四、調查問卷分析
此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百後計算，其中，得分低於60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：
表4-1
據此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對於我公司的產品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對於我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對於我公司的產品、服務很不滿意。
安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售後服務做得還不夠好，只給了「一般」的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，並提出了以下建議：「1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。
希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創雙贏。」其餘的問題大都集中在產品**上，下面就產品質量、產品**以及服務分別進行分析。
圖4-1
（一）產品質量
產品質量單項得分折百後低於60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的有18家；90分以上的有33家；另外棄權的有1家，見下表圖：
表4-2
圖4-2
從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提公升空間。棄權者為上海xx公司，不知什麼原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。
還有乙個值得注意的問題，即xx公司認為我公司「產品包裝基本相似，易混。」我去市場部落實了一下，我公司該類產品包裝確實是除了名稱有所區別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的「外觀不太好，產品含量太低」，希望我公司「提高外觀和含量。
」（二）產品**
產品**是乙個非常敏感的問題。在調查表中，產品**問題的設定是這樣的：「您認為本公司產品**與同行業同類產品比較？
」答案分為5類，即「偏低、較低、持平、較高、偏高」。很多客戶認為我公司產品**較高或偏高，具體如下表：
表4-3
圖4-3
從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品**與同行業比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為**較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品**問題，其中廣東xx公司留言道：「貴公司在各產品**走勢上與我公司溝通欠缺，且**調整速度與其他廠比較相對較慢……」對於**問題，關鍵在於產品的成本，而制約成本的因素主要在於原材料成本，員工的素質（責任心、熟練度等），裝置的運轉情況、生產工藝以及管理制度。
這就要求我們要加強採購管理，嚴把原材料關；增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率；加強裝置維護與保養；不斷鑽研改進生產工藝；不斷完善管理制度與監督體制，切實把成本以致產品**降下來，從而使得產品具有**優勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品**的構成，取得客戶的認同。
（三）服務
我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家，如下表圖：
表4-4
由上表圖可以看出，絕大部分客戶對於我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售後服務一般，並提出「含量做足，加強售後服務」的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如「進一步及時溝通，準時供貨」，「如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好」。另外，還有乙個客戶提出了有關賬款的意見：
「我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過於著急，對於老客戶能否適當給予一定賬期。」這些意見都具有很高的參考價值。
（四）客戶其他意見或要求
在調查問卷的最後，設定了「其他意見或要求」一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見19條。各客戶其他意見的具體內容如下：
表4-5
從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、**、服務的各個方面，先將其分類統計，其覆蓋內容具體如下表：
表4-6
由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見佔據了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只***了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，並完善售後服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的乙個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，儘量減少延誤現象，做到準時交貨。
最後是**，81份問卷**的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品**略高於本行業同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個**底線，如果能預先了解客戶的心理**將會對我公司產品**的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理**也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。
另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補**問題。
五、總結
縱觀這81份問卷，絕大多數客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發、減本降耗、售後服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查專案，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續改進。
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