一、名詞解釋（每小題3 分，共15分）
1、顧客滿意
2、客戶價值
3、客戶保持
4、客戶關係管理
5、客戶生命週期
二、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ）
1、企業——客戶關係水平階梯有5種型別，其中處於關係營銷最低階段的是（ ）。
a、夥伴型 b、負責型 c、主動型 d、基本型
2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應該採取（ ）客戶關係水平。
a、負責型 b、主動型 c、被動型 d、夥伴型
3、由於國內只有聯通和移動通訊網路，所以中國使用者只好長期使用它們的網路而無其他選擇，並且長期使用該電信網路，這種顧客忠誠行為屬於（ ）。
a、惰性忠誠 b、方便忠誠 c、壟斷忠誠 d、激勵忠誠
4、由於產品質量或**問題而使客戶流失的原因是（ ）。
a、自然流失 b、過失流失 c、競爭流失 d、惡意流失
5、下列不屬於4c營銷理論要素的是（ b ）。
a、顧客 b、關係 c、成本 d、便利
6、下列不屬於crm 系統軟體組成部分的是（ ）。
a、接觸活動 b、業務功能 c、協作型 d、資料庫
7、企業和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續長期關係的表示，這屬於客戶生命週期的（ ）階段。
a、考察期 b、成長期 c、成熟期 d、退化期
8、科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，下列哪個企業是運用這一戰略的典型（ ）。
a、沃爾瑪 b、摩托羅拉 c、惠普 d、沃爾沃
9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（ ）。
a、pbxb、acd
c、ivrd、cti
10、通過分析各種資料為企業的經營決策提供可靠的量化依據，這是屬於（ ）型別的crm 系統。
a、運營型b、分析型
c、協作型d、以上都不是
三、簡答題（每小題7分，共35分）
1、簡述crm 概念的三個層面
2、簡述顧客忠誠的概念及其體現
3、簡述客戶流失的原因
4、簡述傳統營銷與關係營銷的區別
5、簡述客戶關係管理的理論基礎
四、論述題（共10分）
1、試根據下圖試論述顧客滿意與忠誠的關係。
五、計算與填圖（每小題10分，共20分）
1、如果銷售人員開發到乙個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元。客戶的購買週期是乙個月2次，他可能會在以後的20年都需要這項產品，那麼這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現為i=8%）
2、根據顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決於顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，並解釋圖表的含義。
一、名詞解釋（每小題3 分，共15分）
1、客戶忠誠度
2、關係營銷
3、客戶關係價值
二、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ）
1、企業——客戶關係水平階梯有5種型別，其中處於關係營銷最高端段的是（ ）。
a、夥伴型 b、負責型 c、主動型 d、基本型
2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應該採取（ ）客戶關係水平。
a、負責型 b、主動型 c、被動型 d、夥伴型
3、rad法的實施內容為：①擬定crm戰略目標、②設計客戶關係管理構架、③確定階段目標和實施路線、④分析組織結構、⑤評估實施效果（ ）。
ab、①③④②⑤
cd、①④③②⑤
4、客戶因對企業的產品或服務不滿而實施的流失行為是（ ）。
a、報復性被動流失 b、非惡意性被動流失 c、惡意被動流失 d、其他
5、下列不屬於crm概念層面的是（ ）。
a、理念 b、技術 c、實施 d、營銷
6、crm 系統軟體中業務功能不包括（ ）。
a、市場營銷管理 b、產品開發 c、銷售管理 d、客戶服務於支援
7、企業和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關係中獲得的回報日益增多，這屬於客戶生命週期的（ ）階段。
a、考察期 b、成長期 c、成熟期 d、退化期
8、ivr是呼叫中心的（ ）技術。
a、程式控制交換機 b、自動呼叫分配器
c、 互動式自動應答系統 d、計算機**整合系統
9、下列不屬於乙個完整的呼叫中心必不可少的技術是（ ）。
a、pbxb、acd
c、ivrd、dtmf
10、對於側重服務和與客戶溝通頻繁的企業，企業應該採取（ ）型別的crm 系統。
a、運營型b、分析型
c、協作型d、以上都不是
三、簡答題（每小題7分，共35分）
1、簡述顧客讓渡價值的內容
2、簡述關係營銷中的應該處理好那些關係
3、什麼是客戶保持？簡述客戶保持的方法
4、簡述呼叫中心的關鍵技術的組成
5、簡述客戶關係管理系統軟體模型的組成
