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客戶經理調查報告
為了真實的了解捲菸市場現狀,充分了解捲菸零售客戶對菸草公司對捲菸銷售工作的意見和建議,掌握客戶真實需求,查詢營銷工作中的不足,改進客戶服務工作,提高客戶滿意度,以便為下一步工作更好的開展打下堅實的基礎、提供更為科學的依據,10月份,我們客服部對自己管轄的區域進行了調查研究活動:
一、客戶經理拜訪在時間上的基本情況
（一）拜訪工作的計畫安排
我們在拜訪時作了乙個統計表，舉例說明如表1下：
表1然後每天回去以後我們又對當天的情況作了乙個統計，統計的表如表2所示：
表2（二）調查結果
經過我們乙個月的統計和調研，最後我們統計出來了乙個每天的平均數，在具體的拜訪中我們統計的時間結果如表3所示：
表3並且我們統計了每天從家裡出發到達目的的時間平均是30分鐘左右，從最後一家拜訪的商戶回到單位的時間平均也是25分鐘左右；
（三）調查結果分析
本次調研的是10月的拜訪工作,從區域分,我們所屬的是城網，交通比較方便，商戶大部分都在繁華地帶，密集度高。我們所管轄的區域裡共有商戶237戶拜訪情況如表4所示，其中超市有5戶，煙酒店有32 戶， 食雜店有160 戶，便利店 21戶， 其他有21戶，商戶本身的經營能力相對比較高。
表4經過我們分析得到的拜訪上的時間的資料圖如圖4所示：
圖4結果分析如下：
1資料分析：
我們每天大概要花費掉3個多小時的時間去拜訪客戶（其中不包括客戶經理到達目的地的時間），每天花費在路上的時間大概在93分鐘左右，平均每戶花費的時間為2.59分鐘；花費在真實的有客戶接觸的時間為101分鐘， 平均每戶的拜訪時間為2.81分鐘；總整體上分析，花費在路上的時間長總的拜訪時間的47.
9%，真實的有客戶接觸的時間為52.1%。
2拜訪內容分析：
目前我們做的主要工作有：（1）100%的通過走訪告知商戶貨源，平均花費在每戶的時間約為0.6分鐘。
（2）部分商戶對貨源**情況表示不滿，作說服客服工作，每戶會佔掉10分鐘的時間，會佔掉總的拜訪時間的8%左右。（3）對違規違紀的商戶作教導工作，會花費10分鐘的時間左右（4）對新開戶作菸草行業的宣傳工作，指導商戶按照自己的次訂貨量來組織貨源，指導商戶經營，會花費10分鐘左右的時間（5）對那些下檔的商戶作解釋工作， 告訴她們為什麼降檔和我們是怎樣調節的檔次，這樣會花費5分鐘左右的時間。
3 總體分析
上述做的統計是１０月份的，陰天雨天比較少，氣溫比較暖和，適合外出的情況下做的統計，拜訪的效率應該算是一年當中最好的時候，如果按照一年來統計的話，如果每天還是按３６戶來訪的話，總的拜訪時間要比３個小時多，在趕上的特殊情況向颳風，下雨，下雪，大集，這些情況拜訪的客戶數要下降一些。
二、存在有問題
（一）客戶經理的拜訪效率比較低
通過我們統計的資料可知，一是目前客戶經理的拜訪效率比較低，其中花費在路上的時間就佔47.9% ，接近總的拜訪時間的一半；二是告知商戶貨源現在佔據客戶經理的時間也非常多，我們平均每天拜訪戶數在36戶左右，目前大部分都是通過拜訪告知商戶貨源，不算花費在路上的時間，告知商戶貨源一項就占有總的拜訪時間的11.13%左右，加上在路上的時間占有的時間就更多了。
(二)部分商戶對貨源**情況表示不滿
一是部分商戶對總量限制及單品種限量表示不滿。目前大部分捲菸牌號由於貨源有限,大都是限量銷售,造成客戶在向公司下訂單時,客戶的要貨量與我們的**量差距很大。客戶大都是按我們限定的數量進行訂購,並不是客戶真實的需求,所以客戶提交的訂單並不能真實的反映市場需求;二是部分商戶因為檔次小，訪煙時間比較晚，經常得不到幾個品種的煙，得到的捲菸的數量也是太少。
尤其是對3-7元菸的緊缺表示難以理解;三是有時有些高檔客戶也需要低檔煙，有時有些低檔客戶需要高檔煙，我們目前的分發是高檔客戶的不到低檔煙，抵擋客戶的不到高檔煙。
