一、 客戶關係維護制度
第一章目的
第一條為更有效地指導客戶服務人員維護客戶關係，特制定本制度。
第二章客戶關係維護的基本原則
第二條客戶關係維護應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，並進行跟蹤紀錄。
第三條客戶關係的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。
第四條應利用現有客戶關係進行更多的分析，使客戶關係得到進一步鞏固。
第五條有關維護客戶關係的工作需要客戶服務部各級管理人員及服務人員共同合作，相互監督。
第三章客戶關係維護的基本辦法
第六條增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優惠等。
第七條通過各種公共**，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發展傾向，增強公司的親和力。
第八條通過了解具體客戶資訊，使企業的服務更加人格化和個性化。
第九條有計畫縮短客戶服務專案的淘汰週期，推出新的客戶服務專案。
第一十條在為客戶提供服務的過程中，注意使用標準客戶服務用語。
第一十一條簡化老客戶服務流程，方便老客戶。
第一十二條歡迎客戶再次來訪，當時預約下一次拜訪。
第一十三條在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。
第一十四條舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的對待。
第一十五條對客戶信守承諾，提供超值服務。
第一十六條使用**定期跟蹤，定期拜訪老客戶。
第一十七條記錄客戶資訊，建立客戶資訊資料庫，與客戶建立長期關係。
第一十八條不斷地更新客戶資訊庫，保留有用的客戶資料。
第四章應用客戶關係卡
第一十九條根據固定的格式編制客戶關係卡片，其內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、****。
第二十條對於重點客戶應該單獨管理，製作重點客戶的卡片。
第二十一條客戶關係卡片的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。
第二十二條客戶關係卡片應隨著客戶情況的變化，加以記錄和調整。
第二十三條經常更新客戶卡，保留有用的客戶資訊。
第五章與客戶保持良好關係
第二十四條通過廣告宣傳、客戶服務計畫的制定及客戶服務人員的個別接觸，與客戶保持良好關係。
第二十五條客戶關係專員不要只去訪問特定的客戶，而應進行巡迴訪問。
第二十六條充分聆聽客戶的需求資訊，對客戶給予周到細心的關懷和提供良好的服務。
第二十七條經常與客戶溝通，保持良好的關係。
第六章指導客戶
第二十八條積極地將各種有利的情報提供給客戶。
第二十九條及時向客戶提供新產品資訊，向他們提供新產品使用機會，獲得他們的反饋和感受。
第三十條耐心處理客戶的異議，經常幫助客戶。
第三十一條公司在開展**優惠活動的時候，應及時通知客戶。
二、 客戶關係促進制度
第一章總則
第一條目的。為了在激烈的市場競爭中保持我公司的穩定發展，特制定本制度，旨在為客戶提供差異化、個性化的服務，加強與客戶的業務聯絡，防止客戶流失，增強企業的經濟效益。
第二條應用範圍。本制度適用客戶專員、客戶服務人員、銷售人員與客戶的關係維護、關係促進及從公司層面上加強社會公眾的認知，促進公司的社會影響，進而促進客戶關係的良好發展，擴大銷售業績。
第二章客戶關係促進措施
第三條收集客戶各方面的資料，包括企業的、個人的，並建立客戶資料檔案。
第四條根據客戶特點、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產品，幫助客戶經營。
第五條認真履行合同，積極落實合作承諾。
第六條適時回訪，了解客戶對本企業產品的使用情況，對產品質量的意見和建議、對銷售策略的建議等，收集並記錄，以便改進產品質量、提公升服務。
第七條經常告訴客戶一些對其經營發展有意義的資訊，如各類優惠活動、新產品上市、為答謝老客戶而舉行的相關活動、機器裝置免費回廠檢查、與客戶企業發展相關的資訊等，讓客戶知道你在隨時關注他、重視他。
第八條代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。
第九條為客戶提供一流服務，感動客戶，贏得客戶的信賴。
第三章客戶關係促進措施
第一十條不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，並根據其特點，量身打造服務模式，為客戶提供個性化、全方位的服務。
第一十一條根據客戶的狀況及所掌握的資訊，對客戶進行多方面分析，如滿意度分析、客戶價值分析、行為分析等，準確把握客戶的發展趨勢、價值趨向、行為傾向，進而為客戶制定科學的營銷政策和客戶服務措施提供依據。
