xx市xx顧客滿意度調查報告
小組：內蒙古小組
指導教師：於紅岩
班級：電商112班電商111班
姓名：劉明明吳文慧董邵英
目錄第一部分調查目的與方法 3
一、調查目的 3
二、調查方法 3
（一）、調查時間 3
（二）、調查地點 3
（三）、調查方法 3
（四）、調查物件 3
（五）、調查問卷 3
第二部分調查問卷分析與對策 3
一、調查問卷分析 3
（一）、個人資訊 3
（二）產品和服務 5
（三）情感 7
（四）、環境 7
二、影響xx滿意度的因素分析 8
（一）情感 8
（二）產品和服務 8
（三）互動 8
三、對策或解決方法 8
（一）情感方面 8
（二）產品和服務方面 9
（三）互動 10
第三部分總結 10
xx市xx顧客滿意度調查報告
第一部分調查目的與方法
一、調查目的
社會的高速發展下，人們越來越追求外表以及健康，隨之而不斷的就是大小不一的美容院、健身會館等的崛起。在這樣具有競爭性行業裡，企業能夠為顧客提供什麼樣的產品和服務就能產生什麼樣的競爭力，產品質量和服務的水平就是決定顧客的滿意度，更是直接影響到這個需要長期客戶的行業是否能讓顧客重複消費，所以為了加強與顧客的溝通，了解xx是否能滿足客戶的需要並對客戶滿意度進行資訊調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，並在此基礎上持續改進，從而提公升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象
二、調查方法
（一）、調查時間
2023年7月10至2023年7月20日；
（二）、調查地點
內蒙古xx市市；
（三）、調查方法
問卷法與抽樣法。在xx店鋪隨機發放問卷，客戶填好問卷後收回；
（四）、調查物件
來公司消費的人群；
（五）、調查問卷
共發放100份問卷，其中有效問卷85份。
第二部分調查問卷分析與對策
一、調查問卷分析
（一）、個人資訊
1、性別
分析：女性佔90.12%，男性佔8.88%其中男性還是以剪頭為主，基本上沒有男性美容。如下圖：
2、年齡
分析：20歲以下 0%，21~35歲為65%，36~49歲為33.33%，50以上為1.67%可以看出消費的人群一般都是大學或是上班族。如下圖：
3、職業
分析：大部分都是自由業、商人、公務員，分別佔29.3%、29.1%、28.7%，還有一小部分是待業中和教師分別佔10.04%和2.86%。如上圖：
4、工資
分析：經過分析可知消費的大部分人群都是中檔家庭以上，月工資在2000~6000和6000~10000的人居多，分別佔62.43%和28.
91%。其中工資越高每年在xx的花費也越高，可以看出這是成正比的。如下圖：
（二）產品和服務
1、產品
分析：經過分析整理，人們對於xx的產品持有一般態度的比較多，其次是很好分別佔51%和49%，而沒有效果是沒有乙個人選，可以看出xx的產品還是很受大眾喜歡。如下圖所示：
2、服務
分析：在員工態度方面有51.43%選擇態度認真但手法不到位，有26.
81%選擇一般，有21.76%選擇態度認真、手法到位，我們在調查時也進行了一下了解，發現選擇態度認真但手法不到位和一般的人大多數是並不明白這一些流程等等一些相關情況。如下圖一。
分析：在與顧客互動上美容師在服務時是否介紹護理流程及所用產品中有62.19%是從不主動介紹，15.
04%是只在第一次時介紹，可以看出在與顧客互動方面xx還需要加強。如下圖二。
分析：在前台服務中認為專業度比較強佔49.85%，認為專業度一般的佔48.02，認為專業度很差佔2.13%從中可以看出人們對於前台的服務還是挺滿意的。如下圖三。
分析：在價效比方面認為xx的價效比很高，物超所值的佔62.72%，認為xx價效比一般，可以接受的佔37.28%可以知道xx的價效比在大多數人眼中是很高的。如下圖四。
（三）情感
分析：在xx消費的主要目的中基本上每個人在所有選項上打了勾，可以看出人們來xx消費是各方面的需求都有，想要乙個能夠提供多方面需求的地方。
在心理感受上可以看出護理效果和環境整潔是第一大方面分別佔100%和100%，放鬆與快樂、尊貴感和親切感分別佔96.99%、91.3%和93.
