作者：張婷
學號：201115141017
學院：旅遊學院
年級·專業·班級：11級會展管理1班
任何乙個成功的會展公司，企業都會有一套完善的客戶關係管理制度，以此來使公司與客戶進行更深一層次，更完美的溝通。
所謂客戶關係管理，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值。其實施要求以「客戶為中心」來整合企業資源,建立能夠對客戶需求做出快速反應的組織結構,規範以客戶服務為核心的工作流程,建立客戶驅動的產品/服務設計,進而培養客戶的品牌忠誠度,擴大可盈利份額。
隨著近年來我國會展市場競爭的日趨激烈，上海客戶關係與客戶價值受到比以往更多的關注，越來越多的會展企業意識到客戶關係管理對自身長遠發展的重要作用。但客觀地講，crm在上海會展業還未得到廣泛應用，究其原因有三：其一，尚有為數不少的上海會展商沒有真正樹立起「以客戶為中心」的營銷理念，對客戶關懷和客戶滿意度重視不夠。
展會結束以後主動徵詢客戶意見和建議的會展企業很少，大部分企業只是整理好客戶(參展商和專業觀眾)的名片以備來年再用，很少關心客戶對本次展會是否滿意以及其是否在展會中受益。其二，由於crm系統結構複雜，crm的全套方案做下來動輒幾十萬、數百萬，目前上海本土資金實力比起國外還不夠雄厚，較難承受昂貴的費用。這是目前crm在我國會展業不能得到很好應用的重要原因。
其三，上海現有的管理能力不足以承受實施crm的要求。首先，crm作為先進的營銷管理理念，必須在科學的營銷管理體系中才能保障實施，上海目前絕大多數會展企業營銷體系還不完善，使crm實施較難；其次，crm的應用必須仰企業先進的資訊化建設，目前絕大多數會展企業由於種種侷限，尚未將核心業務流程、客戶關係管理等延伸到inter***，使用者或**商還不能在真正意義上通過i網際網路與企業進行互動、實時的資訊交流，甚至許多公司自己開設的**與公司自身的呼叫中心都不能連貫，資訊無法暢通。
最後，實施crm對上海會展企業的人力資源能力提出了較高要求，crm最終是乙個管理過程，需要人來控制實施，而我國會展企業專業人才較匱乏，人力資源能力還未達到crm要求的水平。
當前上海會展企業對客戶關係管理的認識還存在一些誤區，在實施客戶關係管理的過程中也存在一些問題。這些問題主要包括：（1)認為crm只是一套管理軟體系統和技術。
很多會展企業認為實施crm就是花錢買一套軟體系統，像財務軟體一樣買回來就可以使用。會展企業把實施crm看成是技術問題而忽略了crm在本質上是一種經營管理理念，是乙個以客戶為導向的企業營銷管理系統工程，這種認識上的錯誤導致企業將crm專案預算的90％都花在購買功能齊全的軟體系統上，而忽視了對人員的培訓和系統流程的調整。(2)認為客戶關係管理只是銷售部門的事。
許多人認為客戶關係管理是以客戶為核心的營銷管理創新，理所當然地應由銷售部門或客戶服務部門負責實施，還有人從技術角度出發認為客戶關係管理應由技術部門負責實施，這些認識都是不全面的。全體員工都應對crm負責任，因為crm的最終目的在於贏得對企業有價值的客戶，要做到這一點，只有不斷提供令客戶滿意的產品或服務，而優質的產品或服務需要全體員工的共同努力，只靠銷售部門難以建立客戶關係管理體系，crm實質上是一種整合營銷，它需要企業各部門的參與和配合。(3)對crm的投資回報期望存在偏差。
上海一些會展企業把crm看成是包治百病的靈丹妙藥，認為本企業的所有問題都可以通過實施crm來解決。crm是在市場競爭日趨激烈、客戶需求日益個性化的情形下產生的，它主要是幫助企業充分利用客戶資源，通過與客戶的互動交流不斷提公升客戶滿意度，使企業的產品或服務更加人性化，更加貼近市場需求。crm力**決的是企業競爭中最直接和最關鍵的問題——市場問題，但它不可能解決企業的所有問題，比如企業戰略選擇、企業文化塑造、企業制度確立或企業融資等問題。
(4)選擇crm系統貪大求全。一些會展企業選擇crm軟體時一味追求功能多而全，不惜花費大量資金從系統提供商那裡引進一些對企業華而不實的功能模組，增加了系統的固定成本，同時也使系統的複雜度變大，維護成本提高。不少企業對實施crm的投資成本構成不清楚，以為最大的經費支出就是購買軟體，而據國外研究顯示，實施crm前期和後期投入的經費比介於1：
3．1：4之間，對相當可觀的crm系統後期的修改、公升級及維護費用，很多企業沒有合理**。會展企業選擇crm系統如不考慮自身的業務運作流程和功能需求，盲目追求大而全，則勢必導致不必要的資金與管理資源的浪費。
客戶關係管理調查報告
2014 2015學年 第一學期 社會調查報告 調查報告題目關於山丹縣菸草公司客戶關係調查報告 姓名王昊班級工商131 專 學號1340503311 專業工商管理 教師評語 指導教師簽字年月日填 中文摘要 菸草公司的客戶關係管理體系建設主要體現在對零售客戶的關係管理上 零售客戶是鏈結工商企業與消費者...
會展客戶關係管理
2.課程設定目的與作用 今年來我國會展業迅速發展，各種會展活動方興未艾，客戶關係管理在會展管理實踐中 有著非常重要的作用。設定本課程的目的就是使自學應考者獲得一定的會展客戶關係管理的基本知識。3 課程要求 自學應考者在學習本課程時，既要學好客戶關係管理的基本知識和理論，又要學好會展客戶關係管理的應用...
《會展客戶關係管理》複習
一 單項選擇題 1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是 a.客戶購買價值 b.客戶口碑價值 c.客戶知識價值 d.客戶交易價值 正確答案 b 答案解析 客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在資訊傳遞過程中的 可信度 越強，資訊接收者學習與採取行動的傾向性越強。參見教材p...