一、判斷題。請判斷以下說法的正確與否，並給出理由
1. 只要客戶滿意，就是客戶忠誠。
2. 顧客滿意與否，取決於顧客接受產品或服務的感知的體驗。
3. 顧客滿意度指數指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，也是用來測評顧客滿意測度的一種方法。
4. 客戶抱怨會給企業帶來不好的影響，所以應該儘量減少客戶抱怨。
5. 使用德爾菲法來確定權重的時候，專家通過圓桌會議商定每個指標的權重。
二、 填空題
1. 基於internet和電子商務的客戶關係管理應用系統的重點在**？，，，。
2.客戶關係管理的產生主要由於四方面的影響，分別是： ，， ，。 3.美國滿意度指數理論模型包括六個變數，其中， ，為前提變數，， ，為結果變數。
4.根據顧客需求結構理論，顧客需求可以分為 ， ，，。
5. 導致顧客抱怨產生的主要原因是：，。
6. 顧客滿意度測評對與企業的作用主要表現在：，， ，。
7. 顧客購買決策過程的七個步驟分別是8. 顧客忠誠給企業帶來的效應包括
9. 影響客戶忠誠的轉換成本包括：， ，。
三、 名詞解釋
1. 客戶滿意
2. 客戶忠誠
3. 客戶終生價值
4. 顧客滿意度指數 sxufe
四、 簡答題
1. 請給出romano對客戶關係管理的定義，並分析該定義。
2. 描述客戶生命週期階段的劃分以及各階段的主要特徵。
3. 請闡述crm產生的背景。
4. crm共分哪幾類，對每一類的特點加以說明。
6. 請繪出顧客滿意度指數的理論模型。
7. 請論述顧客滿意度測評指標權重確定的方法中德爾菲法的步驟。
8. 請論述crm中銷售自動化模組和市場營銷模組的功能。
9. 請繪出cti呼叫中心示意圖，並描述cti呼叫中心乙個典型的呼叫流程。
《客戶關係管理》課程標準
1 課程定位與設計思路 1 1課程定位 客戶關係管理 是電子商務專業開設的一門專業核心課程 理論與實踐 目前，客戶關係管理人才缺口較大，客戶管理教育與培訓明顯滯後，遠遠不能適應客戶管理與客戶經營的發展需求。在crm 客戶關係管理 專委會的指導下，根據不同企業對crm型人才的各種需求型別，對 電子商務...
客戶關係管理課程學習指南
一 課程資訊 表1 課程基本資訊表 二 課程定位 客戶關係管理 是電子商務專業的一門職業拓展課程，課程引入客戶服務管理師國家職業標準以及呼叫中心技術標準和規範 通過本課程的學習能夠教會學生掌握客戶關係管理活動的組織實施過程 學會借助呼叫中心 營銷活動獲取客戶線索，發現新客戶 學會熟練操作crm系統，...
2019客戶關係管理課程實踐任務
客戶關係管理課程學生課程實踐任務書 實訓學時數 12課時 實訓學生 2009級營銷與策劃專業班學生 實訓時間 2011年9月 12月 一 課程實踐的目的 為推進高職教育教學改革，豐富教學方式方法 優化課程設計，實現理論與實踐相結合，培養學生的實踐操作與解決實際問題的能力。根據我院教學計畫的統一部署和...