第一節客戶保持管理
一、客戶保持概述
（一）客戶保持的意義
發展一位新客戶的成本是保持乙個老客戶的5~10倍；
向新客戶推銷產品的成功率是15%，而向現有客戶推銷產品的成功率是50%；
向新客戶進行推銷的花費是向現有客戶推銷花費的6倍；
如果企業對服務過失給予快速關注，70%對服務不滿的客戶還會繼續與其進行商業合作；
乙個對服務不滿的客戶會將他的不滿經歷告訴其他8~10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經歷告訴2~3人；
（二）客戶保持的概念
客戶保持指企業維持已建立的客戶關係，使客戶不斷重複購買產品或服務的過程。
(三)客戶保持模型
⒈ 客戶滿意是客戶對**商的總的售後評價。
⒉ 客戶認知價值指客戶對**商提供的相對價值的主觀評價。
⒊ 轉移成本指客戶對結束與現**商的關係和建立新的替代關係所涉及的相關成本的主觀認知。
（四）實施客戶保持管理的內容
⒈ 建立、管理並充分利用客戶資料庫。
⒉ 通過客戶關懷提高客戶滿意度與忠誠度。
⒊ 利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因，從而改進服務。
二、客戶關懷
（一）客戶關懷的概念
1.概念:客戶關懷（customer care）就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或產品，最終實現客戶忠誠度的提公升。
2.理解:(1)通過客戶行為了解客戶需求。
(2)客戶關懷不是市場活動，不是一段時間內的短期行為。
(3) 客戶關懷不是營銷。
(4)體現尊重和誠信 。
（二）客戶關懷的內容
● 產品質量
● 售前服務------購買前
● 服務質量-------購買中
● 售中服務-------購買中
● 售後服務-------購買後
（三）客戶關懷的手段
客戶關懷手段指企業與客戶交流的手段，主要有 :
1. 主動**營銷
2. **服務
3. 呼叫中心
（四）客戶關懷的評價
1．尋求特徵
指客戶在購買產品之前就能夠決定的屬性。
2．體驗特徵
指的是客戶在購買產品後或消費過程中才能夠覺察到的屬性。
3．信用特徵
指的是客戶在購買了產品或者是消費了產品和服務後仍然無法評價的某些特徵和屬性。
三、管理客戶投訴
（一）正確看待客戶投訴
1. 客戶投訴的收益價值
（1）客戶投訴可使企業及時發現並修正產品或服務中的失誤，開創新的商機
（2）客戶投訴可使企業獲得再次贏得顧客的機會
（3）客戶投訴可以幫助企業建立和鞏固企業自身的形象
2. 不投訴並非客戶滿意
據美國調查機構trap調查，只有1%~5%的投訴反映到了高層管理者，45%的投訴反映到**機構、分支機構和一線人員，50%的客戶遇到問題從不投訴。
（二）掃除客戶投訴的障礙
1. 鼓勵客戶投訴
2. 引導客戶投訴
3. 方便客戶投訴
4．客戶投訴的處理程式
四、防止客戶流失
客戶流失的原因分析
● 識別以下幾類客戶：
● 1. 主動放棄的客戶
● 2. 主動離開的客戶
● 3. 被挖走的客戶
● 4. 被吸引的客戶
● 5. 被迫離開的客戶
● 6. 其他原因離開的客戶
防範客戶流失的策略
1. 實施全面質量管理
2. 重視客戶抱怨管理
3. 建立內部客戶體制，提公升員工滿意度
4. 建立以客戶為中心的組織機構
5. 建立客戶關係的評價體系
五、客戶保持策略
（一）客戶價值矩陣
客戶細分是成功實施客戶關係管理策略的基礎。基於客戶全生命週期利潤的客戶細分稱為客戶價值細分。客戶價值細分的兩個具體維度是客戶當前價值和客戶增值潛力，細分的結果可用乙個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣 .
通過客戶價值矩陣分析，可以為企業選擇客戶保持策略提供幫助。
客戶當前價值是假定客戶現行購買行為模式保持不變時，客戶未來可望為公司創造的利潤總和的現值。
客戶增值潛力是假定通過採用合適的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利於提高公司利潤的方面發展時，客戶未來可望為公司增加的利潤總和的現值。
（二）客戶型別與保持策略
1.客戶型別
ⅰ類客戶最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當前價值和增值潛力都很低，甚至是負利潤。
ⅱ類客戶該類客戶有很高的增值潛力，但公司目前尚沒有成功地獲取他們的大部分價值。
ⅲ類客戶該類客戶有很高的當前價值和低的增值潛力。
ⅳ類客戶這類客戶既有很高的當前價值又有巨大的增值潛力，是公司最有價值的一類客戶。
2.保持策略
第二節客戶關係管理戰略
一、客戶關係管理戰略的內容
（一）將crm上公升到戰略高度
對企業的長期戰略目標的實現具有很大的推動作用。
（二）構建crm戰略的意義
1. 明確未來以客戶為中心的業務營運模式藍圖
2.客戶關係管理工作的重點目標
3. 對於客戶關係管理工作的總體目標有明確的設定
二、crm戰略目標制定與戰略實施
（一）crm戰略目標的制定
crm目標有三個層次：
最高層，在優化客戶體驗、客戶滿意的同時企業獲取最大化利潤；
中層，在成本控制的基礎上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖掘具有價值潛力的新客戶；
最低層，實現銷售、營銷和服務的自動化，並能夠統一管理客戶資訊。
（二）crm戰略實施
crm實施應該從兩個層面進行考慮：
其一，從管理層面來看，企業需要運用crm中所體現的思想，來推行管理機制、管理模式和業務流程的變革；
其二，從技術層面來看，企業部署crm應用系統，來實現新的管理模式和管理方法。
三、客戶增長矩陣與客戶關係戰略
1. 客戶忠誠戰略
客戶忠誠戰略是指企業應該將戰略上的關注焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要。
2. 客戶擴充戰略
通過提供更為廣泛的產品與服務，企業的客戶群大大地擴充套件從而促進了進一步的發展。
3. 客戶獲得戰略
客戶獲得戰略是指企業將戰略重點放在獲得更多更合適的客戶上。
4. 客戶多樣化戰略
客戶多樣化涉及到了最高的風險問題，因為該戰略意味著企業將戰略重點放在使用新產品和新服務與新客戶做生意來謀求發展。
5. 不同客戶戰略的結合
通過依靠現有的忠誠客戶向下推薦、介紹新產品或服務，將客戶擴充戰略及客戶獲得戰略與客戶忠誠戰略結合起來，使企業不斷的獲得新客戶，而且現有客戶變得更加的忠誠。
客戶關係管理流程
一 客戶關係主管的崗位職責 二 客戶關係專員的崗位職責 三 客戶位址分類表 四 客戶總體分類表 客戶區域分析表 年度審核填寫編制 客戶銷售分析表 年度審核填寫編制 客戶分級表 重點客戶管理表 重要客戶對策表 問題客戶對策表 客戶關係評估表 客戶名稱編號 客戶聯絡計畫表 客戶聯絡預定表 客戶拜訪記錄表...
客戶關係管理與規劃
課程簡介 課程名稱 客戶關係管理與規劃 課程亮點 客戶關係管理與規劃 作為銷售人員高階培訓課程，總結了大客戶重大專案成功的關鍵要素，提煉客出客戶關係管理與規劃的關鍵步驟與行動計畫，客戶關係是銷售專案成功的關鍵和決定因素。客戶關係管理與規劃旨在提高銷售人員規範客戶關係管理能力，對客戶經理的關鍵行為與動...
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