2014~2015學年·第一學期
社會調查報告
調查報告題目關於山丹縣菸草公司客戶關係調查報告
姓名王昊班級工商131（專）學號1340503311
專業工商管理
教師評語
指導教師簽字年月日填
中文摘要
菸草公司的客戶關係管理體系建設主要體現在對零售客戶的關係管理上：零售客戶是鏈結工商企業與消費者的重要橋梁，是捲菸產品實現價值轉化的關鍵環節，是中國菸草鞏固市場份額的基礎堡壘。正如姜成康局長所強調指出的「能否維護零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰略夥伴關係，必須作為乙個方向性問題很好地加以解決」。
零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源並有效利用這一資源，事關中國菸草的生存和發展。那麼，我們該如何建立與不斷發展變化的市場相適應的客戶關係管理體系？
關鍵字：零售戶客戶關係管理
關於山丹縣菸草公司的調查報告
簡介：（一）甘肅省煙草專賣局、中國菸草總公司甘肅省公司成立於2023年9月,由國家菸草專賣局、中國菸草總公司垂直管理，為正廳級單位。局（公司）總部位於甘肅省省會——蘭州市。
甘肅省煙草專賣局主要職能是負責全省菸草生產、經營企業和市場的專賣管理。中國菸草總公司甘肅省公司的主要職能是對全省菸草商業企業履行「管理、監督、協調、服務」職能，目前，省公司成為中國菸草總公司的全資子公司。2023年，國家菸草專賣局對菸草行業工商管理體制進行了重大改革，在現行的菸草專賣專營體制下，將省級菸草公司負責本省菸草銷售的職能與負責本省捲菸生產企業的管理職能分離，實行工商分開。
改革後的甘肅省煙草專賣局、中國菸草總公司甘肅省公司仍然實行「一套機構、兩塊牌子」的管理體制，省局繼續擔負對全省菸草生產、經營企業和市場實施專賣管理的職能，省公司的職能主要是負責本省菸草銷售和對全省菸草流通企業的行業管理。
省局（公司）現轄蘭州、天水、武威、金昌、張掖、酒泉、嘉峪關、平涼、慶陽、隴南、**、定西、臨夏、甘南等14個市(州)煙草專賣局（公司）和81個縣級煙草專賣局（營銷部）。
（二）山丹縣人員情況該企業的員工總人數為人左右,其中管理人員8名，客戶經理12名雜工6名。員工基本上什麼學歷者都有，但年輕人都在本科學裡以上,且在職時間都在2年以上,最長人員達10年之久，屬於接受力強且較為穩定的人群。
調查內容及分析
1、企業初步調查提綱
(1)公司在銷售中是否實行了會員制?
(2)如何才能成為會員?會員有什麼待遇?
(3)公司有沒有建立完善的客戶檔案?
(4)公司為顧客提供哪些售後服務?
(5)公司如何來維繫已有的老顧客?如何挖掘新的客戶?
(6)公司有沒有與顧客溝通交流的平台?平時如何與顧客進行溝通?
(7)顧客通過什麼渠道來提出意見或建議?
(8)公司是否擁有共享客戶資源的體系?