四、論述題（共10分）
1、論述為什麼企業很重視客戶服務？並以案例說明
五、計算與案例分析（每小題10分，共20分）
1、如果銷售人員開發到乙個年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤為100元。客戶的購買週期是乙個月2次，他可能會在以後的20年都需要這項產品，那麼這位客戶的終身客戶價值是多少？（列出計算公式即可，貼現為i=8%）
2、案例分析
某客戶購買了一台洗衣機，使用的時候發現洗衣機有問題不能啟動。客戶非常生氣，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務中心打**來詢問產品使用情況怎麼樣？
有沒有需要幫助的。就這樣服務人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。
問題：請用你學過的相關理論解釋這一案例？
一、選擇題
1.電子商務是以（）為中心
a 網際網路b 資料庫
c 企業d 顧客
2．企業要把所有的一切——全部的資產、決策都集中在（ ）身上。他們才是成敗的最終裁判
a 顧客b 員工
c **商 d 股東
3．20世紀90年代後期，（ ）應用的迅猛發展激勵了crm的進一步前進
a 資訊科技b 資料庫
c 網際網路d 計算機
4．最初的crm在20世紀90年代初投入使用，主要是基於（ ）的解決方案，如銷售隊伍自動化（sfa）和客戶服務支援（css）
a 企業b 部門
c 網際網路 d 個人
5．（ ）的整合執行才真正解決了企業**鏈中的上下游**的鏈管理，將客戶、經銷商與企業銷售全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速響應
a crm與erpb crm與scm
c scm與erpd erp與sfa
6．當今世界，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向（ ）的競爭
a 品牌和服務b 服務和效率
c 品牌、服務和客戶資源 d 效率、服務和客戶資源
7在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶， （ ） 成為企業競爭制勝的另一張王牌
a 產品b 服務
c 競爭d **
8．著名的80:20公式是指
a 企業80%的銷售額來自於20%的老顧客
b 企業有80%的新客戶和20%的老客戶
c 企業80%的員工為20%的老客戶服務
d 企業的80%的利潤來自於2o%的老顧客
9、儘管crm的思想由來已久，但直到近年來借助先進的（ ），其實現才有了較大的進展
a 資訊科技
b 網際網路技術
c 資料庫技術
d 管理理念
10、客戶關係管理的目標（c）
a、企業獲得利潤 b、客戶獲得合適的產品和服務
c、客戶和企業的雙贏 d、以上都不對
二、簡答題
1、什麼是客戶關係管理？
2、簡述客戶關係管理的三個層面。
3、簡述客戶關係管理的目標。
一、選擇題：
1．在客戶滿意度公式：c=b/a中，b代表的含義是
ａ．客戶滿意度客戶對產品或服務所感知的實際體驗
ｃ．客戶忠誠度客戶對產品或服務的期望值
2．如果要獲得客戶滿意度資料，需要進行定量調查。企業首先要具備（ ），能快速、準確地找到客戶，這是企業的基礎管理工作
ａ．客戶購買資訊資料庫客戶滿意度資料庫
ｃ．客戶檔案資料庫客戶價值資料庫
3．其好處是企業可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現客戶關懷，效果較好；不利之處在於可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調查方法是：（ ）
ａ．**調查郵寄調查
ｃ．網上問卷調查 ｄ．手機簡訊調查
4．最快速，成本最低的調查方法是
ａ．**調查 ｂ．郵寄調查
ｃ．網上問卷調查 ｄ．手機簡訊調查
複習客戶關係管理
一 名詞解釋 本部分共4題，每題5分，計20分 1 深度訪問法 就是通過與顧客交談來識別他們對屬性的看法 對利益和價值的需求。2 客戶開發 是指銷售業務員將企業的潛在客戶變為現實客戶的一系列過程，包括 尋找客戶 聯絡客戶 銷售準備 接近客戶 了解需求 銷售陳述 克服異議 達成協議八個環節。3 客戶讓...
《會展客戶關係管理》複習
一 單項選擇題 1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是 a.客戶購買價值 b.客戶口碑價值 c.客戶知識價值 d.客戶交易價值 正確答案 b 答案解析 客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在資訊傳遞過程中的 可信度 越強，資訊接收者學習與採取行動的傾向性越強。參見教材p...
客戶關係管理複習重點
題型有 填空 多項選擇 判斷並改錯 簡答題 論述題 第一章 一 網路營銷策略 1 4p 產品product price地點place promotion 2 4c 顧客consumer needs and wants成本cost便利convenience溝通 munication 3 4r 關聯re...