隨著商業環境的改變，客戶關係管理 crm的產生，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，對企業越來越重要。其內含是企業利用資訊技（it）術和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，主要是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關係管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心，為方便與客戶的溝通，客戶關係管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
電信企業要想在競爭中求發展，滿足客戶個性化需求，就必須借助 crm 系統，實現一切「以客戶為中心」的企業運營機制。因此對客戶關管理在房地產企業中的理論及應用進行研究十分必要。
1、國內電信企業的背景
客戶關係管理系統的日益發展，對企業的重要越發突出，國內電信運營企業在經濟管理上向國外電信運營企業學習，以迎接電信運營企業的國際化競爭。同時隨著國家改革的進一步深化，國內電信業的市場環境已逐漸趨於合理，競爭日益加劇。這些因素，已對國內電信運營企業的服務內容，服務方式一級服務意識方面，提出了嚴峻的考驗。
所以客戶為中心的經營模式是新一代企業經營的標誌。在當今競爭日益激烈的電信運營環境下，越來越多的電信企業開始通過實施客戶關係管理系統來保持和贏得更多有價值的客戶。因此要提高電信運營企業的競爭力，實施 cpm 系統是必然的趨勢。
2、企業資訊化概況與系統需求
目前中國電信集團地市級電信企業的資訊處理大多仍然停留在單機應用的水平上，其報表處理多以檔案系統為主，檔案傳輸採用紙質報表傳輸；各種與客戶相關的資料處於一種資訊孤島狀態，得不到有效的充分利用；營銷、銷售、客戶服務和支援等業務都是孤立進行的，並且前台的業務領域與後台部門也是分開進行的。可見，如何與客戶保持緊密的聯絡，高客戶滿意度、忠誠度，快速對客戶的要求做出及時反應，供最全面的客戶服務支援；如何採用全新的資訊處理技術， 使業務人員能夠及時方便地了解客戶情況及背景資料；如何利用先進的分析處理工具，了解市場需求、競爭對手狀況，將客戶的市場營銷、服務管理工作系統化、專業化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優質的售前、售中及售後服務等， 已經成為中國電信集團公司進一步發展的焦點問題；而這一切都可以通過實施以客戶為中心的 crm 系統來解。中國電信集團的客戶關係管理資訊系統就是在這種背景下推出的。
3、企業系統的設立
客戶關係管理模型的建立，首先是樹立「以客戶為中心」的經營理念，即通過合理的客戶分類、深入的客戶研究和完善的客戶服務盡可能來滿足客戶的需求，以實現提公升客戶價值的目標；其次是建立一種以客戶為中心的運作機制，全面分析客戶需求，提供個性化營銷服務，發掘客戶價值；最後是將「以客戶為中心」的管理理念和管理機制通過 it 技術固化在一系列的客戶管理軟體中，以幫助企業共享資源、提高效率和降低成本。經過調研發現，中國電信企業現有系統存在的問題主要體現在以下幾個方面。一、現有客戶資訊資源得不到充分、有效的利用中國電信企業積累了大量的客戶資訊及資料但缺乏據此對客戶潛在需求的分析和分類，並且沒有實現客戶資訊的充分共享，利用率低，無法實現對客戶一對一的個性化服務。
二、部門之間的服務脫節造成了資源的浪費由於沒有統一的客戶資訊管理平台， 各個部門之間的客戶資訊沒有實現共享，
4、客戶關係管理系統
客戶關係管理系統中各部門之間的工作得不到很好地協調，既造成資源浪費，同時又降低了服務效果。目前中國電信企業對客戶的流失沒有採用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，並沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構成；並且對客戶的流失沒有採用很好的手段來加以控制和管理。而相關研究表明：
乙個企業如果將其客戶流失率降低 5% 的話，其利潤就能增加 25-85%。因此，如何對客戶流失問題進行全方位分析，保持有價值的企業客戶，減少不必要的客戶流失，成為中國電信企業迫切需要解決的問題。客戶細分問題：
客戶的細分問題一直是中國電信企業的一項工作重點，對大量客戶資訊進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶資訊進行合理有效地管理和分析的前提條件。業務發展問題新業務的發展是企業增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業務如何有針對性地進行拓展，如何考慮**因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對於中國電信企業是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。
5、軟體簡介
