客戶價值客戶關係價值)
2. 分析型、操作型、功能型）
3. (學習型)
4. 客戶關係管理傳統營銷理論)
5. 介面層、功能層、分析層）
四、簡答題：（每題10分，共40分）
1、.什麼叫客戶忠誠度？如何理解其內涵？
2、crm按功能劃分為哪幾中型別，各有何特點？
3、什麼叫客戶價值？它具體包括哪些內容？
4、什麼叫顧客滿意度？比較一下kano和acsi兩種客戶滿意度指數模型的異同。
五、論述題：（20分）
結合自己的體會，說明在crm環境下，如何解決客戶滿意陷阱？
參***:
一、1.企業核心競爭力：企業獲取、配置資源，形成並能保持競爭優勢的能力。
包括兩個方面：1) 企業獲得各種資源或技術並將其整合、轉化為企業技能或產品的能力；2) 企業組織、調動個生產要素，進行生產，使企業各個環節處於協調統一高效運轉的能力。
2. 資料探勘：是從大量的、不完全的、有雜訊的、模糊的、隨機的實際應用資料中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的資訊。
3．客戶關係管理：crm是現代資訊科技經營理念和管理思想的結合體，他以資訊科技為手段，通過以客戶為中心的業務流程的重新組合和設計，形成乙個自動化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高。
4. 資料庫營銷：企業通過蒐集和積累現有的和潛在消費者的大量資訊，從而建立乙個資料庫。
二、1.c 2.c 3.d 4.b 5.c
三1. 客戶價值客戶關係價值)
2. 分析型、操作型、功能型）
3. (學習型)
4. 客戶關係管理傳統營銷理論)
5. 介面層、功能層、分析層）
四、1、什麼叫客戶忠誠度？如何理解其內涵？
顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產品，並且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司。
內涵：1.態度取向：態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反映了顧客將產品推薦給其他顧客的意願。
2.行為重複：指消費者在實際購買行為上能夠持續購買某一企業產品的可能性，一顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。
2、crm按功能劃分為哪幾中型別，各有何特點？
答：可分為操作型、分析型、協作型。
操作型：目的是提供自動化的業務流程，為各個部門的業務人員的日常工作提供客戶資源共享，減少資訊流動滯後點，為客戶提供高自量的服務。
分析型：是從操作型crm系統應用所產生的大量交易資料中提取有價值的各種資訊。
協作型：參與物件是兩種不同型別的人共同完成的，即企業客戶服務人員和客戶共同參與，這也是協作型crm本身的特點。
3、什麼叫客戶價值？它具體包括哪些內容？
客戶價值主要包括兩個方面：
一、企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值）;
二、客戶為企業帶來的價值（關係價值）,顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。關係價值：
指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關係並在關係生命週期內給企業帶來的價值。
4. 什麼叫顧客滿意度？比較一下kano和acsi兩種客戶滿意度指數模型的異同。
顧客滿意度指乙個人通過對乙個產品的可感知效果與他的期望值相比較後的感覺水平。顧客滿意度是感知結果與期望差異的函式，即c=b/a。
相同點：都是顧客滿意度指數模型。它們用與發現、確定影響acsi的因素。
不同點：kano把產品和服務質量分類：當然質量、期望質量和迷人質量。
acsi模型從5個因素分析：顧客預期、感知質量、感知價值、顧客價值、顧客忠誠。
五、結合自己的體會，說明在crm環境下，如何解決客戶滿意陷阱？
企業可以向顧客提供品質高，效能好，**優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓
渡價值。
客戶關係管理試題及答案
一 填空題 每空1分，共15分 1 以美國勞特朋 lauterbom 為代表的營銷專家提出了著名的 4c 理論，4c 分別指 消費者 consumer 成本 cost 便利 convenience 和溝通 munication 2 crm按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協作型 3 客戶價值包括...
客戶關係管理答案
簡答1 簡述客戶生命週期的概念，生命週期各個階段客戶關係的特徵和管理的重點任務？答 客戶生命週期是指客戶與企業之間建立業務關係到業務關係終止的全過程，是乙個完整的關係週期，客戶生命週期包括考察期。形成期 穩定期和退化期。第一，考察期是關係的探索和試驗階段，雙方考察和測試目標的相容性，對方的誠意 對方...
客戶關係管理A卷試題及答案
陝西航天職工大學電子商務專業 客戶關係管理期末試題a卷 一 選擇題 每題1分，共20分 1.按照客戶對企業的來劃分，可把客戶分成潛在客戶 新客戶 常客戶 老客戶和忠誠客戶等。重要性 產品購買數量 忠誠度 滿意度 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產品和服務還缺乏全面了解的客戶。新客戶 常客戶 潛在客...