從「legend」到「lenovo」，已經注定了聯想將成為世界品牌。2023年3月26日，聯想集團作為第一家中國企業與國際奧委會簽署合作協議成為國際奧委會全球合作夥伴。借助重大國際體育賽事的影響力，聯想成功地走出了國門，邁向了世界。
二、聯想公司crm需求分析
（一）、市場需求分析
現行的crm軟體還處於起步階段，功能模組結構不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術需求應包括六個方面：
（1） 資訊分析能力
crm有大量客戶和潛在客戶的資訊，企業應該充分的利用這些資訊進行分析，使得決策者掌握的資訊更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業情報是企業成功的一半。
（2） 對客戶互動渠道進行整合的能力
對多渠道進行整合與crm解決方案的功能部件的整合是同等重要的。不管客戶是與企業聯絡還是與銷售人員聯絡，於客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。
（3） 支援網路應用的能力
在支援企業內外的互動和業務處理方面，web的作用越來越大，這使得crm得網路功能越來越重要。如，網路可以為電子商務渠道提供支援。為了使客戶和企業雇員都能方便應用crm，需要提供標準化的網路瀏覽器，使得使用者幾乎不需訓練就能使用系統。
另外，如果通過網路為客戶提供**反饋的話並能有專人及時傳達資訊給公司的售後服務部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠的）並使業績添磚加瓦。
（4） 建設集中的資訊倉庫的能力
採用集中化的資訊、實時的客戶資訊，可使各業務部門和功能模組間的資訊能統一起來。
（5） 對工作流進行整合的能力
工作量是指把相關文件和工作規則自動化安排給負責特定業務流程中特定步驟的人。crm解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支援，使這些工作能動態的、無縫的整合。
（6） 與erp功能的整合
如果crm與erp和財務、庫存、製造、分銷、物流和人力資源等連線起來，使之成為乙個客戶互動迴圈，這種整合能使企業在系統間蒐集商業情報，而不是低水平的資料同步。
（2）、系統需求分析
crm作為管理企業與客戶關係的主要管理系統平台，不僅要處理企業與客戶之間的業務，還要處理企業內部相關部門的業務。crm中不僅包含客戶的資訊資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業進行營銷、銷售及支援服務所需的各種資料。資訊資料的**是多種多樣的，可以是本地資料庫，也可以是異地資料庫，甚至可以是e-mail、文字檔案等。
客戶與企業、部門與部門、業務與業務、銷售與市場及服務間複雜關係，導致crm中的資料不論是結構、型別還是彼此間的關聯都是複雜多變的；對這種資料進行的處理也是多種多樣的。因此，要實現對crm資料的及時、準確的處理和有效利用，就需要：
（1）、建立統一的資訊編碼系統；
（2）、設計能夠良好反映事務特性的資料模型；
（3）、劃分資料庫型別，在分布式資料庫管理系統和網路平台基礎上，設計
全域性共享及區域性共享資料庫，以支援分布式資料處理，實現各分系統之間其內部各功能模組之間的資訊整合。
（4）、提供強大的資料庫管理系統，並在此基礎上敬愛拿過來完善的客戶銷售資料庫、客戶市場資料庫、客戶支援與服務資料庫、企業綜合資訊資料庫等。
由於crm是以客戶為整個管理的中心，不同於其它管理系統，其資料庫管理有自己的特性。因此，需要建構自己的crm資料庫。在構建crm資料庫時，應注意crm的特性，同時也要注意crm系統與企業其它管理系統的協調。
三、實施crm的必要性
如何不斷改善客戶關係，留住老客戶，贏得新客戶？
如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，增加銷售收入？
如何更好得為客戶服務，提高客戶滿意度？
以上問題已經成為聯想企業生存、發展的三大核心問題。由於全球性的生產過剩，迫使企業必須滿足客戶的個性化需求。企業之間的競爭已逐步從生產競爭轉向市場競爭、客戶競爭；企業管理的重心隨之從傳統的生產、物流、財務等內部管理轉向全面的客戶關係管理（crm）。
往往評判crm成敗的因素是短期內能否獲得投資回報，但這樣的依據卻難免導致結果不準確。crm既然是一種企業戰略，我們就應該把crm上公升到戰略高度，crm追求的是一種長期效應，因此我們不能僅僅依靠近期的資料來衡量crm的成敗。
雖然目前實施crm的成功率很低，應用crm也存在多種障礙。從長期來看，crm目前的成功率低並不足以說明實施crm是沒有必要的。相反，恰恰說明乙個有遠見卓識的公司應該在競爭者還未重視crm之時，將crm專案展開來。
《孫子兵法》講，兵者，詭道也。聯想公司要想搶得先機，爭取更大的市場份額，就應該更加注重客戶需求。開拓市場，贏得新客戶的同時更要維護好與老客戶之間的關係，事實已經證明：
發展新客戶的成本比留住老客戶的成本高2—4倍！
3、聯想crm的設計與實施
（1）、聯想crm的設計
1、確定crm方案的業務目標
確定crm方案的業務目標是crm專案的第一步。由於crm方案的漸進性和對企業多個方面的影響，清晰的crm業務目標將有利於crm方案的實施，同時有利於引導crm方案在企業的全域性範圍內的實施程序。
crm方案的業務目標要基於企業的整體目標（或是企業的任務、使命等）。方案要包括直接競爭對手分析，闡述crm方案對企業目標的支援，同時對預期收益進行定性和定量的分析。
2、制訂詳細的crm行動計畫