客戶關係管理（crm）是一種管理軟體和技術，它將最佳的商業實踐與資料探勘、資料倉儲、一對一營銷、銷售自動化以及其它資訊科技緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支援等領域提供了乙個業務自動化的解決方案，使企業有了乙個基於電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。
6、系統實施
系統結構分析
中國電信集團公司的各種業務開展都與客戶的服務息息相關； 客戶服務與客戶資訊共享是中國電信集團公司整個營銷戰略中的乙個重要組成部分，在公司的整體運營中起著至關重要的作用。中國電信集團公司 crm 系統建設目標就是建立乙個統一的客戶資訊系統平台，為客戶提供乙個綜合統一的企業介面，採用先進的資料倉儲及資料探勘工具等決策分析技術發現潛在的使用者資訊和銷售機會，為客戶提供個性化服務並，且專門針對客戶業務建立乙個業務管理支撐系統，將面向客戶的市場營銷、服務管理工作系統化、專業化和策略化，對客戶的特定要求提供個性化的、優質的售前、售中及售後服務。總而言之，crm系統建設主要是用來解決以上所面臨的各種與客戶相關的問題，crm系統的成功實施會給企業帶來更大的競爭優勢和利潤空間。
系統實施目標
中國電信集團公司實施 crm 系統的總體目標包括： 一、使電信業務的各個外部環節充分自動化，縮短銷售週期，從而提高業務人員的工作效率和工作積極性；二、保持中國電信企業與客戶的及時溝通，幫助企業迅速準確地把握客戶需求，達到服務與需求的互動；三、對市場活動提供可量化的準確評估，提高企業開拓市場的能力：四、 提高企業對客戶服務和支援的能力：
五、通過全方位的資料分析和統計，為企業的決策提供依據；六、開拓新的渠道管理，充分利用客戶資訊，達到一對一個性化服務；對銷售部門、市場營銷部門及服務支援部門業務流程進行資料整合，達到資訊共享。
系統實施步驟 （1） 實施 crm 的準備，一、經營理念的轉變與企業文化的改造。為實現企業經營理念的轉變及形成新的企業文化，中國電信公司應利用日常的資訊發布方式傳播公司的企業文化。 同時在專案實施前，對員工進行企業價值觀、發展理念、公司的運作方法、客戶溝通技巧等方面討論和培訓， 目的是讓每一位員工在日常工作的每一步，每個環節，體現企業的價值觀，與公司的企業文化相融合，關心客戶價值，以客戶為導向。
二、人員培訓。讓每一位員工都理解了新的企業理念，讓每一位員工都能在新的經營組織中運作自如，才能使 crm 系統執行順利和使企業產生最大效益。 培訓是讓企業員工避免理念衝突，迅速在新經營組織中產生效益的有效途徑。
只有讓企業的中高層管理人員真正理解 crm 的概念和原理，才可能對 crm 的實施給予充分的支援。
（2）crm設計原理：提供多樣化及個性化服務，滿足客戶需求充分融入客戶關係管理（crm）的理念精髓，以吸引客戶、方便客戶、滿足客戶、 為客戶提供多樣化及個性化服務作為設計本系統的首要原則。將企業與客戶服務的全部介面層進行整合、 規範， 組成統一的客戶服務模組， 滿足客戶需求， 提公升客戶價值。
技術的實施
根據電信公司管理需求編寫 crm 軟體**商的招標書各**商參照招標說明編制專案實施方案，內容涉及硬體設施、軟體結構和系統的思路。通過招標尋求到技術實力強，對 crm 管理軟體的編制和實施有一定經驗對公司的需求有很好的把握，同時專案雙方的主要實施人員有很好的溝通效果的 crm **商。招標方式不僅把選擇的權力交付給招標工作組來行使，還可以把系統的**降低尋求最適合自己的 crm **商。
系統實施方法：一、組織和人要分配好二、crm 流程明確：三、技術過關，保證質量：
四、整合人員，流程和技術三方面。
7、總結
crm 系統的成功實施與否，是需要一套科學的管理制度與機制來配合，也需要管理人員對系統反覆的修改，並定期對專案進行評審，系統實施過程中碰到的各種難題與問題要積極修正，讓系統在企業能夠得到更為深入的應用，在企業各分公司、各項目的持續推廣與應用。這樣，一套 crm 系統才能夠成功的實施起來。
8. 參考資料
【1】楊路明.客戶關係管理理論與實務.電子工業出版社，2008
【2】馬剛.客戶關係管理.東北財經大學出版社，2007
【3】網際網路有關企業案例
客戶關係管理課程設計指導書 自考
客戶關係管理既融合了關係營銷 資料庫營銷 一對一營銷等管理思想，又整合了客戶服務中心 資料探勘等資訊科技，是一門綜合性 實踐性很強的專業課。本課程的目的是使學生隨著客戶關係時代的來臨，了解客戶關係管理是企業作為營造差別化競爭優勢的一條重要途徑。通過學習要求學生掌握客戶關係管理的基本原理，基本概念 理...
客戶關係管理課程試題
一 判斷題。請判斷以下說法的正確與否，並給出理由 1.只要客戶滿意，就是客戶忠誠。2.顧客滿意與否，取決於顧客接受產品或服務的感知的體驗。3.顧客滿意度指數指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，也是用來測評顧客滿意測度的一種方法。4.客戶抱怨會給企業帶來不好的影響，所以應該儘量減少客戶...
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