會展客戶關係管理考試重點

1.「識記」是知識能力的最低層次，要求自考者對課程的基本概念、基本知識能夠認識和記憶，並能夠做出扼要、準備、完整和規範性的表達。

2.「領會」是認識能力的進一步深化，要求在「識記」的基礎上，能全面掌握基本概念、基本知識和方法，能夠用自己的語言解釋、闡述，又能夠準確判斷其內在的聯絡區別，從而抓住問題的本質。

3.「綜合應用」是知識能力的較高層次，要求在「識記」、「領會」的基礎上，用學習過的一些知識點準確分析和判斷解決綜合性問題。

第一章會展客戶關係

1．識記：展會、展會型別、會展客戶的型別；客戶關係金字塔、客戶關係發展各階段特徵、客戶在會展活動中的低位和作用、我國會展企業客戶關係管理的缺陷、客戶關係管理能為會展企業帶來什麼。

2．領會：客戶關係的重要性、傳統與新型客戶關係的比較。

3．綜合應用：應用會展客戶關係的特點分析具體展會專案。

第二章客戶關係管理基礎理論

1．識記：客戶關係管理的產生；客戶關係管理的實施；客戶關係管理的原理；客戶關係價值的定義；客戶關係價值的衡量。

2．領會：客戶關係管理的概念；關係質量。

3．綜合應用：客戶關係管理的主要策略。

第三章會展客戶消費價值管理

1．識記：幾種常見的消費價值定義、；消費價值；消費價值的層次觀；消費價值層次的特徵；消費價值的型別觀；會展客戶重視的消費價值。

2．領會：消費價值的三個重要因素。

3．綜合應用：會展客戶消費價值管理。

第四章會展客戶滿意感管理

1．識記：客戶滿意感的含義；客戶滿意感的形成；客戶對服務經歷的滿意感；客戶滿意度指數。

2．領會：客戶滿意感的重要性；為什麼說滿意不等於忠誠；消費價值與客戶滿意感的關係。

3．綜合應用：客戶滿意度的測評；結合案例分析如何提高會展客戶的滿意度。

第五章增強會展客戶的信任感和歸屬感

1．識記：信任感的基本概念；信任感的影響因素；信任感和滿意感的聯絡與區別；如何增強會展客戶信任感；客戶歸屬感的基本概念和分類；消費情感的定義。

2．領會：客戶歸屬感在客戶關係管理中的重要性；客戶滿意感與信任感之間的關係；客戶滿意感與客戶歸屬感之間的關係；客戶信任感與客戶歸屬感之間的關係；商業友誼對客戶滿意感的影響；商業友誼對客戶信任感的影響；商業友誼對客戶歸屬感的影響。

3．綜合應用：如何增強會展客戶的情感聯絡。

第六章會展客戶忠誠感管理

1．識記：客戶忠誠感的含義；客戶忠誠感的測量；客戶忠誠的價值；客戶終生價值的計算；客戶滿意感與客戶忠誠感的關係；客戶信任感與客戶忠誠感的關係；客戶歸屬感與客戶忠誠感的關係；商業友誼對客戶忠誠感的影響。

2．領會：客戶對產品與服務的忠誠感的區別。

3．綜合應用：如何根據客戶終生價值管理客戶；如何培養忠誠的會展客戶。

第七章授權客戶，發揮客戶作用

1．識記：客戶作為資源**者；客戶作為購買者；客戶作為使用者；客戶作為合作生產者；客戶作為產品；客戶心理受權的含義及其測量；企業授權行為；客戶心理受權；客戶為中心的營銷及其興起；以客戶為中心的管理的關鍵；以客戶為中心的營銷的影響；以客戶為中心的營銷的外部影響因素。

2．領會：客戶心理受權與消費經歷評估的關係。

3．綜合應用：如何正確認識參展商的角色；如何深度聚焦客戶；如何組織買家。

第八章內部營銷與外部營銷

1．識記：企業與客戶的關係；企業與員工的關係；客戶與員工的關係。

2．領會：客戶滿意與員工滿意的關係。

3．綜合應用：結合案例分析如何整合內部營銷與外部營銷。

第九章 crm:管理與it的結合

1．識記：crm是什麼；crm的系統功能；crm的核心價值；實施crm的原則；prm； bpr；erp；drp。

2．領會：crm的管理思想。

3．綜合應用：如何實施crm培育客戶忠誠感，crm的實施流程。