18 資料倉儲中的資料分為四個級別
二判斷題：
1 crm就是一對一營銷錯
2 按照客戶關係管理理論的看法，企業應該對客戶一視同仁錯3企業只應重視那些現在能給企業帶來利潤的客戶錯4 crm只是銷售過程的一部分錯
5在crm系統的一般模型中，可以看出系統採取的是開環設計。 錯
三選擇題
1以下哪一項不屬於銷售模組的主要功能？（ ）a 現場銷售管理b **銷售
c 銷售佣金d 移動現場服務
2 **管理功能通常屬於以下哪個模組？（ ）a 銷售模組b 呼叫中心模組
c 營銷模組d 以上都不是
3 客戶的婚姻狀況屬於以下哪類客戶資料？
a 客戶描述型資料b市場**型資料
c 客戶交易資料d 以上都不是
4 以下哪種資料不是客戶描述型資料？
a 客戶收入水平b公司位址
c公司註冊資本d客戶的交貨要求
5 以下哪種知識屬於顯性知識？
a 靈感b直覺
c 洞察力d **
四名詞解釋
1互動式語音應答
2 cti伺服器
3自動呼叫分配器
4 呼叫中心
5資料來源：
6當然質量：
7期望質量：
8迷人質量：
9 分析型crm
10 工作流管理
11慣性忠誠
12 超值忠誠
13 方便忠誠
14 客戶的終生價值
15 永久流失型客戶
16 暫時流失型客戶
五簡答題
1 對客戶而言完全的網際網路呼叫中心和傳統呼叫中心最大的區別是什麼？
2 網際網路呼叫中心通常整合了哪幾種服務？
3 簡述呼叫中心的發展歷程
4 cti中介軟體通常完成哪幾項功能？
5 hurwitz group 曾給出了crm的主要的功能和技術要求是什麼？
6 crm產生的起源和背景。
7簡述資料倉儲的前端工具：
8簡述資料的儲存與管理：
9簡述分析型crm的客戶分析功能？
12簡述**鏈管理的目標？
13 基於資料探勘的客戶細分具有哪些主要優點？
14 簡述資料探勘的商業背景？
15 簡述資料探勘的技術背景？
六論述題
1 論述網路作為crm接觸點的一些特性？
2 論述企業資料倉儲的建設步驟。
3 結合實際，談談如何提高客戶的滿意度？
《客戶關係管理》綜合練習題及答案
一填空題 1 ibm把客戶關係管理分為三類 關係管理 流程管理和接入管理 涉及企業識別 挑選 獲取 保持和發展客戶的整個商業過程。2 服務補救取決於客戶投入的程度。3 客戶投入可以分為三類 客戶本身的投入 客戶所有物的投入和客戶資訊的投入。4每個客戶的價值都由三部分組成 歷史價值 當前價值和潛在價值...
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走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
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