第一十二條採取各種措施，為客戶提供方便和增值服務，如開通「綠色通道」、上門服務等。
第一十三條與客戶建立私人友誼，加強溝通；但注意把握好分寸，區分商務與友誼的關係。
第一十四條想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。
第四章增進社會公眾認知的措施
第一十五條定期進行廣告宣傳，讓社會公眾了解企業、了解產品。
第一十六條定期策劃攻關活動，塑造企業社會影響力及品牌形象，如召開新聞發布會、贊助社會公益活動等。
三、 客戶拜訪管理制度
第一章總則
第一條目的。為了強化客戶關係，更加了解客戶的情況，客戶服務部應規範客戶拜訪工作的程式，從而提高企業形象和提高服務水平，特制定本制度。
第二條拜訪客戶的基本任務。
1、 了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務。
2、 協調客戶關係。客戶關係專員要處理好客戶關係方面的相關關係問題，解決企業與客戶之間的矛盾，協調雙方的關係，確保市場的穩定。
3、 收集客戶資訊。客戶服務人員要隨時了解客戶情況，監控客戶關係動態。
4、 指導客戶，給客戶以幫助。
第二章拜訪前的準備工作要求
第三條制定客戶拜訪計畫明確拜訪目的，確定拜訪目標。
第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業的方法開展拜訪工作。
第五條熟悉企業當月的**政策。
第六條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示產品品牌形象和企業形象。
第七條帶全必備的拜訪工具，主要包括以下幾項：
1、 企業宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆。
2、 客戶資訊一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等。
第八條拜訪客戶。在拜訪客戶時，需要了解客戶的基本情況。
1、 了解接待者的職務、姓名。
2、 了解接待者對今後的專案合作是否有決策權。
3、 了解客戶自己認為企業目前的需求和存在的問題。
4、 對於規模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協會、展銷會、與客戶重要領導人見面等方式進行拜訪。
第三章客戶拜訪工作實施要求
第九條保持自信，面帶微笑，請出負責人並與其打招呼，尋找時機、地點、說明拜訪目的。
第一十條了解客戶對本企業產品和需求。
第一十一條只有了解客戶需求的具體情況，才能發現問題，進行指導，做好服務工作。
1、 了解客戶對企業的要求和建議，並及時做好記錄。
2、 企業標誌、廣告宣傳資料要準備齊全，環境要整潔清爽。
第一十二條收集客戶資訊
1、 了解準客戶資料。企業的客戶隊伍是不斷調整的，應了解在當地市場上潛在客戶的資料。當企業需要調整客戶時，保證企業有後備的客戶資源。
2、 通過尋訪客戶和其它媒介，調查了解競爭對手的客戶關係開展情況，研究其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式、服務流程、服務人員的素質等是怎樣的。
3、 了解並落實現場指導，從而達到幫助客戶的目的。
4、 調查客戶信用異動及發生異動的原因。
第一十三條客戶服務人員在了解客戶需求時情況的基礎上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據情況贈送禮品，用來加強與客戶之間的關係。
第一十四條客戶溝通。與客戶進行有效的溝通，拉近客戶與企業間的距離，妥善地協調並解決客戶與企業之間的矛盾。
1、 介紹企業資訊。
◆ 讓客戶了解企業的情況、最近的動態，向客戶描述企業的發展前景，有助於樹立客戶的信心。
◆ 讓客戶了解企業動態，既可以使客戶發現新的機會，又可以在客戶心中樹立企業形象。
2、 介紹活動資訊。
3、 介紹競爭對手資訊。向客戶了解競爭對手情況，並向客戶說明本企業的優點。
第一十五條幫助客戶。在拜訪客戶時，幫助客戶發現問題，提出合理的解決辦法，是一種達到雙贏的的做法。
1、 培訓。每次拜訪客戶時，抽出一至二個小時的時間，指導、培訓客戶。
2、 多給客戶出主意、想辦法。
3、 客戶服務人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，客戶服務人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。
4、 處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。
