（1）企業的組織結構及崗位職責是否有利於重點客戶關係管理，將直接關係到重點客戶關係管理的實施效果。公司的組織結構及部門職責中沒有專門的重點客戶管理職能，因此出現了前幾年各區域經理分管各自區域，客戶重點不分，客戶流失嚴重的情況。
公司的組織結構及部門職責要圍繞重點客戶管理來制定和實施，***現有組織結構及銷售部門職責限制了客戶關係管理的實施，公司應設專門機構和專人對其進行管理。以確保工作的程式性和目標的如期實現。
（2）明確重點客戶部職責
公司成立專門的重點客戶管理部從事重點客戶的管理工作。重點客戶經理是聯絡企業和重點客戶的主線，他和公司銷售副總對公司的重點客戶負責;和銷售副總一起制訂重點客戶的目標和執行計畫，協調其他部門執行重點客戶管理計畫，至少每個季度和銷售副總一起根據目標評價成果，監視重點客戶的需求和採購情況，以及公司在大客戶採購中所佔的市場份額，獲取重點客戶相關人員的個人資料。根據重點客戶在本期的需求及銷售目標編制重點客戶計畫，重點客戶計畫應在每次訪問後及時進行更新，每月作出分析。
重點客戶經理的主要職責是：了解客戶的業務，與客戶重點的決策者建立良好的專業的關係。保證我們整個公司為客戶提供出色的服務，在銷售目標的框架下，得到盡可能高的銷售**，創造客戶對***的積極態度和高度信任。
由於我們業務的複雜性，重點客戶關係管理不應侷限於知道顧客的潛力和目前與***的業務情況。還需對客戶有更完整、清晰、全面的了解，特別是其企業文化、工作流程、優勢、機會、弱點和存在的問題。為了能從權威人士處得到寶貴的資訊，必須與重點客戶的「重點人物」建立聯絡，我們的人員必須不僅訪問客戶的採購和技術部門，如果其他部門也參與決策的話，還應拜訪市場、生產、質量管理等部門。
***在成立重點客戶部時，應做好對一線客戶關係管理人員的選拔、培訓、激勵等。一線人員的外在表現，他們對待客戶的態度和行為，直接影響到客戶對公司的感覺，影響到客戶對公司的滿意度。如果一線銷售人員對公司的政策理解有誤，而導致服務不到位；或由於責任心不強，導致對客戶的怠慢或粗魯的對待；或各種其它原因導致的客戶受到不公正的對待，會損害公司的形象，引起客戶的反感，如果此種情緒在客戶中傳遞，則會給企業造成更大傷害。
為避免此類情況出現，我們應加強對員工的培訓、教育，使其深刻理解公司的經營理念、企業文化和服務政策，真正認識到客戶的價值所在，並將員工績效考核與客戶滿意度和投訴率相掛鉤。
(3) 重點客戶部工作目標制定
***基於對客戶和競爭者的分析，為重點客戶管理部的工作制定出有效的重點客戶管理目標。目標包括兩類：1、量化目標：
包括產品、**、銷售量、銷售額及銷售人員及公司高層拜訪的週期、各種培訓的時間安排等。2、質化指標：包括公司各種服務的提供，應該越具體越好。
目標的制定可以衡量成績，也可以衡量付出成本與收益之間的比例。是策略實施的必要保證。
重點客戶管理目標制定辦法如下：每年12月制定出下一年的重點客戶的工作目標，該目標應以先自下而上，後自上而下的方式，讓銷售人員充分參與意見，進行深入討論，並進而達成共識，進行落實。因為重點客戶管理所需的資源較多，他不僅僅是銷售人員的工作，因此計畫中應明確所需資源，包括公司高層。
技術部和外聘教授的支援，應列明所需人員的支援目的、具體任務及時間限制等，以避免使工作目標流於形式，而使目標的實施卓有成效。該目標要作為銷售人員的個人年度目標加以評估。
1.客戶關係管理軟體的購買
由於目前市場上幾乎沒有成型的重點客戶關係管理軟體，***在實施重點客戶關係管理時要結合實際情況活用客戶關係管理軟體。選擇軟體時應注意三點：（1）**，但要注意不要因為**便宜而忽略了所包含的服務，軟體提供商應有便利、快捷的服務；（2）要看廠商有無行業經驗。
***應盡量選擇有過化工行業經驗的公司；（3）要看軟體**商提供的技術是否領先，即技術是否有前瞻性和延展性，是否適應未來的發展。
有些軟體在國外用得很好。但由於中國的情況不一樣，並不是所有功能都達到效果，如果實施時不能結合企業自己的實際情況進行應用，不能融入到企業的業務需求中，則再好的軟體也沒有用。siebel、oracle系統等,他們的技術不太適用於中國的公司，而turbo有專為中國企業開發專門的系統，比較適合國內的大中型企業。
但國際上的系統大多比較昂貴，不是一般企業承受得了的。而中國廠商的產品相比便宜得多。應該是目前公司購買的首選。
總之，***應該根據自己目前的需求和現實狀況以及將來的發展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業特點、企業規模、功能要求以及實施風險小、效能**比高的客戶關係管理產品。
2.客戶資料蒐集整理
客戶的資訊眾多而變化多端。我們必須多方蒐集客戶資訊，為資訊系統的構建做好準備。因為重點客戶管理的複雜程度高，客戶資料的蒐集就顯得尤為重要。
公司要求銷售人員與客戶接觸時,要做的第一件事就是蒐集相關資訊。
(1) 蒐集客戶資料.