(三)對貨源分配程式、方法不了解,
一是有的客戶訂單數量很大、金額很高,有的客戶訂單數量不是很大、但金額很高,有的客戶訂單數量很大、但金額不高,有的客戶只能銷售省產煙、有的客戶省內外煙都能銷售等等,這是由客戶商店所處的位置、購菸人群的消費水平、吸菸者的偏好、季節的變化等因素決定的,但公司在捲菸分配時的平均主義,使這些有不同要求的客戶都不能滿意;
（四）部分商戶對客戶經理態度不好
我們每次去拜訪客戶時，會出現部分商戶對客戶經理大罵或者關門的現象，主要原因包括以下幾個方面1我們告知給商戶的的貨源，訪煙的時候得不到幾種品牌2得到的捲菸數量不夠買3對市場的管理不滿，總覺得稽查針對的總是自己，而不管別人。
(五)其它存在的問題
1、緊急情況下用煙不知道怎麼辦。如紅白事用菸;2、遇到在捲菸銷售環節、有需要投訴的情況時,。
三、開展下一步的想法及工作措施
(一)提高客戶經理的拜訪效率
目前客戶經理的拜訪效率比較低，實際的拜訪時間只佔到總的拜訪時間的50%多一點，每天有客戶達到10分鐘的交流也只有10戶左右，提高拜訪的效率應該是我們考慮的問題。1做好拜訪路線，有計畫，有順序的拜訪，使有的路程最短，拜訪的戶數最多2改善交通工具，目前客戶經理使用一般是電動車，自行車， 提高速度， 也是乙個提高拜訪效率的辦法。3是減少客戶經理的管轄戶數，目前我們管理的客戶戶數都在200戶以上，說明每天要拜訪的戶數在40戶以上。
減少客戶經理的戶數，提高工作效率也使有效的。
(二)進一步完善貨源分配制度
一是客戶經理把下週可能的貨源分配資訊發放到每戶入網客戶手中,讓所有的入網客戶都能對貨源看到、知道、了解到;二是在貨源分配時也要有側重點,要因地制宜、因戶而異、要有一定的靈活性。對有影響力(包括政治影響力、媒介影響力)、輻射力(能在一定範圍影響周圍消費群體)、信譽度好、訂菸數量或金額巨大的客戶,可制定出一定的標準,例如訂菸的量不少於1000條(單次)、訂菸的金額不少於50萬元(單次)時,或輻射半徑能有2平方公里等客戶,在貨源分配時,可否有一定的政策傾斜;三是在貨源不能滿足所有客戶的情況下，可以制定乙個相對緩和的辦法，比如第一周讓前50%商戶貨源方的寬鬆一些，後50%商戶緊一些，第二週時前50%商戶緊一些，後50%的商戶松一些。
(三)有特殊需要用菸時,能及時的訂上煙
紅白事用菸；紅白事已經成為了乙個老大難的問題，每家遇到這些事情都特別發愁買菸，東找西找，存在著紅白事用菸買不到煙的情況，而且大部分客戶比較信賴菸草的煙，我們完全可以另外開闢乙個政策來滿足這部分消費者的需求。
(四)提高客戶經理的歸屬感,集體榮譽感
企業是大家的企業,我們都是企業的一分子,企業繁榮昌盛了,我們才能就著企業這棵大樹好乘涼,企業榮我才能榮、企業損我的損失會更大,只有人人都為企業著想了,企業的發展才會越來越好、越做越強。
(五)增加培訓,提高客戶經理的業務水平、工作能力、服務技能
一客戶經理是商戶與公司之間的紐帶,要不斷提高客戶經理的營銷知識水平、提公升服務質量、加強與客戶的溝通與交流,及時了解客戶的進、銷、存等情況,通過對客戶經營方面的有效指導、提高客戶的營利水平、賺錢能力;二客戶經理要及時向客戶通報公司的最新貨源、新品煙上市、退市煙等動態資訊,加強宣傳和引導,以兩個十多個為工作重點,使客戶提交有效的訂單;三客戶經理要充分發揮傳、幫、帶的優良傳統,結成對子,通過經驗交流、同享成功心得,共同提高、共同進步。
四、總結
通過這次學習使我對自己有了清晰的認識，離真正的客戶經理還相距甚遠，做市場不能光靠吃苦耐勞，重要的是動腦筋，因為只有方法對了頭，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中進步。
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