吉林市煙草專賣局（公司）
（2023年第2季度）
按照《吉林市局（公司）客戶訴求調查制度》要求，市局（公司）督察考評中心從6月2日至27日，在全地區組織開展了客戶訴求調查工作。具體調查情況如下：
一、調查概況
此次調查通過各級配送部門共發放《客戶訴求調查表》540份，其中市局（公司）本級發放300份，縣局（分公司）各60份；實際**533份，**率99%；有效調查表533份，有效率100%。經督察考評中心**抽選核實54份調查問卷，未發現有客戶不知情或存在提供虛假材料等問題，此次調查結果真實、有效。
二、調查結果
（一）總體情況
此次調查累計收到客戶各類訴求19731條，其中涉及捲菸貨源**及服務方面11203條，客戶經理工作方面6396條，客戶期望方面2132條。調查結果顯示，在貨源**及服務工作方面，全地區總體滿意度為91.16%，環比下降2.
84%，其中市局（公司）本級91.47%、樺甸市局（分公司）96.45%、蛟河市局（分公司）83.
41%、舒蘭市局（分公司）84.9%、磐石市局（分公司）98.33%（詳見圖表1、2）；在對客戶經理工作滿意度評價方面，零售客戶的總體滿意度為97.
03%，環比下降1.67%。其中市局（公司）本級為96.
17%、樺甸市局（分公司）90.68%、蛟河市局（分公司）95.77%、舒蘭市局（分公司）96.
74%、磐石市局（分公司）99.87%（詳見附表3）。在客戶訴求方面，對客戶經理提出了6項改進意見，對菸草公司4個方面工作表示滿意，對9個方面工作表示不滿意，另外還提出了3項具體要求和建議。
圖表1：貨源**及服務工作總體滿意度
圖表2：貨源**及服務工作總體滿意度環節情況（單位：%）
圖表３：客戶經理工作總體滿意度（單位：%）
（二）貨源**方面
1、綜合評價
調查結果顯示，零售客戶對貨源**中8項調查指標的總體滿意度為81.66%，環比下降5.45%。
其中滿意佔68.02%；比較滿意佔13.64%；一般佔9.
21%；不滿意佔9.03%。
2、區域比較
各區域客戶對貨源**的滿意度分別為：市局（公司）本級83.88%、樺甸市局（分公司）90.
68%、蛟河市局（分公司）63.33%、舒蘭市局（分公司）65.68%、磐石市局（分公司）95.
83%。詳見圖表4
圖表4：貨源**滿意度區域比較（單位：%）
3、指標比較
對貨源**工作中8項工作指標按滿意票數從高到低排序詳見圖表5。
圖表5：貨源**8項工作指標滿意度排序（單位：戶）
（三）服務工作
1、綜合評價
調查結果顯示，零售客戶對貨源**中13項調查指標的總體滿意度為97.03%，環比增長1.27%。
其中滿意佔86.56%；比較滿意佔10.46%；一般佔2.
79%；不滿意佔0.17%。
2、區域比較
各區域服務工作滿意度調查結果：市局（公司）本級96.17%、樺甸市局（分公司）100%、蛟河市局（分公司）95.
77%、舒蘭市局（分公司）96.74%、磐石市局（分公司）99.87%。
詳見圖表6
圖表6：服務工作滿意度比較（單位：%）
3、指標比較
零售客戶對服務工作不滿意票12票，其中對一線員工服務工作方面不滿意票5票（詳見圖表7），對投訴方面不滿意票4票，對**訂貨週期不滿意1票，對送貨週期安排方面不滿意票2票。
圖表7：一線員工服務工作方面不滿意票統計（單位：票）
（四）客戶經理服務方面
1、考核類問題
（1）在客戶經理姓名、****知曉率調查中，有4戶表示不知道，其中市局（公司）本級3戶、蛟河市局（分公司）1戶；全地區總體知曉率為97.97%。
（2）在客戶經理是否按時拜訪調查中，客戶表示能夠按時拜訪的有517戶，佔96.99%；表示不能按時拜訪的有3戶，其中蛟河市局（分公司）1戶、舒蘭市局（分公司）2戶。
（3）在三個月內有幾次聯絡不到客戶經理調查中，客戶表示能夠及時聯絡到客戶經理的504戶，佔94.56%；表示未能聯絡到客戶經理的有24戶次，其中市局（公司）本級17戶次、磐石市局（分公司）4戶次、樺甸市局（分公司）2戶次、蛟河市局（分公司）1戶次。詳見圖表8
圖表8：三個月內聯絡不到客戶經理調查情況統計（單位：戶次）
（4）在客戶經理拜訪是否對捲菸經營有幫助調查中，有354戶表示很有幫助，佔66.42%；表示有幫助的149戶，佔27.95%；認為一般的18戶，佔3.37%；未填寫的12戶。
2、調查類問題
（1）在客戶希望客戶經理停留多長時間調查中，希望停留5分鐘以下的181戶，佔33.96%；希望停留5至10分鐘的265戶，佔49.72%；希望停留10-20分鐘的57戶，佔10.