充分了解客戶資料之後，銷售人員才能了解客戶的基本需求,才可以確定基本的銷售策略。 針對公司的重點客戶, 蒐集的客戶資料應包括以下幾個方面： a.
客戶組織結構; b.各種形式的通訊方式;c.區分出客戶對採購產品的使用部門、採購部門、支援部門及其主要決策者;d.
客戶的業務情況，一年生產多少菸酸下游產品，一年使用多少菸酸，下游產品的售價及主要銷售物件。e.菸酸的使用方法及習慣偏好；f.
客戶所在行業的基本情況等。
(2) 競爭對手的資料
公司需要經常蒐集競爭對手的產品和服務資訊，以比較公司產品和服務與競爭對手之間的差別，有針對性地引導客戶需求。競爭對手的資訊除了獲採樣品、分析樣品之外，還包括以下幾方面：a.
對手產品在客戶處的使用情況；b.客戶對其產品的滿意度；c.競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點；d.
該銷售代表與客戶的關係等。
（3）專案的資料
公司進行重點客戶管理所投入的資源是有限的，千萬不能把有限的時間、費用和精力投入到乙個錯誤客戶身上，所以要了解客戶專案的情況，包括客戶要不要買，什麼時候買，預算是多少，採購流程是怎樣的，等等。專案資料可以包括以下內容：a.
客戶最近的採購計畫；b.通過這個專案要解決什麼問題；c.決策人和影響者；d.
採購時間表；e.採購預算；f.採購流程等。
（4）客戶的個人資料
只有掌握了客戶的個人資料，才有機會真正挖掘到客戶的實際內在的需求，才能做出切實有效的解決方案。掌握了這些資料，可以為下一步的決策者分析提供依據。客戶的個人資料報括：
a.家庭狀況及家鄉；b.畢業的學校；c.
喜歡的運動；d.其它個人愛好；e.同事間的關係；f.
