面臨的問題：
在實施crm專案之前上海通用公司原來已經有乙個呼叫中心和多個客戶資訊系統。原有系統執行了一年多以後，已漸漸的變為了通用公司實施新戰略、推進新業務的瓶頸。主要表現在如下方面：
一、隨著汽車銷售業務的突飛猛進，原有系統的資料容量、資料結構、響應速度等效能已經越來越不能夠適應業務的發展。
二、原有的分散的系統也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800**，得到的回答是諮詢需要打乙個號碼，如果買車又需要打另乙個號碼找銷售代表。如果是修車的話，還必須再打維修服務中心的號碼。
客戶感到非常不方便。
三、由於客戶資訊放置在不同的地方，這些地方又互不相聯，實際上形成了幾個相互隔離的客戶資訊孤島。資訊不能夠共享，嚴重的浪費了客戶資源。
四、現在市場運作模式是公司統一定價，通過銷售商來銷售。渠道的進一步扁平化，加強對銷售商的管理也迫在眉睫。
五、資訊不能夠共享，客戶資源嚴重浪費。由於汽車的銷售工作都是由零售商來直接完成的，上海通用需要從整體上突顯自己的品牌優勢，全面樹立公司整體形象。
六、通用公司crm的全球化戰略也要求在中國積極推進。ibm綜合考慮通用公司六個方面的情況提出了整體的解決方案。
七、上海通用crm方案的制定，始終結合「以客戶為中心」這個根本點來展開。如，服務客戶在購買汽車時面對的是零售商，但是完成購車程式後，以後會面最多的就是維修服務站。當然也有零售商同時也是維修服務站，但是在這裡處理維修與服務問題的是維修人員。
所以客戶既要與銷售人員打交道，還會與維修人員打交道。客戶還有可能會通過服務****與上海通用公司呼叫中心的值班服務人員打交道。新的中文**開通以後，客戶還會通過網上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的**或者是「百車通」購車欄目打交道。
這就使上海通用的零售商、維修服務站以及呼叫中心、**等所有與客戶進行接觸的部門，如何能夠通過彼此協作，共同處理和完成客戶的各種請求、投訴、詢問，成為至關重要的問題。為此，客戶的資料要集中化，從而使銷售人員的任何變化都不會影響零售商以及服務站給客戶提供的服務。同時，車輛的資訊也要集中化，原來汽車生產的資訊是在上海的工廠內，但是汽車的庫存則可能在各地的零售商那裡，汽車在途的資訊可能又會在運輸公司那裡，而車輛維修的資訊又放在不同的維修站。
這些都是制定crm實施方案要考慮的主要內容。
解決問題：
實施crm
ibm提出的策略要點是統一規劃、分步實施。ibm認為，要從系統的長遠發展藍圖來考慮問題，而絕不能是頭痛醫頭，腳痛醫腳。過去的問題在於考慮長遠不夠。
方案的制定同樣是以客戶為中心而展開的。客戶在今後不僅是面對銷售商，他在購車以後還會面對售後服務站，對於四位一體的銷售商來看，售後服務站可能和它是一家。但是處理問題的一定是兩批人員，維修人員不會是銷售代表。
還有公司的客戶服務中心，這裡的人員是經常要和客戶打交道的。他們如何協同工作是乙個很重要的問題。客戶的資料要集中化，銷售人員有任何變化都不會影響對客戶的服務。
此外，車輛的資訊要集中化，原來生產的資訊是在工廠內，但是庫存是在各地的經銷商那裡。公司必須要隨時掌握每一輛車的狀態，有沒有賣掉，誰買走的，車子有沒有修理過，是在什麼地方修的，修了什麼。
上海通用按照美國通用公司全球戰略的部署以及在中國的具體情況，請在實施crm方面非常有經驗的 ibm公司提出解決方案並負責專案的整體方案。他們實施crm的解決方案的要點是：統一規劃、分步實施。
第一步，集中管理客戶資訊。雖然上海通用在過去也積累了很多的客戶資料，但是站在crm的角度來分析，就會發現有些資料是殘缺的，有些資料是完全沒有用的。例如，原來的系統中只有客戶購買汽車時的資料，包括客戶的姓名、位址、**、郵政編碼、所購汽車的型號、車輛的發動機號碼以及機架號碼。