69%；希望停留20至30分鐘的15戶，佔2.8%；未填寫意見的15戶。
（2）在客戶經理拜訪是否影響正常經營調查中，表示不影響的468戶，佔87.8%；認為有時會影響的39戶，佔7.3%；提出影響的10戶，佔1.87%；未填寫意見的16戶。
（3）在是否同意客戶經理進櫃檯清點庫存、擺產品調查中，表示同意的有356戶，佔66.79%；認為無所謂的132戶，佔24.77%；不同意的29戶，佔5.
44%；未填寫意見的16戶。
（4）在是否能及時全面了解菸草行業的相關資訊調查中，表示能及時全面了解相關資訊的380戶，佔71.29%；認為有時能的114戶，佔21.39%；提出不能的19戶，佔3.
56%；未填寫意見的2戶。
（5）在對當前從事捲菸經營客戶數量有何看法的調查中，表示客戶數量過多的299戶，佔56.1%；認為客戶數量適中的173戶，佔32.46%；提出客戶數量較少的40戶，佔7.
71%。
（五）客戶需求及建議
1、在客戶經理應該從哪些方面改進工作調查中，對客戶經理工作表示滿意的110戶，有393戶未填寫意見，有30戶提出了5條比較具體的改進建議。詳見圖表9
圖表9：客戶經理應從哪些方面改進工作（單位：戶）
2、在對菸草公司最滿意的方面調查中，有262戶未填寫意見，有1戶對菸草公司工作表示一般，有271戶對菸草公司工作表示滿意，具體體現在4個方面。詳見圖表10
圖表10：對菸草公司最滿意的方面（單位：戶）
3、在對菸草公司最不滿意的方面調查中，有308戶未填寫意見，其它225戶提出對9個方面工作不滿意詳見圖表11
圖表11：對菸草公司最不滿意的方面（單位：戶）
4、在對菸草公司的要求和建議調查中，有300戶未填寫意見，其它233戶主要提出了2個方面要求和建議，具體如下：
圖表12：對菸草公司的要求和建議（單位：戶）
三、結果分析
從此次抽樣調查結果看，本**源**問題依然比較突出，致使零售客戶對總體工作滿意度環比有所下降。但除此之外，全地區服務工作滿意度、客戶經理工作考核等指標較上季度均有明顯好轉。下面，結合客戶訴求調查情況，從以下三個方面工作加以分析：
（一）貨源**問題
本期全地區貨源**工作滿意度下降幅度較大，環比降低了近6個百分點，其原因可能是由於今年3月份全省推廣實施「三統一」工作後，涉及到訂貨模式轉變等一系列觸及客戶實際利益的政策性調整，短期內出現了一些中、小型客戶不理解和不適應的問題。對此，希望網建部門要深入對市場反映、客戶投訴等方面情況進行調查研究，全面聽取和收集各業態等級零售客戶對貨源**方面的意見和建議，認真分析問題根源，妥善解決在貨源**環節中易引發的矛盾和問題。同時，各級營銷部門要繼續加大走訪宣傳力度，切實做好解釋工作，發揮好客戶經理指導經營作用，努力幫助客戶提公升經營等級，化解客我矛盾。
重點在以下三個方面尋求突破：
一是組織有效貨源。加強與捲菸工業企業的溝通協作，圍繞轄區市場需求特點，以組織有效貨源為重點，以提高品種結構為目標，加強貨源的組織工作，牢牢把握市場的主動權。
二是合理分配貨源。結合各類捲菸的銷售走勢、地域需求和市場情況，靈活調節貨源分配比例，實施銷量調控、動態經營。
三是加強品牌培育。依據本地市場消費特點及發展前景，合理定位主銷品牌、替代品牌和培育品牌，認真制定和執行品牌培育規劃，加大品牌培育力度，提高品牌集中度，實現捲菸銷售良性發展。
（二）服務工作問題
此次調查結果顯示，被調查零售客戶對全地區服務工作的總體滿意度環比有所上公升。但從零售客戶反饋結果中看，仍有個別一線員工服務態度存在問題，沒有達到客戶滿意，溝通能力、業務能力不強等問題亟待加強。另外，我們在調查結果中看到，零售客戶對全地區服務工作評價中，一般票將近200票，客觀上反映出我們的服務工作並非十分完美，還有一定的提公升空間。
針對問題，各相關單位（部門）要引起重視，重點從提公升一線員工服務細節入手，強化優質服務意識；同時，探索研究建立適當的績效激勵機制，正面引導一線服務員工增強溝通能力，規範服務用語，熟練的服務技能，不斷提公升客戶對服務工作的滿意度。
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四 調查問卷分析 此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百後計算，其中，得分低於60分的有1家 60 70分 不含 的有8家 70 80分 不含 的有12家 80 90分 不含 的30家 90分以上者30家，見下表圖 表4 1 據此分析，調查中的絕大部...