課程簡介
課程名稱: 客戶關係管理與規劃
課程亮點: 《客戶關係管理與規劃》作為銷售人員高階培訓課程，總結了大客戶重大專案成功的關鍵要素，提煉客出客戶關係管理與規劃的關鍵步驟與行動計畫，客戶關係是銷售專案成功的關鍵和決定因素。客戶關係管理與規劃旨在提高銷售人員規範客戶關係管理能力，對客戶經理的關鍵行為與動作給予規範，建立行動準則，對日常行動進行指導，全面提公升客戶經理客戶關係管理及拓展能力，識別客戶需求能力，制定差異化營銷方案和準確傳遞公司價值的能力，從而使銷售人員適應行業、客戶的變化，完成由銷售人員向營銷顧問角色的轉變。
課程以乙個全新的視角剖析了客戶關係，把學員帶進乙個立體、全面的、系統的客戶關係框架中：組織客戶關係、關鍵客戶關係、普遍客戶關係。課程從客戶決策鏈及決策流程分析入手，系統提出了客戶關係規劃思路及拓展步驟；本課程以講授、討論、演練等形式教學，注重理論性、實用性。
學員收益:
認知客戶關係的定義與內涵；
了解一名合格公關人所應具備的素質；
掌握客戶關係發展模型及拓展方法，能進行初級的客戶關係拓展；
熟悉公司在客戶關係拓展方面的資源支援；
從客戶的戰略、挑戰出發，通過決策模式、決策鏈，進行客戶的系統分析；
依據公司的年度目標、中長期目標以及客戶關係現狀，進行客戶關係規劃；
應用客戶關係拓展方法，實施客戶關係拓展。
學習「解讀客戶戰略」的思維方法，實施戰略匹配
提高甄別客戶需求和準確傳遞公司價值的能力；
識別客戶需求，提高與高層客戶的對話能力
主要內容:
第一部分 、理解客戶關係管理及規劃
正確理解關係和客戶關係
客戶關係的內容和價值
客戶關係管理整體方**
客戶關係規劃思路
客戶關係規劃**原則
客戶關係規劃步驟
客戶關係管理關鍵動作和路標
第二部分、客戶關係分析
解讀客戶的發展戰略
解讀客戶的組織架構
解讀客戶關鍵職位的kpi
了解關鍵職位kpi的權重
解讀客戶的投資計畫
解讀客戶與**商之間的關係
解讀客戶對**商的要求
客戶痛點分析
解讀客戶的成功要素
客戶戰略匹配
第三部分、客戶關係平台建立
客戶關係的發展模型
客戶組織結構和決策模式
組織權力地圖分析
客戶關係平台構建
客戶關係管理（決策模式）
客戶公關目標
客戶的領導風格型別
合作夥伴建立途徑
客戶關係管理五大關鍵行為
第四部分、發展教練
「誰」可以成為教練
客戶的關係網路圖
與客戶建立關係網路
客戶關係拓展-關鍵客戶關係
發展教練（建立關係網路）
發展教練（甄別客戶的態度）
發展教練（客戶的領導風格）
發展教練（誰是比較合適的選擇物件？）
發展教練（客戶關係拓展）
第五部分、客戶關係管理流程
現狀評估
目標規劃
監控執行
考核改進
能力建設
第六部分、客戶關係管理工具
客戶管理現狀評估表
客戶關係檔案
客戶關係管理提公升計畫書
客戶關係管理日常行動表
組織權力地圖
客戶關係管理作戰地圖
第七部分、客戶關係管理關鍵業務流程
普遍客戶關係管理－五大關鍵行為管理的運作流程
組織型客戶關係拓展管理的運作流程
客戶公司考察接待策劃的運作流程
會展管理的運作流程
第八部分、客戶關係拓展方法
關鍵客戶關係拓展方法
提公升關鍵客戶關係的方法、措施
關鍵客戶關係拓展常見問題
組織客戶關係拓展方法
組織客戶關係的4個層次
組織客戶關係拓展常見問題
普遍客戶關係拓展方法
普遍客戶關係提公升常見措施
關鍵營銷活動效果評估
培訓物件:客戶經理、 高階客戶經理、產品行銷經理、高階產品經理。
培訓時長: 2天/16小時
最大班級人數: 32人
最小班級人數: 16人
授課語言:中文
授課方式:面授
課程要求:無
備註: 陳煒然武漢大學市場營銷學博士
專業背景：20年大型企業工作經驗，華為工作15年，經歷過產品經理、客戶經理、市場代表、片區經理、地區部總經理、總工等多個角色工作，13年市場營銷工作經驗，3年海外營銷工作經歷，從事過業務軟體、交換、資料通訊、終端等產品的營銷工作，長期在市場一線工作，具備較強的市場一線營銷實戰經驗，對國際、國內大客戶營銷管理具有豐富的經驗。擅長於大客戶營銷、關係營銷、競爭營銷、解決方案營銷，長期從事企業內部市場營銷技能培訓工作，對營銷經理的職業素養及職能培訓具有豐富的實戰經驗，編寫過《九招制勝》、《客戶關係管理》、《雙贏談判》等實訓教材。
專注於營銷創新研究，對關係營銷和大客戶營銷具有獨到的見解，發表多篇營銷創新及關係網路方面的**，首創提出「雲營銷」概念，對新型社會**及社群營銷具有深入的研究。
諮詢背景：作為高階營銷專家參與中國電信、中國移動、中國聯通業務營銷策劃及市場諮詢工作，參與過電信政企客戶營銷、大客戶營銷、資費**營銷、3g業務營銷專案諮詢，與運營商共同完成電信crm、呼叫中心、it規劃等諮詢專案。
培訓背景：作為企業高階講師長期從事企業內訓工作，主講《客戶關係規劃及拓展》、《九招制勝》、《客戶關係管理》、《市場規劃及策略》等課程。
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...
客戶關係管理
客戶關係管理 期末複習 b 1 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，企業水平的資料完整性與行業水平的資料完整性之間的差距是 b b 推斷差距 2 不同水平的資料完整性對企業與客戶關係有不同的影響，行業水平的資料完整性與客戶水平的資料完整性之間的差距是 d d 勸告差距 3 不同水平的資...