crm既是一套原則制度，也是一套軟體和技術。它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴充套件業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。crm應用軟體將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。
為了更好的理解crm的使用流程，我從網上找到了乙個試用版的crm系統，通過對它的研究我發現它正如老師所介紹的一樣，對企業的經營管理有很大的幫助。
首先，我把自己定位為乙個公司業務員去使用它。開啟軟體，我們首先看到的是「今日桌面」，如圖所示：
裡面包括以下內容：未來一周過生日的使用者、未來一周行動安排、最近客戶、最近公告、本月工作總結、最近聯絡人、最近機會這6個板塊，幾乎涵蓋了乙個業務員工作的全部資訊。從這些板塊中，作為業務員的我可以清楚的知道我這一周的工作安排，了解到我需要聯絡哪些客戶，以及下面業務方向等方面的資訊。
然後，根據介面左邊的導航，我可以選擇所有的模組，從不同的模組了解到不同的資訊。銷售人員關注的可能是企業資源、溝通服務、機會管理這三大項的內容；而售後服務部門會更關心售後服務板塊；財務人員最在意的肯定是費用管理那一塊；而行政部門必定是行政辦公環節：而作為公司高管的話，這些所有的板塊都很重要。
然而，作為任何乙個員工，都可以從中了解到自己應該做什麼，做的效果如何，客戶需要我們做什麼，我們的企業目前的狀況如何……
另外乙個很重要的功能是它的查詢功能，如果上面只是大概內容，那麼查詢功能會讓你了解其具體，比如作為乙個業務員每天應該做什麼等問題。查詢功能是這個軟體的特色功能，使用者可以根據自己的需求，借助查詢功能，隨心所欲的設計並生成查詢選單，滿足自己的需求。例如，我現在是乙個業務員的身份，我希望系統能為我安排好我一天的行程，隨時提醒自己。
以確保客戶跟進的延續性，不忘記事情。只需要在查詢介面輸入我們需要查詢的內容就可以了。具體步驟如下：
點左上角的「查詢」按鈕，就會出現乙個查詢介面，在其中輸入所要查詢的內容即可，如圖：
根據整個使用過程，我發現整個軟體其實就是由幾大功能模組組成：
一、 企業資源
功能：今日桌面、客戶、聯絡人、競爭對手
問題：杜絕撞單，資料共享。許可權控制
二、 溝通服務
功能：行動任務、聯絡記錄、電子郵件、手機簡訊
問題：填寫跟進記錄，安排下次跟進，監控郵件簡訊
三、 機會管理
功能：跟進機會、丟單機會、成效機會、機會明細
問題：監控機會到成交的全過程，分析丟單原因
四、 售後服務
功能：服務派遣、服務計畫、服務記錄、派遣審批
問題：以派遣單為中心，作售後計畫，統計服務成本
五、 市場管理
功能：市場活動、報名人員、參加人員、合作夥伴
問題：精確統計每次活動的報名、參加人員及費用
六、 費用管理
功能：費用申請、費用明細、費用審批
問題：網上申請、審批費用，按核算科目生產費用報表
七、 行政辦公
功能：公告通知、工作總結。檔案管理、知識問答
問題：發通知、寫總結、找檔案、看**、尋幫助
八、 系統報表
功能：工作彙總、客戶分析、機會分析、費用分析
通過這次實踐運用，我對客戶關係管理有了更直觀的理解，並且從中了解到crm的具體操作流程，理解了其工作原理。但由於資源有限，我只找到了這個試用版，並不能像在乙個真正的企業的crm系統中那樣直觀的了解，好多資訊這個軟體中並不完整，對使用難度加大了。並且開始不熟悉其功能和使用方法，看上去很複雜凌亂，可以看出其使用流暢性並不好。
以上便是我的使用心得，比較簡單，但是收穫很多。希望有機會能真正使用這樣的crm系統軟體進行工作安排活動。
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