1. 分析物件背景介紹
● 成立日期, 宗旨, 目標, 經營策略, 經營特色……
● 組織架構, 員工人數、素質、教育程度、資歷…等基本資料分析
● 中長期成長計畫(如：企業成長、分公司、海外分公司…), 組織結構演進
● 上述資料分析、小結與建議
2. 分析物件swot分析
● 外在環境分析、內在環境分析
● 上述內外在環境分析結論
3. 公司實施顧客關係管理狀況
● 該公司實施crm的目的與需求
● 該公司crm策略
● 有哪些crm方案
● crm流程
● 如何評估crm有效性(是否有衡量指標)
4. 銷售自動化
● 如何協助業務人員提公升銷售能力
● 如何提公升與顧客溝通與協調能力
● 如何提公升交易協助與處理能力
● 如何提公升銷售管理流程效率
● 銷售機會如何追蹤、**與管理
5. 資料倉儲與資料探勘整理分析
● 資料倉儲系統如何運作
● 資料探勘的方式及技術
● 如何將資料倉儲與資料探勘得到的資訊，轉化為營銷策略應用
6. 客戶服務中心
● 客戶服務中心建置目的
● 人員編制如何
● 主要工作內容
● 相關的支援軟硬體
● 人員教育訓練方式
● 接觸面、作業面、分析面crm應用內容
● 是否有客戶服務中心管理衡量指標? 如何衡量?
7. 計算機**整合應用
● 計算機**整合系統架構
● 計算機**整合哪些企業功能
● 語音互動響應模組或語音留言系統應用整合狀況
● 外撥或來電服務模組
8. 如何進行顧客服務滿意分析與評估
● 顧客滿意度
顧客滿意度如何衡量?
收集方法(問卷、人員拜訪、**訪問……?)
● 顧客抱怨
顧客抱怨紀錄如何收集?
顧客抱怨事件如何處理?是否有抱怨事件處理作業程式?
顧客抱怨事件後續追蹤與管理
顧客抱怨資料如何進行分析與回饋？
如何預防顧客抱怨事件再次發生？
9. 結論
附註 :
1. 請依照老師指派的資料準備報告，並以該主題為核心，自行蒐集資料補充。
2. 請注意：小組報告內容可以是涵蓋公司所有客戶關係管理功能，也可以僅針對某項單一或某幾項功能深入**(例如：
針對銷售自動化、資料收集或挖掘、客服中心、計算機**整合或顧客服務滿意度……)，可視資料量多寡彈性調整。
3. 上述報告也可以介紹某一套crm軟體系統與操作介面的方式。
4. 上述資料有些並不易取得，報告可視所蒐集到的資料調整。
5. 本篇報告的重點為資料蒐集與小組討論，有客觀資料更佳。
6. 盡量以圖表表示，可佐以資料、**、海報、影音…等，形式不拘。切記:圖優於表、表優於文。
7. 每組最多(含)5人。小組書面報告至少(正文)，口頭報告時間5~10分鐘，意見交流討論20分鐘。
8. 口頭報告時間:自第九週起開始分組報告，每節兩組組，每週口頭報告四組。
9. 書面報告繳交期限: (第11週前)所有各組書面報告交齊，逾時不候。
10. 書面報告提早繳交者將加分，且愈早繳交，加分愈多。
11. 資料需註明取得**。切勿抄襲!!!
如何管理客戶關係與建議
問題 如果你是某電信企業的領導，你將如何管理客戶關係？要求提出至少3條以上的切實可行的建議，並寫出該建議的可行性。客戶的檔案 歷史交易做好詳細的記錄，通過交易記錄設定自動評級，同時分析客戶的偏好，按照客戶級別和偏好，針對性自動傳送與客戶關心的產品和 資訊相關的關懷簡訊息。這樣有利於客戶時刻了解本企業...
客戶關係管理實驗報告要求
實驗1 認識客戶關係管理 姓名學號專業成績 一 實驗目的 了解crm的起源 發展，分析比較目前國內外的應用現狀 理解crm戰略對現代企業經營管理的重要影響，網路經濟時代電子商務與crm之間的關係 當今時代的客戶及客戶關係有何特徵。二 實驗內容 國內外crm應用狀況比較，並分析目前在中國的應用中的問題...
客戶關係管理與規劃
課程簡介 課程名稱 客戶關係管理與規劃 課程亮點 客戶關係管理與規劃 作為銷售人員高階培訓課程，總結了大客戶重大專案成功的關鍵要素，提煉客出客戶關係管理與規劃的關鍵步驟與行動計畫，客戶關係是銷售專案成功的關鍵和決定因素。客戶關係管理與規劃旨在提高銷售人員規範客戶關係管理能力，對客戶經理的關鍵行為與動...