用4—8周的時間制訂乙個詳細的crm行動計畫。該行動計畫貫徹以客戶為中心的思想、建立新的業務模式、促進企業組織的運營、提公升企業的技術平台。其中，技術平台是crm實施的後台驅動力量。
乙個分階段的行動計畫，關注於近期目標比關注於遠期（如10年）目標會更為可行。乙個分階段的行動計畫包括以下5點：
（1）、關注於近期目標
（2）、方案可擴充套件
（3）、試執行
（4）、發現新的使生產力提高的變化因素
（5）、改進crm方案
3、引導企業文化的改變
crm方案的核心是從根本上改變企業內部的決策過程。嚴謹的資料分析將替代決策者的商業本能作為決策的基礎。企業文化也需轉變到以客戶為中心的理念上來。
4、獲得高階管理層的支援
crm方案的成功取決於crm方案在每乙個階段的順利實施，取決於在企業內部各個部門的有效執行，因此，得到企業內部支援對crm方案的成功有著特殊的價值。高階管理層的支援對crm方案的成功起著關鍵作用。
5、方案分階段進行，從關鍵業務點開始
crm方案在實施的第一步要優先解決企業最關注的、最需要解決的問題。通常，crm方案的第一階段在2－4個月內就可執行，企業常常因為要購買新的系統而需要付出小部分的成本。許多企業用crm第一階段的成功與否來衡量整個6、關注能產生經濟價值的活動
在crm方案中，要更多關注能直接產生經濟價值的活動。經濟收益的提高是crm方案對企業流程改進的直接感受，也是可測量的部分。
6、設計乙個客戶驅動的產品和服務的開發流程
傳統意義上來說，產品驅動型的公司是基於設計本能和工程要求來開發產品，而不是完全考慮客戶的需要。企業向客戶驅動型公司轉變的重要一步就是建立對客戶購買情況的監測，然後對監測到的資料進行整理和分析，從分析的結果得到客戶行為轉變的判斷，繼而確定新的產品開發和產品更新的需求。建立客戶驅動的產品和服務的開發流程的目的是使企業的產品和服務能更好地適應市場的變化。
7、與客戶進行雙向交流
客戶資訊在現代商業活動中已成為企業重要的戰略資源，對客戶資訊的控制和管理與管理企業的財務資訊同等重要。很大程度上來說，對客戶資訊的控制和管理需要呼叫中心的介入，通過呼叫中心來實現對crm實施中兩個子部分的管理。
（1）、客戶聯絡管理：一種主動與客戶進行資訊交換的控制流程
（2）、客戶知識管理：一種儲存與使用客戶資訊的控制流程
與客戶進行雙向交流的重要資訊源有以下幾種：
（1）、客戶聯絡渠道：包括呼叫中心、零售店、電子商務**等
（2）、業務辦理系統：包括詳細的客戶資料
（3）、外呼市場專案：用於測試**活動的成果
（4）、第二資料資源：信用資料，人口分布，生活方式資料等
（5）、市場調研：客戶行為和客戶觀點
9、有關業務客戶的界定範圍
聯想呼叫中心擁有200個座席，是國內規模最大的呼叫中心之一，同時也是國內最繁忙的呼叫中心之一，每天打入**18000餘個，而且數量仍在不斷增加。
聯想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過inter***實現自助式服務，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時，降低了使用者呼叫的處理成本；它的強化座席功能可對使用者呼叫進行一站式處理，使用者的查詢、售前諮詢、報修、投訴皆可在一次呼叫內完成，而且消除了不必要的轉接和等待時間，大大提高了客戶滿意度；此外，聯想呼叫中心對問題處理和事件跟蹤的有效管理也贏得了極高的客戶滿意度；聯想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時了解客戶的意見並加以改進，並且，聯想還把對維修客戶的滿意度回訪作為考評維修站的重要依據，及時淘汰不合格的維修站，與此同時，呼叫中心會根據維修站的地域、產品、考評表現、工作量等因素來智慧型分派報修單。
當乙個聯想電腦的使用者遇到機器故障，打**到call center求助時，接待人員可以馬上從clovercrm系統中清楚地知道該客戶的許多資訊，如住址、**、產品型號、購機日期、以前的服務記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案。這時接待人員可以提醒客戶：您的網際網路免費接入帳號還有10天就要到期了，並向他介紹如何購買續費卡。
當乙個銷售人員要聯絡乙個重要客戶前，他可以通過crm系統了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務情況、資信狀況、應用需求、誰是決策人、聯想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯絡過、發生過哪些問題、如何解決的等諸多資訊，其中的許多情況都是由聯想公司的其他部門完成的，不借助clovercrm這系統是根本不可能了解到的。這時，這個銷售人員是否應該更加胸有成竹了呢？如果此時你主動通知客戶，他們急需的某種產品已經到貨，同時，聯想又有兩款新產品可以更好地滿足他們的應用需求時，客戶的反應會怎麼樣呢？
所以clovercrm是把it、業務和管理有機整合在一起的大型基礎專案，也是一項業務基礎工程。
2、clovercrm
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...
客戶關係管理
客戶關係管理 期末複習 b 1 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是 b b 推斷差距 2 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是 d d 勸告差距 3 不同水平的資...