5、 根據客戶現狀，提供專業化和個性化的服務。
第四章客戶拜訪結束
第一十六條在拜訪客戶結束後，客戶關係專員還要做好以下工作。
1、 填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。
2、 落實對客戶的承諾。
第五章附則
第一十七條本制度由客戶服務部負責制定、修訂和補充，報總經理審閱、審批後執行。
四、 客戶拜訪區域規劃制度
第一章總則
第一條目的。
為了提高客戶拜訪工作的效率，掌握渠道，圓滿完成客戶拜訪任務，進一步了解客戶的需求，特制定本制度。
第二條本制度適用於客戶服務部的客戶拜訪區域規劃工作。
第三條由客戶服務部經理負責客戶拜訪區域規劃方案制定並監督客戶服務人員執行。
第二章客戶拜訪區域規劃
第四條客戶拜訪區域規劃的準則。
1、 可行性。區域規劃應該使客戶服務人員經過努力可以實現。
2、 全面性。必須進行科學全面的規劃，將所有客戶包括其中。
3、 易讀性。盡量實現數位化，表述明確，容易讓人理解。
4、 順序性。目標的設定要體現出實現目標過程中的努力因素。
第五條明確客戶拜訪區域的邊界，避免重複工作及與其他區域的業務摩擦。
第三章客戶拜訪區域規劃的要素
第六條合理的客戶拜訪順序。距離短、客戶數多、用時少，拜訪效率高。
第七條適宜的地理區域規劃。地理條件、特殊限制、行政管制區域。
第八條有效的市場規劃。市場反饋、銷售區域、客戶滿意、同行業動態、渠道組織發展。
第九條高額的成本效益。
第一十條適當的交通工具。以節省時間為目的，以節約經費為原則。
第四章客戶拜訪路線規劃的工作程式
第一十一條客戶資料的分析。
1、 客戶服務經理根據策劃資料及客戶服務人員獲得的客戶登記資料，列出客戶明細資料（區域內客戶發布狀況、客戶的等級）。
2、 填寫統一的客戶拜訪表，內容包括拜訪客戶的基本資訊，拜訪目的、拜訪區域、拜訪日期、拜訪順序。
3、 客戶服務人員登出無效客戶。
4、 客戶服務人員對客戶明細資料進行修改、確認。
5、 客戶服務人員對客戶基本資訊、拜訪時間、交通時間及有效客戶進行確認。
第一十二條時間分析，明確各渠道客戶數量或頻次。
1、 確認拜訪客戶的時間、頻次。
2、 客戶服務人員說明重新規劃的目的，並聽取建議。
第一十三條畫圖作業：將區域內客戶標註在地圖上，以目標明確、線路明了、節約時間為原則。
第一十四條考察交通情況：主要考慮配送便利程度。
第一十五條按客戶數量劃分路線。
1、 按客戶數量劃分路線。
2、 滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。
第一十六條路線變化
1、 運用管理科學的知識來優化客戶服務人員每日拜訪客戶的路線。
2、 確定路線。
3、 根據工作要求，確認路線拜訪標準。
第一十七條客戶服務人員根據實際工作狀況及時調整拜訪內容、拜訪頻次。
第五章附則
第一十八條本制度呈報總經理審批後，自頒布之日起執行。
五、 客戶招待管理制度
㈠ 客戶參觀接待管理制度
第一章目的
第一條為規範管理客戶的到訪和參觀，維護與客戶的良好關係，特制定本制度。
第二章參觀管理辦法
第二條參觀規則。
1、 重點客戶參觀及團體客戶參觀。
由客戶服務部經理批准，並於參觀前三天將《參觀通知單》填送至各部門，作為辦理接待的憑證；特殊情況應先以**通知，後補通知單。
2、 普通客戶參觀。
有客戶經理核准，並於參觀前一天將《參觀通知單》填送至客戶服務部，以充分準備接待事宜。
客戶關係關係管理制度管理流程
一 客戶關係維護制度 第一章目的 第一條為更有效地指導客戶服務人員維護客戶關係，特制定本制度。第二章客戶關係維護的基本原則 第二條客戶關係維護應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，並進行跟蹤紀錄。第三條客戶關係的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。第四條應利用現有客戶關係進...
客戶關係管理流程
一 客戶關係主管的崗位職責 二 客戶關係專員的崗位職責 三 客戶位址分類表 四 客戶總體分類表 客戶區域分析表 年度審核填寫編制 客戶銷售分析表 年度審核填寫編制 客戶分級表 重點客戶管理表 重要客戶對策表 問題客戶對策表 客戶關係評估表 客戶名稱編號 客戶聯絡計畫表 客戶聯絡預定表 客戶拜訪記錄表...
客戶關係維護管理制度
總則第一條適用範圍 本公司在國際市場上的所有直接客戶與間接客戶都應納入本制度管理系統。第二條基本原則 1 客戶關係管理應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，並進行跟蹤記錄。2 客戶關係管理的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。3 將客戶關係資料以靈活的方式及時全面地提供給銷...