一、 名詞解釋（本部分共4題，每題5分，計20分）
1．深度訪問法：就是通過與顧客交談來識別他們對屬性的看法、對利益和價值的需求。
2．客戶開發：是指銷售業務員將企業的潛在客戶變為現實客戶的一系列過程，包括：尋找客戶、聯絡客戶、銷售準備、接近客戶、了解需求、銷售陳述、克服異議、達成協議八個環節。
3．客戶讓渡價值。是指客戶總價值與客戶總成本之差。客戶總價值（total customer value）就是客戶從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。
客戶總成本（total customer cost）是指客戶為了購買一件產品或服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。由於客戶在購買產品時，總希望把有關成本，包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。
4．資料探勘：就是需要挖掘出大量資料背後隱藏的規則和模式，從而**未來的趨勢。
5．交叉銷售：借助crm(客戶關係管理)，發現有顧客的多種需求，並通過滿足其需求而銷售多種相關服務或產品的一種新興營銷方式。交叉銷售是在同乙個客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足於客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。
二、簡答題（本部分共5題，每題5分，計25分）
1．渠道客戶（這裡主要考慮的是中間商）選擇應考慮的因素主要有哪些？
(1) 中間商的信譽和知名度。中間商信譽的高低，直接關係到企業產品銷量的大小，中間商的信譽越高，商品銷量越大。因此，企業應將信譽較高的中間商作為自己的選擇物件。
(2) 中間商的實力。包括資金、人員素質、營業面積、倉儲和運輸能力等。一般說來，中間商的實力越強，銷售成功的概率也就越大。製造企業應首先選擇實力較強的中間商。
(3) 對企業產品的熟悉程度。指中間商對企業產品的效能、用途、保養等方面知識的了解程度。中間商越熟悉企業的產品，就越可能在經營中取得成功。
在同等條件下，企業應考慮使用對本企業產品熟悉程度較高的中間商。
(4) 預期合作程度。中間商與製造企業合作關係處理的好壞，直接影響企業產品的銷售。中間商如能同製造企業密切合作，將會大大提高產品銷量。製造企業在挑選中間商時，應重視這—因素。
(5) 中間商的市場及產品覆蓋面。根據市場到達性原則，中間商是否有能力使企業的產品順利到達目標市場，是選擇經銷商時必須考慮的重要因素。具體來講，需要考慮中間商的地理位置、中間商的經營範圍和業態、中間商經營的產品結構等因素。
2．簡述客戶開發計畫書的基本格式。
（1） 引言 。具體包括計畫編制目的和編制背景。
（2）客戶開發計畫概述。具體包括客戶開發的目標，客戶開發的工作範圍等。
（3） 目標客戶的分析。具體包括目標客戶現狀分析，目標客戶的需求分析等。
（4） 企業自身條件分析。具體包括供貨能力分析，競爭力分析，財務能力分析等。
（5） 客戶開發的實施計畫。具體包括客戶開發的工具選擇，客戶開發的方法，工作流程，總體進度計畫，客戶開發的團隊組織計畫和客戶開發預算等內容。
3．「6c信用要素」的主要內容是什麼？
表：「6c信用要素」的主要內容
4．簡述客戶商業價值的構成。
客戶的商業價值是客戶對企業產品或服務的購買量、客戶營銷成本、推動企業品牌增值作用等多種因素綜合作用對結果。總的來說，客戶商業價值由客戶的即有價值、客戶的潛在價值、客戶的影響價值和客戶的學習價值四大類價值要素構成。
（1）客戶的即有價值主要是指客戶當前的實際發生的對企業產品或服務的購買活動所給企業帶來的利潤貢獻水平。
（2）客戶的潛在價值是指客戶將在未來進行的購買將給企業帶來的利潤。
（3）客戶的影響價值是指客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業間接帶來的貢獻。
（4）客戶的學習價值即企業在與客戶交易過程中在技術、管理等方面向其學習的機會的價值。
5．簡述電子營銷的使用領域。
（1）電子營銷展示。營銷人員可以採取四種主要途徑實施電子營銷，分別是建立**、在網上做廣告或**、建立或參與網路社群和使用電子郵件。
（2）企業對企業的電子營銷模式（b2b）。企業對企業（b2b）的電子營銷模式指的是通過網際網路、外聯網、內聯網或者私有網路，以電子化方式在企業間進行交易的商務活動模式。
（3）企業對消費者的電子營銷模式（b2c）。。
（4）消費者對消費者的電子營銷模式（c2c）。消費者對消費者的電子營銷模式指的是消費者之間通過internet進行相互交易的模式，如個人拍賣等形式。
（5）企業對**的電子營銷模式（b2g）。企業對**的電子營銷模式指的是企業和**之間進行電子交易活動的商務模式。企業和**機構可以利用主要的web站點，更有效地交換資訊、完成各種交易。
一、 名詞解釋（本部分共4題，每題5分，計20分）
1．客戶資訊表,是用來記錄、儲存所收集到的客戶資訊的**文件。
2．最有價值客戶，這類客戶主要是指那些實際價值比較高的客戶，主要佔企業客戶數量的5%左右，他們的為企業所提供的收入會佔到企業總營業收入的40%左右。該類客戶是企業利潤的主要創造者。對於這類客戶，企業的主要策略是進行保持。
3．客戶讓渡價值。是指客戶總價值與客戶總成本之差。客戶總價值（total customer value）就是客戶從某一特定產品或服務中獲得的一系列利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。
