題型有：填空、多項選擇、判斷並改錯、簡答題、論述題
第一章：
一、網路營銷策略：
1、4p
產品product**price地點place**promotion
2、4c
顧客consumer needs and wants成本cost便利convenience溝通***munication
3、4r
關聯relevant反應reaction關係realation 回報return
4、4v
差異化variation功能化versatility附加值value共贏點vibration
二、營銷理論發展變化的過程就是客戶導向不斷增強的過程，主要的轉變有：
（1）以產品為中心向以客戶為中心的轉變
（2）以銷售為中心向以關係為中心的轉變
（3)從大規模無差異營銷向個性化營銷的轉變
（4）從滿足目標客戶需要到滿足有價值的客戶需要的轉變
三、關係營銷的定義：
由許多管理「關係」的一系列活動所構成的乙個社會性過程，包括不斷識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關者（分銷商、經銷商、**商等）的關係的活動。
四、關係營銷的6i原理：
客戶資訊information
對客戶投資investment
個性化定製individuality
客戶交流interaction
客戶的整合integration
建立獨特關係的意願intention
五、20/80法則:
企業80%的銷售業績來自於20%的顧客重複消費;
客戶資源已經成為企業最寶貴的財富。
結論:1. 客戶關係管理是現代市場營銷發展到關係營銷時代必然出現的營銷方式,集中體現了營銷策略的最新發展趨勢,是關係營銷的核心;
2. 客戶關係管理是現代企業在多邊的競爭環境下規避市場風險,最大化贏利的合理選擇;
3. 資訊通訊技術的飛速發展為客戶關係管理提供技術手段支撐,是其管理理念到服務客戶實踐應用的技術平台;
4. 從商品競爭到服務競爭的經營理念的轉變,使客戶關係管理成為企業提供績效的戰略選擇.
第二章：
一、crm中的管理：
1、管理是什麼？——一系列匯入和控制活動
2、由誰來管？——主體是企業
3、管理什麼？——企業與客戶之間的關係
4、為何而管？——價值最大化
5、怎樣管？——重視、識別、維持、拓展
6、何種情況條件去管？——特定（人文、技術、資源…）
二、客戶關係管理的定義：
一種商業管理策略：通過使企業組織、工作流程、技術支援和客戶服務都以客戶為中心來協調和統一與客戶的互動行動，達到保留有價值的客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，並最終獲得客戶長期價值，實現經營目標。
第三章一、顧客價值定義：
在客戶與企業的互動關係中，相對於競爭對手和自身對於產品屬性的期望，顧客從廠商提供的產品、服務得到的價值與相付出的全部成本之間的感知、權衡和評價
二、顧客價值的構成層次：
三、顧客滿意度：
定義：顧客對產品的認知（期望值）和感知（實際感受值）之間的差異。
四、顧客忠誠：
定義：顧客對某企業/品牌的產品/服務的信賴、維護並希望重複購買的一種心理傾向和行為，即使競爭對手提出更加低廉的替代品，顧客也會無動於衷，甚至會自願向別人推薦該企業/品牌的產品/服務。
五、顧客忠誠階段劃分:
潛在顧客---購買者---顧客---常客---代言人
六、度量：
重複購買的次數;購買時挑選商品的時間;對待競爭產品/服務的態度;對產品/服務**的敏感程度;對產品和服務質量事故的寬容程度;顧客生命週期;顧客滿意度;顧客向其他顧客的推薦和介紹;顧客保持率.
第四章一、客戶價值：
所有客戶未來為企業帶來的收入之和，扣除產品、服務以及營銷的成本，
加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤。
客戶價值 = 收入 — 成本 + （潛在客戶）利潤
二、客戶：
所有本著共同的決策目標參與決策制定並共同承擔決策風險的個人和團體，包括使用者、影響者、決策者、批准者、購買者和把關者。
三、客戶業務淨現值 （終生價值）＝ 客戶產生的平均收入× 預期生命週期 × 折扣率
四、會員制營銷的目標：
會員制營銷的核心目標是增加企業的收入、利潤及市場份額、兌現客戶的終生價值，實現企業的盈利目標，主要目標是，贏得客戶忠誠、贏得新客戶、建立客戶資料庫、支援其他部門、創造溝通機會，次要目標是，增加客戶光顧的次數、增加產品的使用和購買次數、形成解決方案、增加客戶支援能力等。
第五章一、服務的特徵：
a\不可感知性b\不可分離性c\差異性d\不可儲存性e\缺乏所有者
二、服務的類別：
⑴ 基礎客戶服務；⑵ 支援性客戶服務；⑶ 休閒娛樂客戶服務；
⑷ 省時性客戶服務；（5）客戶感受服務；（6）客戶資訊服務
三、服務質量的評價標準：
可感知性；可靠性；反應性；保證性；移情性
四、服務管理技巧：
1、確定服務戰略，分析因素-swot-制定方向計畫
2、向員工授權
3、設計服務流程
複習客戶關係管理
一 名詞解釋 本部分共4題，每題5分，計20分 1 深度訪問法 就是通過與顧客交談來識別他們對屬性的看法 對利益和價值的需求。2 客戶開發 是指銷售業務員將企業的潛在客戶變為現實客戶的一系列過程，包括 尋找客戶 聯絡客戶 銷售準備 接近客戶 了解需求 銷售陳述 克服異議 達成協議八個環節。3 客戶讓...
《會展客戶關係管理》複習
一 單項選擇題 1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是 a.客戶購買價值 b.客戶口碑價值 c.客戶知識價值 d.客戶交易價值 正確答案 b 答案解析 客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在資訊傳遞過程中的 可信度 越強，資訊接收者學習與採取行動的傾向性越強。參見教材p...
會展客戶關係管理考試重點
1.識記 是知識能力的最低層次，要求自考者對課程的基本概念 基本知識能夠認識和記憶，並能夠做出扼要 準備 完整和規範性的表達。2.領會 是認識能力的進一步深化，要求在 識記 的基礎上，能全面掌握基本概念 基本知識和方法，能夠用自己的語言解釋 闡述，又能夠準確判斷其內在的聯絡區別，從而抓住問題的本質。...