二、最終調查報告
一、推行分類管理，實行差異化服務服務作為市場經濟的最高法則，已被廣泛運用到各行各業，而新型的客戶關係管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務理念，引進義務對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務是培育重點客戶的核心內容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權力的享受，那麼也就有義務的付出。
對於這些重點客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產煙滿足要求，省外煙優先**，緊俏煙分類**。客戶經理對重點客戶進行每週一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經理保證在24小時之內**回訪。可以說，實行分類管理之後對於這一類重點客戶來說在很大程度上拓寬了他們的經營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩定了消費群，給經營捲菸帶來了很大的便利。
二、建立完善的客戶資訊系統，利用現代科技手段，設立呼叫中心，堅持電訪與客戶經理拜訪並存。 原先的菸草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區的市場都配有一名客戶經理後，對客戶進行**訪銷的時機已經完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網路，更能體現菸草行業「快速、高效、優質」的服務特色。呼叫中心的設立，可以說在客戶關係管理體系建設上起著舉足輕重的作用。
這種「比話務員更文明禮貌、比直訪員更經濟高效」的營銷溝通方式成為了菸草的乙個重要形象視窗。而客戶經理則按照**訪銷員的電訪線路走訪客戶，對於重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務需求，使客戶的優越感和價值感得到較大程度滿足。
三、提公升客戶「四度」，做好兩加強、兩落實。
客戶的「四度」是菸草行業的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。客戶關係管理，說白了就是雙方如何配合，如何優化的過程。在這「四度」裡面，滿意度是我們向客戶承諾的環節，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關係中，力求爭取客戶、完善客戶、提公升客戶的乙個重要課題。
要想達到「四度」的實現，我們要做大量的工作來保證它。「滿意度」是首要條件，假如客戶在這一環節中沒有滿意的話，那麼接下來的「三度」就沒有了立足之基，更談不上在上面「添磚加瓦」了。那該如何培養這「三度」，且提公升「四度」呢？
歸根到底，做好「兩加強、兩落實」是至關的一步。兩加強：就是加強客戶管理者自身的營銷素質、營銷水平，加強菸草企業對客戶的可信度；兩落實：
就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務要堅決落實。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們菸草行業真正轉變了作風，放棄「官商」思想，杜絕「門難進、臉難看、話難聽、事難辦」現象的話，相信每一名客戶對菸草行業工作作風的轉變都會看在眼裡、記在心裡，相信每一名客戶都會誠心接納菸草人的熱情和關心的。
四、正視客戶投訴客戶投訴，往往蘊藏著價值極高的資訊，是溝通企業與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕鬆而又及時地得到市場一線的資訊，對症下藥，解決問題，更好地為客戶服務，可以說，客戶投訴是企業獲取資訊、了解客戶期望最有效也最經濟的方式；客戶投訴還可以提高企業在市場上的「客戶占有率」，形成客戶忠誠，在我們菸草商業企業，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發現新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業留住客戶的關鍵一步，要在全體員工中真正形成一種「相信抱怨和投訴就是贈禮」的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設立投訴****，安排有經驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當的饋贈，並對客戶的投訴和抱怨進行周詳的分析和妥當的處理。
結論及啟示
通過這次實習讓我更深刻的了解到隨著我國企業現代化建設步伐的加快和企業規模的不斷擴大，企業管理的工作量出現了「空前高漲」的局面。其管理模式也發生了變化：
1）客戶關係管理方面的工作，成為了各個企業的工作核心；
2）在企業諸多相關利益者中，作為企業的上帝--客戶的重要性日益突顯；
3）企業的客戶也要求企業能夠更多地接觸他們，了解他們，尊重他們；
4）客戶在服務的及時性、準確性等方面都對企業提出了更高的要求；
5）企業在處理客戶關係時，越來越感覺到如果沒有相關資訊系統的支援，客戶資訊的全面性和完整性得不到保障，感覺力不從心，市場開拓和銷售任務更是遲遲不能完成；
6）企業同時也面臨針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的「發現、保持和留住客戶」，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化等眾多問題的解決，那麼，此時客戶關係管理（crm）系統軟體的應用便顯得尤為重要。
上海會展客戶關係管理調查報告
作者 張婷 學號 201115141017 學院 旅遊學院 年級 專業 班級 11級會展管理1班 任何乙個成功的會展公司，企業都會有一套完善的客戶關係管理制度，以此來使公司與客戶進行更深一層次，更完美的溝通。所謂客戶關係管理，其核心思想是將企業的客戶 包括最終客戶 分銷商和合作夥伴 作為最重要的企業...
關於我國酒店業客戶關係管理的調查報告
隨著新經濟時代的來臨，企業與客戶之間的關係已經徹底的改變了。客戶不再是被掠取的物件，企業也不再扮演獵人的角色，客戶得到了企業特殊的對待和培養，客戶關係已成為企業界和學術界共同關注的熱點。酒店業作為典型的服務行業，客戶是其賴以生存的重要資源，同時，客戶對酒店要求的是個性的服務和良好的體驗，這就要求酒店...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...