15、（ ）一般情況下， 保留老客戶的成本低於開發新客戶的成本。
得分評卷人
三、單項選擇題（共15題，每題2分，共30分）
1 、在客戶關係管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在一般意義上的客戶關係管理的範疇之內？（ ）
a、 銷售管理 b.、採購管理 c、呼叫中心 d、資料探勘
2、著名經濟學的2：8定理是指
a、企業80%的銷售額來自於20%的老顧客
b、 企業有80%的新客戶和20%的老客戶
c、企業80%的員工為20%的老客戶服務
d、 企業的80%的利潤來自於20%的老顧客
3、客戶關係生命週期從動態角度研究客戶關係，可以分為四個階段，其中（ ）關係的發展的最高端段。
a、考察期b、形成期
c、穩定期d、退化期
4是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重複購買的一種趨向。
a、客戶滿意度b、客戶價值
c、客戶忠誠度d、客戶利潤率
5、在客戶關係管理裡，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的
a、客戶的期望和感知b、客戶的抱怨和忠誠
c、產品的質量和**d、產品的效能和**
6、根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業的所有客戶可以分為四類，其中（ ）對企業最有價值，為企業創造的利潤最多。
a、鉛質客戶b、鐵質客戶
c、**客戶d、白金客戶
7、客戶滿意度模型提出影響客戶滿意的三個因素中最能提高客戶滿意度的是（ ）
a必須具備因素 b越舒適、越快、越好的因素
c期望之外因素 d生活水平提高因素
8、在客戶關係管理裡，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現 （ ）。
a、對企業的品牌產生情感和依賴 b、重複購買
c、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴
d、 有向身邊的朋友推薦企業的產品的意願
9、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基於以下哪種型別的忠誠？ （ ）。
a. 壟斷忠誠b. 親友忠誠
c. 惰性忠誠d. 信賴忠誠
10、網路營銷客戶客戶忠誠度最高的是（ ）
a一次購買物品數量最多的客戶
b一次購買物品金額最高的客戶
c已購買一次企業產品，下次還想再購買企業產品的客戶
d多次購買過企業產品而且還想再繼續購買本企業產品的客戶
11、企業實施客戶關係管理的最終目的是( )。
a、把握客戶的消費動態
b、針對客戶的個性化特徵提供個性化服務，極大化客戶的價值
c、做好客戶服務工作d、盡可能多的收集客戶資訊
12、潛在需求的特徵是（ ）
a、詢問b、關注
c 、購買 d、重複購買
13、以下客戶忠誠度最高的是（ ）
a、一次購買物品最多的客戶b、一次購買金額最多的客戶
c、已購買一次產品，下次還想再購買企業產品的客戶
d、多次購買過企業產品而且還想再繼續購買本企業產品的客戶
14、在客戶關係管理裡，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關係劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的
a. 企業客戶 b. 內部客戶 c. 渠道分銷商和**商 d. vip客戶
15、潛在客戶必需具備的兩個要素是（ ）和買得起
a 喜歡 b 用得著 c有需求 d大品牌
得分評卷人
四、案例分析（20分）
2023年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：
超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。
對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉述他們的經歷。
10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。
那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。
在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。
案例思考題：
1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關係狀況?
2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其crm有何意義？
3．可口可樂體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些?
4．除上述調查外，可口可樂公司的crm工作還應當進行哪些調查和處理工作？
得分評卷人
五、分析論述題（第一題12分，第二題8分，共20分）
1、請指出下面的**接近客戶的陳述內容與哪種陳述方式相對應
**陳述：
a是葉先生建議我給您打**的，他對我們的產品非常喜歡，而且對我們的守候服務很滿意，聽說您葉需要一些***，他就讓我直接和您聯絡。
b客戶使用我們的發動機，在兩年裡都不需要維修，5年內葉不會有大的質量問題，所以用的都非常放心。
c我知道您屬於南方城市的企業協會，我去年搬到這個城市葉加入了這個協會。
d針對您這樣有特殊需要的顧客，我們專門有一套特殊的售後服務系統，完全能滿足您的購後需要。
e我們的零件**商是著名的安特公司，他們提供給我們的發動機零件質量是非常過硬的，我們的**商都是著名的企業，您應該能信任我們發動機的質量。
f只有短短乙個月，驚濤公司因為使用了我們的印表機，**銷售量增加了百分之三十。
陳述方式：
依靠共同性建立興趣。
通過潛在客戶所認識的名字建立興趣
提及介紹人引起客戶興趣
通過成功的故事建立興趣
通過特別關注建立興趣
通過提到客戶所得到的利益建立信任。
2、前些年，海爾集團推出一款「小小神童」洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶「接到投訴**以後，24小時之內上門維修」，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：
「任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。」因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。
根據案例分析投訴對企業的意義。
客戶關係管理試題
一 單項選擇題 2分 題，30 1 在客戶關係管理裡，對於客戶價值的分析與評價，常用所謂的 二八原理 80 20 pare to principle 這個原理指的是 b a.vip客戶與普通客戶通常呈20 80的比例分布 b.企業的利潤的80 或更高是來自於20 的客戶，80 的客戶給企業帶來收益不...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...