1．課程定位與設計思路
1．1課程定位
《客戶關係管理》是電子商務專業開設的一門專業核心課程（理論與實踐）。目前，客戶關係管理人才缺口較大，客戶管理教育與培訓明顯滯後，遠遠不能適應客戶管理與客戶經營的發展需求。在crm（客戶關係管理）專委會的指導下，根據不同企業對crm型人才的各種需求型別，對「電子商務」專業的定位和課程體系進行了改革。
培養面向企業需求、掌握客戶關係管理的內涵和前沿性發展理論，並具備一定的crm操作技能的專業性技術人才。通過本課程的學習，一方面使學生能夠深刻地理解crm的內涵、理論體系、課程背景以及前沿性發展成果，另一方面也可以掌握c**的整體運作技能，能夠熟練地運用c**的每個業務環節，從而提高c**的業務運作能力。同時，加強對其他相關課程的理解和掌握，從而提高學生的綜合素質與綜合能力。
前修課程有：《市場營銷》 《商務溝通和談判》
1．2設計思路
本課程設計的總體思路是堅持「以職業崗位為課程目標，以職業能力為課程核心，以職業標準為課程內容，以學生為主體，以教師為引導」。在教學設計中以具體的「客戶管理與客戶服務專案」為平台，進行基於工作過程、行動導向的課程設計，形成「教、學、做」一體化的課程，以工作過程為導向，開展任務驅動型教學。為了實現本門課程對學生能力目標的培養，確定本課程的參考學時為48學時，學分為3學分。
2．課程目標
通過本課程教學，培養學生良好的職業態度、職業意識、職業思維和職業精神，熟練掌握客戶服務部對客戶服務技能，逐步形成管理能力和創新能力，為在行業中的發展奠定堅實的基礎。
2．1知識目標
引導學生全面掌握客戶服務部服務與管理的知識內容，包括客戶服務部工作職責、客戶服務部業務構成、客戶服務部產品知識、客戶服務部業務流程及要素、消費心理等；掌握客戶服務部運轉規律、客戶服務部組織特點。
1．了解客戶調查、**聯絡、上門拜訪、服務展示和公關活動的方法。
2．了解售後服務的內容和要求；
3．了解客戶價值分析的方法，了解客戶維護的方法。
4．了解客戶關係管理與客戶經營的職業標準。
5. 了解客戶管理與客戶經營質量管理的標準和方法。
2．2能力目標
依據職業教育特點突出實踐教學環節，培養學生具有較強的規範操作能力和個性化服務能力；掌握現代客戶服務管理的基本理論和方法，把握客戶服務業務經營的發展趨勢和科學管理方法的運用，力求培養具有較高素質的既懂理論又會操作的實用型的服務於管理人才。
1．具有調查客戶資訊、**聯絡、郵寄資料獲得客戶的需求資訊的能力，具有根據自己公司的實力確認是否繼續跟進客戶促成訂單或尋找新的客戶資源的能力；
2．具有對已成為穩定期客戶的售後服務的能力；
3．具有合理分配時間在開發新客戶和維護老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時間金錢繼續維護客戶的能力；
4．具有在限量的客戶資源庫里快而準地尋找目標客戶的能力，具有快速通過技術各種手段實現穩定客戶的形成的能力。
2．3素質目標
1．具有強烈的社會責任感、良好的職業道德。
2. 具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。
3. 具有正確的從業心態。
4．具有刻苦、嚴謹、周密細心、不敷衍了事、工作到位的作風。
5. 具有艱苦奮鬥、熱愛勞動、愛崗敬業和良好的團隊合作精神。
3．具有積極進取的職業心理，刻苦鑽研，好學上進、克服困難。
3．教學內容
《客戶關係管理》課程是高職院校電子商務專業的核心課程之一，它以培養學生職業能力為主線，融理論教學與實踐教學為一體，教學中突出客戶關係的實踐環節，要求學生通過了解客戶服務部職能，掌握操作流程和服務技術，來把握客戶服務運轉規律，形成科學管理的思維模式，培養學生成為高素質的既懂理論又會操作的客戶服務與管理人才。具體教學內容見下表：
表1教學內容描述
4．實施建議
4.1師資隊伍
本課程教學目標的實現要求任課教師的必須具有本科以上學歷，有一定的企業相關崗位實踐經驗，具有職業教育教學理念，具有專業教學能力及實踐能力。企業兼職教師，應從事客戶服務相應崗位工作，並能夠對學生理論知識學習及實踐起指導作用。
