學習「優質服務年」心得體會
為全面提公升服務質量，樹立良好的對外形象，促進旅遊工作持續、健康、快速發展，適應旅遊業和水電事業新形勢，在2023年規範化服務年活動的基礎上，堅持以優質服務為核心，以遊客滿意度為標準，強力推行人性化服務，全面強化員工素質和文明素養，提高服務質量和管理水平，促進旅遊工作又好又快發展。
從這次規範化服務活動中，我清晰的明白了什麼是服務。服務就是用服務者的腳去穿遊客的鞋子。也就是說我們要站在遊客的角度想問題，滿足遊客的需要，這就是服務。
而如何為遊客提供優質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：
職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕髒、不怕累、不怕煩；學會感激體諒遊客，一切為遊客著想，洞察先機，將最優質的服務在遊客表達前完成。通過此次活動，也讓我對規範化服務有了更深層次的理解，現就此次活動談談自己的深刻領悟。
一、因您而變，讓服務細分深化
當今社會，旅遊業之間的競爭越來越激烈。在旅遊業本身差異越來越小的情況下，誰有先進科學的經營管理方式、獨具特色的旅遊文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立於不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。所以我們要想贏得遊客滿意，就必須在不斷搶先推出新景點的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是「把方便留給遊客」。
不把旅遊服務停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視遊客個性化需求，通過遊客年齡結構、個人興趣、心理狀況等資訊，從更深層面上了解和滿足遊客，維護和加強與遊客之間的互動關係，為遊客提供更優質服務。隨時隨地以遊客為中心，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同遊客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。
「以遊客滿意率為核心，以服務質量為主題」，是一切服務工作的本質要求，更是旅遊服務的宗旨。做好旅遊服務工作、取得遊客的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到「以遊客為中心」，僅有上述條件還不夠，旅遊服務貴在「深入人心」，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到遊客內心世界中，真正把握遊客的需求，而不是僅做表面文章。
遊客的要求也許很簡單，他們需要的是用心的服務。需要我們站在遊客的立場，為遊客著想，貼近遊客的思想，正確地理解遊客的需求，遊客沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取遊客的理解和信任。乙個微笑，乙個眼神，乙個問候，乙個小小的舉動，都會拉近我們與遊客之間的距離，就如同雪中送炭一樣，在遊客需要的時候給他們一絲如同春風般的溫暖，我們要用行動去拉近我們之間陌生的距離，讓遊客記住我們，讓遊客知道我們是在用心去真誠的為他服務。
之所以堅持旅遊服務要「深入人心」，是因為當前很多的旅遊服務表面文章做得太過明顯。現在社會日益進步，人們對旅遊服務形式上的提高不再滿足，多設幾把休息椅子、增加一些方便遊客設施、微笑服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉員工的意識，切實為不同遊客提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓「上帝」動心的關鍵。
「深入人心」一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付遊客，要時刻把遊客放在內心，要經常站在遊客的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到「深入人心」，我們的領導者要能率先垂範，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，「深入人心」要求我們及時、準確把握遊客的內心真實需要，要能急遊客之所急，想遊客之所想。不同遊客的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。
為遊客服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發遊客需求。
面對千變萬化的旅遊市場，面對遊客千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全域性每一位員工把服務「深入人心」，把服務與各項業務流程的優化和創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計畫結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。
二、注重流程，讓服務常抓不懈
加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還須強化監督檢查機制。
優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是旅遊業的視窗，小小視窗反映出的是旅遊業的整體面貌和良好信譽，遊客在這裡究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的乙個好辦法。以普通遊客的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對景區景點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並在遊客密集處開展問卷查、徵求意見活動，廣泛徵求遊客意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每乙個工作環節，樹立景區優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
規範化服務不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項巨大的工程。需要我們全體員工的持之以恆，堅持不懈的努力，使之成為習慣從而成為自然。有了堅定的信念，有每一位員工的努力，我們期待美好的明天。
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