摘要通過crm系統分析、本公司需求分析及考察crm的一般系統與實際業務流程關係，確定本公司crm系統設計定位於基於部門應用、運營與分析並重。並在此系統設計目標定位下，確定系統流程，設計功能模組，並努力面向部門協作與資料探勘。
針對系統，本文模擬了使用過程，**執行效益，證實了系統的可行性。因已立項，本報告不作專案可行性分析。
目錄第一部份系統分析和需求分析
一、基本需求分析2.
二、crm 一般系統3.
三、系統設計定位7.
第二部份系統設計
一般技術需求7.
流程設計及功能選單設計8.
三、資料表設計11.
四、介面設計16.
五、功能模組設計16.
六、系統策略17.
第三部份可行性**
一、使用描述17.
二、效益分析18.
第四部份其他資訊
詞彙註解19.
參考模型19.
系統設計流程圖20.
設計說明20.
第一部份系統分析和需求分析
基本需求分析
1、 滿足企業新的需求
目前市場營銷的核心任務是對客戶關係的管理，不僅需要直接市場上的接觸，期刊和網際網路上的廣告產品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。crm是企業從「以服務為中心模式」向「以客戶為中心模式」轉移的必然結果。「1．尋找準客戶；2．約見拜訪；3．建立信任關係；4．挖掘客戶需求；5．研究解決方案；6．提出客戶方案；7．簽約承諾；8．客戶滿意」是企業業務部門、crm系統以及業務部門應用crm系統都應遵循的銷售管理步驟。
基於企業crm的整體應用，可以體現以下價值：
crm使用功能強大的①資料庫儲存各種客戶資訊，便於企業員工快速查詢客戶資料，使企業對客戶不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業關注；
提供了②客戶關懷功能，幫助企業關注客戶與企業交易的細微變化，識別出企業的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的採取相應的行動：
感謝或者鼓勵價值客戶（或價值變動客戶），與問題客戶充分③溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失；
④特別關懷功能可以幫助企業在節日、生日或者其他紀念日中保持與客戶及其核心聯絡人的情感交流。
crm實現了客戶關係管理業務自動化和企業內部各職能部門的協同工作,幫助企業提公升與客戶的關係,提公升了整體管理水平。
2、 企業業務與客戶關係管理需求
我公司實際已處於特定行業的管理諮詢提供者地位。公司內部的業務和客戶關係管理流程有如下特點。
2.1．企業客戶覆蓋整個糖酒行業**鏈。包括不同產品的原料、成品、周邊產品的生產型企業、流通型企業及相關的服務機構；
2.2．企業產品與服務形成鬆散體系。需要管理**設計，網路廣告，供求資訊，期刊與**，糖酒會參展**，戶外廣告等多種產品與服務；
2.3．以營銷中心、糖酒會辦公室、新聞中心為代表的多業務部門圍繞共同的目標客戶開展工作。期刊徵訂、廣告發布、新聞採訪、展會，以及各部門根據職能對目標客戶所作的事務日誌；
2.4．客戶、產品與服務、事務處理的非對稱性。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個聯絡人，以及對同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。
在業務流程中，發行部**徵訂、發刊管理和市場部業務人員日誌、重點客戶辨別是目前的需求核心。
二、crm一般系統
作為解決方案的crm集合了當今最新的資訊科技，它們包括：inter***和電子商務、多**技術、資料倉儲和資料探勘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。作為乙個應用軟體的crm，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。
市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支援構成了crm軟體的基石。
1、crm的關鍵任務如下：
1.1. 識別那些與特定行業有關的消費者價值觀。對本系統來說，即識別食品行業中相關企業在商情資訊勾通、廣告發布以及行業資訊化需求方面的投資取向；
1.2. 理解對每乙個消費群體來說都相當重要的價值觀。通過對營運資料分析，挖掘價值資訊，確定哪類產品、如何服務對客戶具有確定的商業價值；
1.3. 明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經營業績。分析不同的行業客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產品與服務將其轉變為重點客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動；
1.4. 與每乙個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，並通過客戶想要的接收資訊的方式。將合理的自身策略應用於客戶；
1.5. 評估結果，證實投資回報。既包括應用系統後業務回報，也包括系統本身的回報。
2、crm系統的it定位：
