首先考慮的因素。參見教材p20。
3.客戶關係管理crm的核心是（ ）。
a.客戶忠誠管理
b.客戶心理管理
c.客戶價值管理
d.客戶服務管理
正確答案：c
答案解析：crm的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提公升企業盈利能力。參見教材p29。
4.在客戶忠誠的發展過程中，忠誠度最高的客戶是（ ）。
a.懷疑者
b.合夥人
c.跟隨者
d.擁護者
正確答案：b
答案解析：合夥人：最強的「客戶——**商」關係模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進行下去。參見教材p49。
5.在會展價值鏈中處於核心地位的是（ ）。
a.組展商
b.參展商
c.服務商
d.專業觀眾
正確答案：b
答案解析：客戶（參展商）處於會展價值鏈中的核心地位。參見教材p86-87。
6.人們常說的「人云亦云」「隨波逐流」現象，屬於會展客戶心理中常見的哪種心理？（ ）。
a.**心理
b.逆反心理
c.怕上當心理
d.從眾心理
正確答案：d
答案解析：「從眾」是一種比較普遍的社會心理和行為現象。也就是人們常說的「人云亦云」「隨波逐流」。參見教材p73。
7.在會展服務中，會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現表現在哪個階段？（ ）。
a.前期階段
b.中期階段
c.策劃階段
d.後期階段
正確答案：a
答案解析：會展中期服務又稱會展現場服務，是指會展活動開幕期間在會展現場提供的服務….會展現場服務是會展活動的組織機構對會展活動進行服務的集中體現，是會展前期服務準備成果的集中體現…參見教材p100。
8.會展客戶關係生命週期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在展會的宣傳推廣等營銷方面？（ ）。
a.關係培訓階段
b.關係確認階段
c.關係信任階段
d.關係弱化階段
正確答案：a
答案解析：在客戶關係的不同發展階段，展會客戶工作的重點應有所不同：在關係培育階段，展會客戶工作的重點應放在展會的宣傳推廣等營銷方面，這樣才能更好地讓客戶認知展會。
參見教材p119。
9.在會展客戶關係管理系統的構建中，被稱為「系統的動力層次」是（ ）。
a.參展廠商
b.展覽組織者
c.展會的**
d.展覽市場
正確答案：a
答案解析：參展廠商——系統的動力層次。參見教材p128。
10.優品會展資訊管理系統解決方案的核心模組（ ）。
a.erp模組
b.財務模組
c.crm模組
d.輔助模組
正確答案：c
答案解析：crm模組是優品會展資訊管理系統解決方案的核心模組。參見教材p148。
11.在會展客戶關係管理中，受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（ ）。
a.客戶購買價值
b.客戶口碑價值
c.客戶資訊價值
d.客戶知識價值
正確答案：a
答案解析：客戶購買價值受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響。客戶購買價值直接體現為客戶的當前價值。參見教材p7。
12.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較高，潛在價值較小的客戶是（ ）。
a.低價值客戶
b.潛價值客戶
c.次價值客戶
d.價值客戶
正確答案：c
答案解析：次價值客戶是指該類客戶當前的價值較高，但潛在價值較低，後期的發展能力有限，有較大的價值下降可能或風險。參見教材p17。
13.客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關係的成本與關係創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務並無太大影響。
體現的是客戶關係中的（ ）。
a.買賣關係
b.優先選擇關係
c.合作夥伴關係
d.戰略聯盟關係
正確答案：a
答案解析：買賣關係
一些企業與其客戶之間的關係維持在買賣關係水平，客戶將企業作為乙個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。企業與客戶之間只有低層次的人員接觸，企業在客戶企業中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶資訊極為有限。
客戶只是購買企業按其自身標準所生產的產品，維護關係的成本與關係創造的價值均極低。無論是企業損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業務並無太大影響。參見教材p21。
14.最早發展客戶關係管理的國家是（ ）。
a.英國
b.美國
c.法國
d.德國
正確答案：b
答案解析：最早發展客戶關係管理的國家是美國。參見教材p42。
15.服務補救與顧客抱怨管理具有明顯區別。下列屬於顧客抱怨管理的是（ ）。
a.實時性
b.主動性
c.現場性
d.被動性
正確答案：d
答案解析：顧客抱怨管理一般必須要等到乙個服務過程結束之後，而服務補救則必須是在服務失誤出現的現場。參見教材p39。
16.企業經常花**請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主要是利用了客戶的哪種心理？（ ）。
a.**心理
b.逆反心理
c.怕上當心理
d.從眾心理
正確答案：d
答案解析：實際上，客戶在消費過程中的從眾心理有很多的表現形式，而威望效應就是其中一種。例如，現在很多公司、商家的產品都會花**請明星來代言產品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。
參見教材p73。
17.消費者在習慣**以內的**,就認為是合理的、正常的,**超過上限則認為太貴,**低於下限會對質量產生懷疑。 體現了消費者**心理特徵的（ ）。