但是，從客戶購車開始，至今這輛車的狀況如何，汽車有沒有進行過修理，如果進行過修理，在哪個維修站修理了哪些內容、更換了什麼零部件，甚至具體到是哪個工人來操作的等等資料就沒有。缺乏這些汽車動態過程的資料，就無法對車輛進行完整的了解，也無法向客戶提供更有針對性的服務。汽車是一種**值的產品，上海通用生產的汽車，最便宜的賽歐也要10萬元一輛，而別克轎車和商務車則都在20萬～40萬元之間。
汽車同時也是耐用商品，它的使用壽命一般都在10年甚至更長的時間。對廠商而言，汽車處於動態過程中的資訊比購買資訊更為重要，因為這種資訊是提供服務改進產品的基礎。再就是客戶資料記錄不科學，上海通用公司進行的**營銷活動一般都有記錄，例如在客戶生日到來時寄個賀卡表示關懷的記錄，但是客戶對產品或者是服務進行的投訴卻沒有記錄。
除此而外，有很多資料是分布在上海通用內部各部門之間的，還有很多資料目前沒有，是需要由全國各地的上海通用汽車零售商以及維修站來提供的。
第二步，提高機構內部協同工作的效率。主要是針對上海通用公司客戶服務中心、大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售後服務站這樣4個部分，使他們能夠既協同工作，又能提高效率。
第三步，開拓新的客戶接觸渠道。通過免費諮詢**呼叫中心和全新的中文**「百車通」**導購欄目，為客戶提供新的個性化的接觸渠道。其中呼叫中心由三大部分組成包括：
客戶支援中心、技術支援中心、操作平台。
第四步，是對客戶進行細分。通過使用資料庫與資料探勘工具對客戶資訊進行細分，分析客戶對上海通用汽車產品以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。這才是真正能夠發揮作用的階段。
。客戶關係管理資料流程圖 1
客戶關係管理資料流程圖 2
分析說明;
流程圖符號說明：
網上營銷、傳統營銷、**營銷通過這三種方式傳播產品、公司資訊，客戶接受到會做出相應的回應，系統根據客戶的響應進行分析：客戶資訊分析能力、對客戶互動渠道進行整合能力、支援網路應用能力、建設集中資訊倉庫能力、對工作流進行整合那個能力、與erp功能的整合。
挖掘潛在客戶後，可以進一步進行分析、計畫，對未來市場進行**，更好進行客戶管理。
crm作為企業與客戶關係的主要系統平台，不僅要處理企業與客戶之間的業務，還要處理企業內部相關業務， crm中不僅包含客戶的資訊資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業進行營銷、銷售及支援服務所需的各種資料。
資訊資料的**是多樣的，可以是本地資料庫，甚至可以是email、文字檔案等，客戶與企業、部門與部門、業務與業務、銷售與市場及服務間的複雜關係，導致 crm中的資料不論是結構、型別還是彼此間的關聯都是複雜多變的，對這種資料的處理也是多樣的。
圖2反應了crm不是建乙個call center就足夠了，更不僅僅是把一堆客戶基本資料輸入計算機就夠，完整的crm運作機制是從客戶資料收集開始、經過分類、儲存、分析、挖掘、決策等一系列的過程，需要企業的全體人員，重視產品質量，重視服務水平。
通過對crm資料庫的良好設計，使企業能夠通過資料探勘有效地從市場與顧客所蒐集累積的大量資料中挖掘出對消費者而言最關鍵、最重要的資訊，並據此建立真正從客戶需求出發的客戶關係管理系統，得到更多的潛在客戶，保持住更多的老客戶，從而提高客戶忠誠度，為企業發展打下最重要的客戶基礎。
客戶關係管理流程
一 客戶關係主管的崗位職責 二 客戶關係專員的崗位職責 三 客戶位址分類表 四 客戶總體分類表 客戶區域分析表 年度審核填寫編制 客戶銷售分析表 年度審核填寫編制 客戶分級表 重點客戶管理表 重要客戶對策表 問題客戶對策表 客戶關係評估表 客戶名稱編號 客戶聯絡計畫表 客戶聯絡預定表 客戶拜訪記錄表...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...