一、單項選擇題（2分/題，30%）
1、在客戶關係管理裡，對於客戶價值的分析與評價，常用所謂的「二八原理」（80/20 pare to principle），這個原理指的是 ( b )。
a. vip客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
b. 企業的利潤的80％或更高是來自於20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％
c. 企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80
d. 企業的利潤的80％是來自於80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益
2、在客戶關係管理裡，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關係劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？ （ d ）。
a. 企業客戶 b. 內部客戶 c. 渠道分銷商和**商 d. vip客戶
3、在客戶關係管理裡，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？( a )。
a. 客戶的期望和感知 b. 客戶的抱怨和忠誠 c. 產品的質量和** d. 產品的效能和**
4、在客戶關係管理裡，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現 （ c ）。
a. 對企業的品牌產生情感和依賴 b. 重複購買
c. 即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴
d. 有向身邊的朋友推薦企業的產品的意願
5、在客戶關係管理裡，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關係劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶型別不屬於根據客戶的狀態進行的分類？（ d ）。
a. 新客戶 b. 忠誠客戶 c. 流失客戶 d. 中小商戶
6、以下那種客戶服務工具不屬於電子商務環境下的客戶關係管理在前端實施的服務功能？ （ d ）。
a. 個性化網頁服務功能 b. **客服 c. 訂單自助跟蹤服務 d. 客戶狀態分析
7、在客戶關係管理戰略裡，「流失預警」是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（ c ）。
a. 客戶滿意度 b. 客戶忠誠度 c. 客戶狀態 d. 客戶成本
8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基於以下哪種型別的忠誠？ （ a ）。
a. 壟斷忠誠 b. 親友忠誠 c. 惰性忠誠 d. 信賴忠誠
9、crm研究的是哪種型別的忠誠？（ d ）。
a. 壟斷忠誠 b. 親友忠誠 c. 惰性忠誠 d. 信賴忠誠
10、滿意度和忠誠度之間的關係，在以下哪個關係中表現得最為緊密？（ a ）。
a. 行業競爭激烈的企業客戶關係b. 實施客戶積分計畫的企業客戶關係
c. 退出成本/門檻高的企業客戶關係 d. 專利技術產品企業客戶關係
11、在客戶關係管理理念裡，客戶的價值的**通常是採用哪個方式進行？（ a ）。
a. 客戶的長期價值或者是終身價值b. 客戶消費量最高的時期所產生的價值
c. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值
d. 客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值
12、在客戶關係管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關係管理的範疇之內？（ b ）。
a. 銷售管理 b. 採購管理 c. 呼叫中心 d. 資料探勘
13、企業實施客戶關係管理的最終目的是( b )。
a. 把握客戶的消費動態 b. 針對客戶的個性化特徵提供個性化服務，極大化客戶的價值c. 做好客戶服務工作 d. 盡可能多的收集客戶資訊
14、以下對crm的描述哪一項是不正確的？（ d ）。
a. crm是一套智慧型化的資訊處理系統
b. crm將企業的經驗、管理導向「以客戶為中心」的一套管理和決策方法
c. crm把收集起來的資料和資訊進行儲存、加工、分析和整理（資料探勘），獲得對企業決策和支援有用的結果
d. crm系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產製造能力，提高企業生產效率
從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關係的方法、軟體系統以至網際網路設施等。
15、資料探勘的技術基礎是（ c ）。
a. 客戶忠誠b. 資料庫c. 人工智慧 d.知識管理
二、簡答題（10分/題，40%）
1、簡述客戶滿意度的概念。
答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關係，重點在於管理及盡量延長整體客戶的生命週期。優良的客戶關係管理的目標和優點，在於透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關係的方法、軟體系統以至網際網路設施等。
2、簡述客戶忠誠度的概念。
答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意願。
客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，並將它作為自己的精神寄託，進而表現出持續購買的慾望。
行為重複。行為重複是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，。
3、客戶忠誠有幾種型別以及它們的特徵？
答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處於壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。
親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基於企業文化的薰陶，因為忠誠於企業所以忠誠於企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是願意使用，並且會向自己的企業提出產品和服務的意見
利益忠誠：這種忠誠源自於企業給予的額外的利益，比如，**刺激、**活動等。這種情況下，一般是**敏感性的客戶會對同質產品中**相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。
惰性忠誠：有些客戶出於方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。
信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，並逐步建立一種信賴關係，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、永續性高。這種忠誠是企業實施crm所追求、研究的忠誠。
4、如何提高客戶的滿意度？
答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。
（2）對客戶反映的事實負責並且採取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關係惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。
（3）集中關注並把資源放在那些對客戶有影響的專案上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。
（4）用一套共同的指標來量度不同的專案成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關係，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。
三、論述題（15分/題，30%）
1、應用所學的客戶關係管理的理念，從客戶關係管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？
答：（1）細分客戶，識別核心客戶；
（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；
（3） 鼓勵客戶購後提高使用頻率，提高客戶忠誠度
（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售後服務及時、有效的響應。
2、運營型crm有哪些功能？
答：運營型crm使企業在網路環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：
（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售資訊管理、銷售過程定製、銷售過程監控、銷售**、銷售資訊分析等。運營型crm銷售套件對企業的典型作用在於幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程資訊和動作。
(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動資訊管理、計畫預算、專案追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。
(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的建立、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。
(4)電子商務套件。運營型crm電子商務套件是讓企業商務過程「e」化的前台，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道整合在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。
（5）平台。運營型crm平台是產品的基礎核心平台，能實現產品的基礎資料維護、安全控制、動態配置與工作定製等功能。
客戶關係管理試題
15 一般情況下，保留老客戶的成本低於開發新客戶的成本。得分評卷人 三 單項選擇題 共15題，每題2分，共30分 1 在客戶關係管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在一般意義上的客戶關係管理的範疇之內？a 銷售管理 b.採購管理 c 呼叫中心 d 資料探勘 2 著名經濟學的2 8定理是指 a 企業...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...