84%，可以看出所有的人都選擇了護理效果和環境整潔，所有的人都認同護理效果和環境整潔在心裡占有很大位置。如下圖：
（四）、環境
分析：在環境方面有81.74%的人認為xx的環境很好，有18.26的人認為xx的環境一般，並沒有人認為xx的環境很差。如下圖：
二、影響xx滿意度的因素分析
（一）情感
在如今這個高速發展的感情消費時代，顧客們也不再追求最貴而是最享受，他們所追求的是一種心靈上的滿足，尤其是對於閒暇時間很多的人來說更是其不懈的追求，越能滿足其心理上的需要也就能夠讓消費者越滿意。
（二）產品和服務
這是每乙個美容院的基本，不可能有沒有產品和服務的美容院，所以在每乙個美容院都有的情況下，就更要把這些基礎的東西做好，只有比別人更好才能有能力競爭，只有比別人更好顧客才會對你滿意。
（三）互動
所謂的互動也就是溝通，溝通在公司中是很重要的問題，如果沒有溝通顧客怎麼對產品進行了解、怎麼知道是否需要這個產品、怎麼知道整個流程是什麼樣的等等，而當都不知道時是否又會造成使用不當、健康問題等等，當出現這些問題時就會使顧客出現不滿意的情況。
三、對策或解決方法
（一）情感方面
1、微笑服務：
微笑服務是提高顧客滿意度的必備**，但必須是發自內心的、真誠的微笑，微笑可激發我們的服務熱情，能使顧客和我們產生親近感，能給顧客留下美好的第一印象。如：早上好！
見到您很高興！（面帶微笑）顧客會感覺心裡很舒服。
2、帶感情的傳達資訊：
比如顧客對某保養感興趣，我們就要告訴顧客我們是以怎樣的原理，什麼樣的產品以及怎樣專業手法，能達到什麼樣的效果，能改善哪些現象，從而使顧客產生信任。注意傳達資訊的方式：要以朋友的角度與口氣去勸說。
比如，你應該怎樣保養自己，能得到哪些改善，並且多舉例項，這時你不但做成了銷售，顧客會很滿意，會很感激你。
3、熟記顧客姓名：
順口能叫出客人的姓名，說明你很尊重她，不但能取得信任，也能幫我們帶來更多的顧客。準確、徹底地了解顧客，只有了解顧客的喜好與需求以及目的，才能以這些為導向來為顧客制定更合理的銷售方案，為顧客提供更滿意的服務，比如：有些是追求效果型，有些是享受型的；顧客最在乎來美容院要改善的是什麼，最關注自己身體的哪個部位，或哪些缺點，等等。
4、融入整體：
好的員工應讓顧客看到她是美容院的一部分，而不是強調乙個人的形象，而是要與同事互相團結、配合，努力使大家成為乙個整體，這種力量能夠吸引顧客上門。
（二）產品和服務方面
1、追求零顧客成本：
顧客花錢、時間和精力，想要得到品質好的產品以及完美的服務。應該注意灌輸顧客定期來美容院接受護理，很好地在美容院使用產品，並教她在家怎樣用產品，日常護理該應注意些什麼，等等。精力和時間方面，建立完整的顧客預約表，保證顧客不白來，不要等，一到就能立馬做護理。
2、溫柔待客：
每個美容院所提供的產品幾乎都是一樣，在條件、環境相近的情況下，只有優質的服務，才能獲得競爭優勢，美容師的態度好壞，在接待時很重要，從顧客進來到離開整個過程，都應該保持溫柔的態度，無論肢體語言、言談舉止、表情、眼神，都應傳出一種溫柔的關切，這樣顧客才能乘興而來，滿意而歸。
3、保持熱情的態度：
美容師的良好表現會使顧客對美容院的服務產生良好的印象，使美容院的形象在無形中得到提公升。會增加顧客的認同感和信賴感，從而成為忠實的顧客。
4、提高服務質量：
提高服務質量前提要求我們不應停留在現有的水平上，而應不斷的學習，努力提高自身的服務質量，提高顧客對美容院的認同和信賴。
5、善待顧客：
樹立顧客至上的思想，顧客是我們的衣食父母，我們要多關心。比如：節日問候。多關心問候她的家人，她的身體等等。
（三）互動
1、溝通：
首先要建立好彼此和諧的人際關係，用良好的溝通技巧幫助員工切入美容話題，進而延伸到表示式關心和了解顧客的心理及生理狀況的層面，以便真正了解顧客的需求產滿足其需求，如：「你好！很高興為您服務！
」「這位是我們的高階美容師，您在享受我們的專業服客過程中您有什麼想了解的不懂的都有可以直接間我們的美容師，她會給到您很好的建議和幫助，一定讓您滿意而歸。」
2、善於聆聽和詢問：
在沒有發現顧客需求以前，不要貿然提供資訊，否則她會覺得你不關心她的需求與問題所在。比如：你極力的跟她說**怎樣怎樣好，怎樣有效果，而顧客卻不在意這個，其實他只想把斑去掉，這時她會覺得你不在意她的所求，甚至會很反感。
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