4.2教材及相關資源
教材選用清華大學出版社出版的林邵文主編的《客戶關係管理與客戶經營》專案化教材，該教材的編寫以專案為載體實施教學，專案選取科學，符合該門課程的教學目標，使學生在完成專案的過程中通過專案的學習逐步提高職業能力，同時具有可操作性。
本課程充分利用相關教輔材料、多**課件、電子書籍、電子期刊、資料庫、數字圖書館、教育**等資訊資源，不斷提高教學資源的種類及針對性。
4.3教學組織模式
由於客戶關係管理是一門實踐性較強的理實一體課程，在教學中遵循「教、學、做、評」一體化原則。課程內容的教學要求必須以學生自主學習為主，教師的講授與輔導為輔。讓學生邊學、邊做、邊總結，在學中做，在做中學。
所以教學中除以整班的教學管理為主外，同時採用分組學習或（工作）團隊學習，並基於一定的學習任務，帶有明確的工作任務來具體實施教學組織。
4.4教學方法與手段
根據學生認知特點，由簡單到複雜，由新手到能手的工作過程，確定學習情境的教學方法和手段。《客戶關係管理》是工作導向課程，任何教學方法的採用，都是為了體現以學生為主體、教師為主導的「教、學、做」一體的教學理念。在課程教學中，根據學生特點，課程內容，及教師教學特點採取任務驅動教學法、引導教學法、頭腦風暴教學法、案例教學等教學方法，引導學生自主學習，培養學生自主創新的能力。
教學方法1.專案教學法
以實際專案為目標，整個教學圍繞專案任務的解決展開，突出知識的應用性，引導學生自主思考，其目的是在課堂教學中把理論與實踐教學有機地結合起來，學習和典型任務結合起來，提高學生解決實際問題的綜合能力，訓練學生與人溝通合作的能力。
教學方法2.案例教學法、啟發引導法
本課程的重點是把crm管理知識、方法應用到實踐中去，案例教學能夠保證學生提高應用能力的工作重點，將實際案例引入教學中，每個重要知識點均與實際應用結合，使學生加深對知識的理解，學會對知識的運用，提公升學的成就感，激發學生深入研究學習的動力和興趣。案例選取，具有代表性與實際相結合。
教學方法3.角色扮演法、任務驅動法
在教學中，使學生扮演實際工作中的角色，承擔工作者的職責，學習過程與現場工作接軌提高學生職業規範、職業道德、分工合作能力及責任感。
教學方法4.講練結合
以學生為主體，教師加以適當的引導，提高學生分析問題、解決問題的能力，提高學生的實踐技能。
4.5教學考核與評價
本課程堅持理論與實踐並重的原則，在評價上應採用理論考試和實踐考核相結合的方法。要將過程評價與目標性評價相結合，理論與實踐相結合，學生自評與互評相結合，充分關注學生的個性差異，發揮評價的啟發激勵作用，增強學生的自信心，提高學生的實際應用技能。
表2考核評價表
4．6其他說明
本課程教學標準適用於高等職業院校電子商務專業（3年制）。
2023年8月
客戶關係管理課程試題
一 判斷題。請判斷以下說法的正確與否，並給出理由 1.只要客戶滿意，就是客戶忠誠。2.顧客滿意與否，取決於顧客接受產品或服務的感知的體驗。3.顧客滿意度指數指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所佔的百分比，也是用來測評顧客滿意測度的一種方法。4.客戶抱怨會給企業帶來不好的影響，所以應該儘量減少客戶...
客戶關係管理課程學習指南
一 課程資訊 表1 課程基本資訊表 二 課程定位 客戶關係管理 是電子商務專業的一門職業拓展課程，課程引入客戶服務管理師國家職業標準以及呼叫中心技術標準和規範 通過本課程的學習能夠教會學生掌握客戶關係管理活動的組織實施過程 學會借助呼叫中心 營銷活動獲取客戶線索，發現新客戶 學會熟練操作crm系統，...
2019客戶關係管理課程實踐任務
客戶關係管理課程學生課程實踐任務書 實訓學時數 12課時 實訓學生 2009級營銷與策劃專業班學生 實訓時間 2011年9月 12月 一 課程實踐的目的 為推進高職教育教學改革，豐富教學方式方法 優化課程設計，實現理論與實踐相結合，培養學生的實踐操作與解決實際問題的能力。根據我院教學計畫的統一部署和...