目前的crm應用，因管理策略和技術應用不同，細分出兩種明顯的型別。
2.1.運營型crm
運營型crm建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括多個客戶接觸點的整合﹑前台和後台運營之間的平滑連線。
運營型crm是最為原始、最為根本的系統應用。企業可以應用crm系統計畫、管理、控制、總結和簡單統計整個業務流程及結果資料。通過分析運營型crm中獲得的各種資料，進而為企業的經營、決策提供可靠的、量化的依據。
2.2.分析型crm
分析型crm系統採用資料倉儲、**/實時事務分析和資料探勘等方法分析企業業務積累和當前應用所產生的相關資料，從而實現客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和**、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產品及服務使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發現、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務優化等，這些分析可納入四個階段：
①進行客戶的分析；
②將市場分段資訊運用於客戶分析；
③進行日常市場活動的分析；
④預報客戶行為的各種方法的模型。
3、三個級別滿足企業需求
根據企業對crm的不同需求，將crm劃分為三個級別。第一是部門級別，第二是協同級別，第三是企業級別。
部門級別是crm最基本功能，滿足市場、銷售和服務部門的需求。
協同級別將市場、銷售和服務部門結合起來，提高了市場、銷售和服務部門的工作效率，使企業及時地把握市場機會。
企業級別將crm系統與公司服務系統、**鏈管理系統等結合在一起，促進整個企業的工作效率，使企業生產/服務更加面向使用者需求。
在部門級別應用中，一般將業務流程按功能分為市場、銷售和服務等三個不同的部門，crm分別為相應的部門提供解決方案；協同級別主要解決了企業在運作過程中的一些問題如及時傳遞資訊,渠道優化；最後，crm和企業其他it系統的結合主要表現在：資訊**的需求、利用原有系統和生產系統對crm需求。
3.1.市場部門主要關心以下問題：
·活動管理對企業的所有市場活動進行管理；
·活動跟蹤跟蹤市場活動的情況；
·反饋管理利用市場人員的回訪與資訊維護，及時得到市場活動的反饋資訊；
·活動評價對市場活動的效果進行度量；
·客戶分析對客戶的構成、客戶的地理資訊和客戶行為進行分析；
·客戶狀態將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。
3.2.銷售部門關心以下方面的問題：
·銷售資訊及時地掌握銷售人員的銷售情況；
·銷售任務將不同的銷售任務，按銷售經理制定的流程分配下去；
·銷售評價對各個地區、各個時期以及各個銷售人員的業績進行度量。
3.2.綜合服務部門關心的主要問題有：
·準確資訊根據系統提供的準確資訊為客戶服務；
·一致性企業的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同乙個人在為他服務；
·問題跟蹤能夠跟蹤客戶所有的投訴、諮詢，並給出答案。
4、crm的生命週期分析
第一階段，整合，是crm的應用基礎。
crm的生命週期從企業前台業務系統的整合和客戶相關資料的集中開始，這一階段使所有與客戶相關的資料**得以集中。形成的報告只是典型的基於原始業務資訊的摘要，僅表明發生了哪些活動，但未解釋其成因和影響。這個階段帶來了有限的商業價值，但並不會改進企業對於客戶的理解，也不會加強企業與客戶的關係。
第二階段，分析，是crm成功的關鍵。
通過crm分析可以使有效地管理客戶關係成為可能。只有對客戶資料進行分析才能使企業了解客戶行為、區別購買模式和趨勢以及發現因果關係。將上述這些集中在一起有助於更精確地模擬和**未來的客戶滿意度和客戶行為，發現更多商業機會，擴大商業市場，為制定戰略決策提供量化的基礎。
第三階段，行動，是實現企業戰略決策的階段。
通過分析提高了對客戶的理解水平，以此為基礎使業務過程和企業組織結構得以優化。通過包括銷售、市場營銷和客戶服務在內的所有面向客戶的活動，使得業務和財政計畫得以修正和整合。最後這一階段完成了整個crm環路，使企業可以利用所得到的有價值的資料及深入分析來獲利。
客戶關係管理CRM系統設計報告
摘要通過crm系統分析 本公司需求分析及考察crm的一般系統與實際業務流程關係，確定本公司crm系統設計定位於基於部門應用 運營與分析並重。並在此系統設計目標定位下，確定系統流程，設計功能模組，並努力面向部門協作與資料探勘。針對系統，本文模擬了使用過程，執行效益，證實了系統的可行性。因已立項，本報告...
客戶關係管理CRM系統設計報告
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CRM系統提公升客戶關係管理
企業的crm客戶關係管理系統主要是提公升企業與客戶之間的關係。通過crm系統，確定各個部門崗位的專案指標，將企業經營管理目標分解到各部門及個人，確保企業目標和個人目標的一致性，強化執行力，提高員工的工作效率和積極性。從crm系統進行關係梳理，做到如何吸引新客戶 保留老客戶以及將已有的客戶轉成忠實的客...