a.習慣性特徵
b.敏感性特徵
c.感受性特徵
d.傾向性特徵
正確答案：a
答案解析：反覆的購買活動會使消費者對某種商品的**形成大致的概念，這種**也叫習慣**。消費者判斷頻繁購買的商品**高低時,往往以習慣**為標準。
在習慣**以內的**,就認為是合理的、正常的,**超過上限則認為太貴,**低於下限會對質量產生懷疑。參見教材p97。
18.在會展客戶服務中，貫穿會展活動前期、中期和後期的一種重要的服務工作是（ ）。
a.資訊服務
b.現場服務
c.策劃服務
d.醫療服務
正確答案：a
答案解析：資訊服務是貫穿會展活動前期、當期和後期的一種重要的服務工作。參見教材p107。
19.會展客戶關係生命週期的不同發展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（ ）。
a.關係培訓階段
b.關係確認階段
c.關係信任階段
d.關係弱化階段
正確答案：b
答案解析：在關係確認階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關係信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化並不斷滿足其需求。參見教材p119。
20.在會展客戶關係管理系統的構建中，被稱為「系統的神經」是（ ）。
a.參展廠商
b.展覽組織者
c.展會的**
d.展覽市場
正確答案：c
答案解析：展會的**（展示場所）——系統的神經。參見教材p128。
21.在會展客戶關係管理中，「影響力×影響範圍×影響人群的平均購買價值」體現的客戶價值是（ ）。
a.客戶購買價值
b.客戶口碑價值
c.客戶資訊價值
d.客戶知識價值
正確答案：b
答案解析：客戶口碑價值=影響力×影響範圍×影響人群的平均購買價值。參見教材p7。
22.根據客戶生命週期理論，最為理想的階段是（ ）。
a.考察期
b.形成期
c.穩定期
d.退化期
正確答案：c
答案解析：根據客戶生命週期理論，客戶關係水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩定期直至退化期依次增高，穩定期是理想階段。參見教材p11。
23.根據客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分，則當前價值較低，潛在價值較高的客戶是（ ）。
a.低價值客戶
b.潛價值客戶
c.次價值客戶
d.價值客戶
正確答案：b
答案解析：潛價值客戶是指該類客戶當前價值較低，但潛在價值較高，有發展成價值客戶的良好趨勢；參見教材p17。
24.在客戶關係中，企業銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關係，企業可以獲得許多優先的甚至獨佔的機會，與客戶之間資訊的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。這種狀況**現的是客戶關係中的（ ）。
a.買賣關係
b.優先選擇關係
c.合作夥伴關係
d.戰略聯盟關係
正確答案：b
答案解析：企業與客戶的關係可以發展成為優先選擇關係。處於此種關係水平的企業，銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關係，企業可以獲得許多優先的甚至獨佔的機會，與客戶之間資訊的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下，客戶對企業仍有偏愛。
參見教材p21。
25.在客戶忠誠的發展過程中，對企業的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司，且企業不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（ ）。
a.懷疑者
b.跟隨者
c.擁護者
d.合夥人
正確答案：a
答案解析：懷疑者：對企業的產品/服務沒有任何興趣的個人或公司。企業不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材p48。
26.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到佔了便宜。反映了客戶的哪種心理？（ ）。
a.**心理
b.從眾心理
c.佔便宜心理
d.逆反心理
正確答案：c
答案解析：客戶都有佔便宜的心理
推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到佔了便宜。客戶有了佔便宜的感覺，就容易接受你推銷的產品。參見教材p75。
27.消費者對需要經常購買的日用品**變動很敏感，對購買次數少的高檔消費品**變動則比較遲鈍。體現了消費者**心理特徵的（ ）。
會展客戶關係管理
2.課程設定目的與作用 今年來我國會展業迅速發展，各種會展活動方興未艾，客戶關係管理在會展管理實踐中 有著非常重要的作用。設定本課程的目的就是使自學應考者獲得一定的會展客戶關係管理的基本知識。3 課程要求 自學應考者在學習本課程時，既要學好客戶關係管理的基本知識和理論，又要學好會展客戶關係管理的應用...
會展客戶關係管理考試重點
1.識記 是知識能力的最低層次，要求自考者對課程的基本概念 基本知識能夠認識和記憶，並能夠做出扼要 準備 完整和規範性的表達。2.領會 是認識能力的進一步深化，要求在 識記 的基礎上，能全面掌握基本概念 基本知識和方法，能夠用自己的語言解釋 闡述，又能夠準確判斷其內在的聯絡區別，從而抓住問題的本質。...
複習客戶關係管理
一 名詞解釋 本部分共4題，每題5分，計20分 1 深度訪問法 就是通過與顧客交談來識別他們對屬性的看法 對利益和價值的需求。2 客戶開發 是指銷售業務員將企業的潛在客戶變為現實客戶的一系列過程，包括 尋找客戶 聯絡客戶 銷售準備 接近客戶 了解需求 銷售陳述 克服異議 達成協議八個環節。3 客戶讓...