在公司中的作用；g.個人的職業發展計畫及志向等。
3.通過資料庫分析處理客戶資訊
企業蒐集的大量客戶資訊，經過處理後可以**消費者有多大可能去購買產品，以及利用這些資訊給產品和服務以精確定位，有針對性地製作營銷資訊達到說服消費者去購買產品的目的。[16]通過資料庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支援和營銷設計，使「一對一的顧客關係管理」成為可能。
利用資料庫進行市場**並實時反應市場及客戶狀況。資料庫的各種原始資料，可以利用「資料探勘技術」和「智慧型分析」在潛在的資料中發現贏利機會。能夠根據資料庫中顧客資訊特徵有針對性的判定營銷策略，**手段，提高營銷效率，幫助公司決定製造適銷的產品以及使產品制定合適的**;可以以所有可能的方式研究資料，按地區、國家、顧客大小、產品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業績，找出數字背後的原因，挖掘出市場潛力。
[19]企業產品質量上或者功能的反饋資訊首先通過市場、銷售、服務等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關的資訊整理好以後，輸入資料庫，定期對市場上的顧客資訊進行分析，提出報告，幫助產品在工藝或功能上的改善和完美，產品開發部門作出前瞻性的研究和開發;管理人員可以根據市場上的實時資訊隨時調整生產和原料的採購，或者調整生產產品的品種，最大限度的減少庫存，做到「適時生產(jit)，即只在需要的時候，按需要的量，生產所需的產品」。[20]
利用資料庫分析每位客戶的交易歷史，對公司的重點客戶，應該提供的特別的服務、折扣或獎勵，並要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧客發動競爭攻擊的。***以前在客戶關係管理中的不足之處是只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們的重點客戶，同時去除不良顧客；也很少花精力考慮到競爭者手中去策劃顧客，增加產品和服務，來提高贏利率。利用企業資料庫中的詳細資料我們能夠深入到資訊的微觀程度，加強顧客資料的統計技術，計算每位顧客的贏利率，然後去搶奪競爭者的重點客戶，保護好自己的重點客戶，培養自己極具潛力的顧客，驅逐自己最差的顧客。
4.重點客戶管理資訊系統的規劃與實施
***在考慮部署重點客戶關係管理方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的目標，例如將客戶關係向更高、更深、更遠發展，提高客戶滿意度，減少客戶流失，以及增加合同的成交率等等，並且要根據目標選擇企業的核心流程，以幫助公司重點客戶策略的達成。
重點客戶關係管理的最終目標是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而滿意度是有產品質量與功能、服務、關懷等一系列因素組成的。產品質量與功能主要是由製造部門決定的，重點客戶關係管理系統需要接受客戶意見、建議、投訴，並把意見反饋給製造部門；服務、關懷是營銷部門的主要工作，重點客戶關係管理系統應該為這些部門是工作提供極大的方便。[21]
實際上，***各項客戶關係管理工作都己經有人在做，只是好壞有差別。按***目前業務狀況和公司實力，不可能建立乙個非常完善重點客戶關係管理系統。如果那樣做，不僅投資大、周期長，而且由於前面分析的企業產品、服務等方面的差異性，勢必造成很大一部分功能浪費。
公司應該在重點客戶關係管理系統整體框架下，把注意力集中到需要解決的主要問題，消除客戶服務中的瓶頸。這樣，員工願意積極配合，實施進度快，系統見效快，客戶滿意度也可以提高。等到當前的主要問題解決以後，其他問題可能上公升為主要問題，到時候再在重點客戶關係管理系統中一一解決。
重點客戶管理資訊系統的規劃可按如下步驟進行。
第一步、制定重點客戶關係管理戰略目標。首先要明確目標，其次才是如何實現這一目標。確定目標之後，雙方還需一起分析找出目標和企業現狀之間的差距。
第二步、制定階段目標和實施路線。重點客戶關係管理作為乙個系統工具，其實施並非一蹴而就，它需要分階段來實施。在確立實施程序之前，我們首先要定位顧客的關心點，對於企業所提供的產品和服務，顧客關心的是什麼：
是產品的質量、出貨的時間、響應速度，還是解決問題的能力。據此擬定出重點客戶關係管理實施程序中的階段目標。
公司重點客戶關係管理策略
公司採取的重點客戶策略分為兩類，一類是一般性策略，即對所有重點客戶都適用的策略 另一類是具體策略，即針對每一類客戶採取的策略。強化公司內部 以客戶為中心 的全員銷售意識，確保各方認識和實施重點客戶關係管理的一致性。以客戶為中心 就是以客戶及其需求為行動的主要導向 發展並維持良好的顧客關係。13 其行...
客戶關係管理複習重點
題型有 填空 多項選擇 判斷並改錯 簡答題 論述題 第一章 一 網路營銷策略 1 4p 產品product price地點place promotion 2 4c 顧客consumer needs and wants成本cost便利convenience溝通 munication 3 4r 關聯re...
會展客戶關係管理考試重點
1.識記 是知識能力的最低層次，要求自考者對課程的基本概念 基本知識能夠認識和記憶，並能夠做出扼要 準備 完整和規範性的表達。2.領會 是認識能力的進一步深化，要求在 識記 的基礎上，能全面掌握基本概念 基本知識和方法，能夠用自己的語言解釋 闡述，又能夠準確判斷其內在的聯絡區別，從而抓住問題的本質。...