客戶總成本（total customer cost）是指客戶為了購買一件產品或服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。由於客戶在購買產品時，總希望把有關成本，包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。
4．客戶資料庫：是乙個有組織的收集關於個人或預期顧客的綜合性資訊集合，收集的資料有助於今後實現利潤、資格認證、產品和服務銷售、客戶關係維持等營銷目標。
5．客戶名冊。是一種初級的顧客檔案形式，其內容比較簡單，管理物件一般只針對正在與企業進行交易的夥伴，記錄合同簽訂條款和執**況等。
二、簡答題（本部分共5題，每題5分，計25分）
1．簡述資料庫系統和資料庫管理系統的聯絡。
資料庫系統是指引進資料庫技術後的計算機系統，它實質上是由有組織、動態儲存的有密切聯絡的資料集合及對其進行統一管理的計算機軟體和配件資源所組成的系統。資料庫系統是由硬體系統、資料庫、資料庫管理系統應用程式和使用者組成。
資料庫管理系統是指幫助使用者建立、使用和管理資料庫的軟體系統，它是由一系列軟體系統組成，是資料庫系統的最核心部分，一般由資料描述語言、資料操作語言、結構化查詢語言、嚮導程式、其他管理和控制程度五部分組成，它具有資料的獨立性、共享性、可修改性和擴充性、統一管理和控制、安全保密性等特點。
2．如何給予客戶合理的信用政策？
當前，越來越多的企業開始建立客戶信用政策，建立較為簡單的客戶信用評價制度和授信額度控制制度，並將事後控制變為事前控制。實際操作中，給予客戶的信用政策中主要體現在信用期限和信用額度兩個方面。
（1）信用期限。信用期限是企業為顧客規定的最長付款時間，確定信用期限常用的方法有兩種：談判法和計量分析法。
談判法是指企業與客戶雙方根據各自的實際情況及信用評估的結果，談判確定信用期限。這種方法隨意性較大，但使用起來較方便。計量分析法是根據企業資金狀況和信用成本分析確定。
常用的計量分析法有銷售額回籠天數法、邊際分析法和淨現值流量法。
（2）信用額度。又稱信用限額，是指企業根據其經營情況和每乙個客戶的償付能力規定允許給予給客戶的最大賒購金額。確定客戶信用額度的方法有很多，常用的有：
（1）根據收益與風險對等原則確定客戶信用額度。根據客戶的預計全年購貨量和該產品的邊際貢獻率計算出企業能從該客戶處獲得的收益額，並以該收益額作為該客戶的信用限額。
（2）根據客戶營運資本淨額的一定比例確定客戶信用額度。一般來講，客戶在一定的生產經營規模下，其流動資產與流動負債的差額即營運資本淨額也是大致穩定不變的。由於營運資本淨額可以看作是新興債務的償付**，因此，企業可以根據客戶的營運資金規模，考慮給予客戶的最終的信用額度的大小。
（3）根據客戶清算價值的一定比率確定客戶信用額度。客戶清算價值是客戶因無力償債或其他原因進行破產清算時的資產變現價值。清算價值體現了客戶償債的最後保證。
如果客戶的清算價值減去現有負債後還有剩餘，企業可以向該客戶提供信用，信用的額度的大小也可以按照清算價值的適當的比例來進行具體的確定。
3．如何利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況。
（1）客戶構成分析。其基本步驟是：一是將公司的客戶按不同的方式進行劃分，如可以劃分為批發店、零售店、**店、特約店、連鎖店、專營店等；二是小計各分類客戶的銷售額；三是合計各分類客戶的總銷售額；四是計算出各客戶在該分類中佔分類銷售額的比重及大客戶在總客戶銷售額中的比重；五是運用abc分析法將客戶分為三類，a類佔累計銷售額的80%左右，b類佔15%左右，c類佔5%左右，a類是重點客戶，c類可視為未來潛力的客戶。
（2）客戶銷售構成分析。即統計分析各類客戶中每個顧客在企業總銷售額中所佔比重，及其這一比重隨時間推移的變動情況。用以表明企業產品和服務的主要銷售物件、劃分不同規模的客戶。
（3）客戶地區構成分析。分析企業客戶總量中各地區客戶分散程度、分布地區和各地區市場對企業的重要程度，是設計、調整分銷和服務網路的重要依據。
（4）不同商品的銷售構成分析。具體步驟為：一是將公司對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列；二是合計所有商品的累計銷售額；三是計算出各種商品銷售額佔累計銷售額的比重；四是檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務；五是分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客戶，並確定以後商品銷售的重點。
《會展客戶關係管理》複習
一 單項選擇題 1.客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是 a.客戶購買價值 b.客戶口碑價值 c.客戶知識價值 d.客戶交易價值 正確答案 b 答案解析 客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關。客戶影響力越大，在資訊傳遞過程中的 可信度 越強，資訊接收者學習與採取行動的傾向性越強。參見教材p...
客戶關係管理複習重點
題型有 填空 多項選擇 判斷並改錯 簡答題 論述題 第一章 一 網路營銷策略 1 4p 產品product price地點place promotion 2 4c 顧客consumer needs and wants成本cost便利convenience溝通 munication 3 4r 關聯re...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...