一、課程資訊
表1 課程基本資訊表
二、課程定位
《客戶關係管理》是電子商務專業的一門職業拓展課程，課程引入客戶服務管理師國家職業標準以及呼叫中心技術標準和規範；通過本課程的學習能夠教會學生掌握客戶關係管理活動的組織實施過程；學會借助呼叫中心**營銷活動獲取客戶線索，發現新客戶；學會熟練操作crm系統，建立客戶資訊檔案，分類管理客戶資訊；學會利用呼叫中心客服功能，通過有效溝通實現體驗管理、忠誠管理和滿意管理，提公升客戶價值；學會制定呼叫中心客服業務流程和職責，設計呼叫中心組織制度；學會監控呼叫中心現場，進行**監聽的質量評估，制定績效考核方案。該課程以《市場調查分析》、《網路營銷技術》等課程為前導課程，其後續課程為《推銷技巧實訓》、《電子商務綜合技能實訓》等。通過本課程的學習，為營銷客服、營銷管理等崗位技能培養奠定基礎。
為學生頂崗實習、畢業後能勝任崗位工作及技能證書考核起到良好的支撐作用。
三、工作任務與課程目標
（一）工作任務及職業能力
表2 工作任務與職業能力分析表
（二）課程目標
根據課程面對的工作任務和職業能力要求，本課程的教學目標為：
知識目標
①掌握客戶服務管理體系構成要素；
②掌握客戶關係管理活動的實施步驟；
③掌握搜尋、識別潛在客戶以及轉化新客戶的方法與步驟；
④掌握客戶資訊管理、價值管理、生命週期管理的內容、策略與步驟；
⑤掌握呼叫中心組織機構及崗位職責；
⑥掌握呼叫中心應用系統的功能體系；
⑦掌握有效客戶服務的內容；
⑧掌握crm專案設計實施的程式、內容與方法，以及相關文件的編寫格式。
技能目標
①能夠細緻分析客戶關係要素，識別市場機會，能運用合理方法搜尋發現潛在客戶，並將其轉化為新客戶；
②能夠熟練操作呼叫中心系統的常用功能；
③能夠利用現代資訊科技和crm軟體系統建立客戶資訊庫，實施客戶資訊管理；
④能夠利用呼叫中心系統開展客戶體驗、忠誠以及滿意管理，提公升客戶價值；
⑤能夠初步提出crm專案書面規劃方案，並能協助設計、實施、評估crm解決方案，完成crm專案管理活動。
態度目標
①具有高度的責任感，有嚴謹、認真、細緻和吃苦耐勞的工作作風；
②具有團隊精神和合作意識，具有協調工作的能力和組織管理能力；
③具有改革創新精神；
④具有良好的職業道德修養，遵守行業規程，保守商業秘密；
⑤具有縝密、嚴謹的分析推理思維；
⑥具有較強的親和力與平易近人的態度。
四、教學組織
根據工作任務與職業能力分析，為使學生能夠承擔日常客戶服務，客戶資源管理，客戶價值挖掘提公升，呼叫中心系統操作，簡單的客戶關係資料分析處理，以及初步的客服專案管理等工作，本課程設計了4個學習專案，在專案的教學實施中，進一步分解成18個學習型工作任務。
表3 教學組織表
五、學習參考資料
（1）推薦教材
《客戶關係管理吳清等編復旦大學出版社
《客戶關係管理理論與實務》（第2版） 楊路明著電子工業出版社
《客戶關係管理：理論與實踐》 邵兵家著清華大學出版社
《客戶關係管理》（第2版王廣宇著清華大學出版社
《客戶關係管理實用教程周賀來著機械工業出版社
（2）參考資料
《消費心理學張之峰編北京理工大學出版社
《營銷管理》（第13版） 菲利普科特勒著中國人民大學出版社
《客戶關係管理10項修煉》 羅波茲·弗埃爾珀斯著中國水利水電出版社
《營銷戰略與資訊科技的整合》威廉·g·齊克蒙德著中國人民大學出版社
《資料探勘及其在客戶關係管理中的應用》張喆著復旦大學出版社
《現代營銷現代營銷雜誌社
《新營銷廣西師範大學出版社
《銷售與市場銷售與市場雜誌社
中國營銷資源**
第一營銷網
網易營銷頻道
中國營銷傳播網
六、學習指南
本課程學習指南具體見表4至表7：
表4 專案一學習指南表
表5 專案二學習指南表
表6 專案三學習指南表
表7 專案四學習指南表
客戶關係管理課程試題
一 判斷題。請判斷以下說法的正確與否，並給出理由 1.只要客戶滿意，就是客戶忠誠。2.顧客滿意與否，取決於顧客接受產品或服務的感知的體驗。3.顧客滿意度指數指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，也是用來測評顧客滿意測度的一種方法。4.客戶抱怨會給企業帶來不好的影響，所以應該儘量減少客戶...
《客戶關係管理》課程標準
1 課程定位與設計思路 1 1課程定位 客戶關係管理 是電子商務專業開設的一門專業核心課程 理論與實踐 目前，客戶關係管理人才缺口較大，客戶管理教育與培訓明顯滯後，遠遠不能適應客戶管理與客戶經營的發展需求。在crm 客戶關係管理 專委會的指導下，根據不同企業對crm型人才的各種需求型別，對 電子商務...
學習課程 客戶關係管理
顧客滿意度與企業獲益的關係 孤立地追求顧客滿意度是錯誤的 企業對顧客滿意度的評估和調查，通常的做法是按一定的標準將顧客對企業提供的產品及服務滿意的程度劃分為幾類，如 完全滿意 滿意 不滿意 很不滿意等。絕大部分企業認為 只要將滿意和完全不滿意的比率維持在一定水平，企業的產品或服務將會有良好的銷路。但...