客戶關係管理試題（簡答題個人覺得還行，但是由於版本不同答案有所出入，可以對照課本標出來多少頁）
二、選擇題（每題1分，共10分）
1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶， 成為企業競爭制勝的另一張王牌 b a、產品 b、服務 c、競爭 d、 **
2、著名經濟學的2：8原理是指 d
a、企業80%的銷售額來自於20%的老顧客 b企業有80%的新客戶和20%的老客戶
c、企業80%的員工為20%的老客戶服務 d、 企業的80%的利潤來自於20%的老顧客
3、在客戶滿意度公式：c=b/a中，b代表的含義是 。b
a、客戶滿意度 b、客戶對產品或服務所感知的實際體驗
c、客戶忠誠度 d、客戶對產品或服務的期望值
4、 是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重複購買的一種趨向c
a、客戶滿意度 b、客戶價值 c、客戶忠誠度 d、客戶利潤率
5、客戶忠誠度是建立在基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。c
a、客戶的盈利率 b、客戶的忠誠度 c、客戶的滿意度 d、客戶價值
6、關係營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包 。b
a、產品的包裝 b、 附在實體產品之上的服務 c、附產品的廣告價值 d、產品的使用價值
7、下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件： c
a、擁有完善的基本服務 b、良好的品牌形象 c、良好的企業盈利率 d、完善的資料庫系統
8、對於企業來說，達到是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。d
a、客戶忠誠，客戶滿意 b、客戶價值，客戶忠誠 c、客戶滿意，客戶價值 d、 客戶滿意，客戶忠誠
9、 不能作為客戶不滿意調查的資訊獲取渠道。 b
a、現有客戶 b、潛在客戶 c、已失去客戶 d、 競爭者客戶
10. 乙個完整的客戶關係管理系統應不具有以下哪個特徵： 。a
a、開發性 b、 綜合性 c、整合性 d、 智慧型性
五、問答題：（每題8分，共32分）
1、什麼叫客戶忠誠度？什麼叫顧客滿意度？二者之間的關係如何？
答:1.(1)客戶忠誠度:
是指顧客長期鎖定於你的公司,使用你的產品,並且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司. 顧客滿意度:是指乙個人通過對乙個產品的可感知效果與他的期望值相比較後的感覺水平.
(2)兩者的關係: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.
b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重複購買行為.
2、什麼是客戶細分？在實施客戶關係管理時，客戶細分的目的是什麼？
答:2.(1)客戶細分:
又成市場細分,是指營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和慾望,購買行為和購買習慣,客戶生命週期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.
(2)目的:a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會 b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動
c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業對未來贏利進行量化分析
3、什麼叫客戶價值？它具體包括哪些內容？
答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業帶來的價值（關係價值).
(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。
關係價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關係並在關係生命週期內給企業帶來的價值.
4、在crm環境下，什麼是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？
答:4.(1)在crm環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等於重複購買行為,客戶滿意不等於客戶忠誠.
(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業可以向顧客提供品質高，效能好，**優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。
六、論述題（二選一）：（共17分）
1、聯絡上機實驗，談談你對crm軟體模組設計的認識。
答:1.crm軟體模組主要有銷售模組、營銷模組、客戶模組、呼叫中心模組和電子商務模組等等。
(1)銷售模組：提高銷售過程的自動化和銷售效果.
(2)營銷模組:對直接市場的營銷活動加以計畫,執行,監視和分析
(3)客戶模組:提高那些與客戶支援,現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化加以優化
(4)呼叫中心模組:利用**來促進銷售,營銷和服務
(5)電子商務模組:以資料倉儲為核心的商務智慧型將大量資訊轉換成可利用的資料,是決策者更好的**未來
2、談談實施客戶關係管理對企業的現實意義。
答:2.crm是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟體和技術，總而言之，crm就是一種以資訊科技為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關係管理對企業具有很大的現實意義:
(1)crm是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業帶來長期穩定的利潤. (2)crm是一種旨在改善客戶與企業關係的新型管理機制.
crm是企業在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利於企業形成持久競爭優勢. (3)crm是一種管理軟體和技術.crm系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化,並通過先進的技術平台和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.
一、單項選擇題（2分/題，30%）
1、在客戶關係管理裡，對於客戶價值的分析與評價，常用所謂的「二八原理」（80/20 pare to principle），這個原理指的是 ( b )。
a. vip客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布
b. 企業的利潤的80％或更高是來自於20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％
客戶關係管理試題及答案
一 填空題 每空1分，共15分 1 以美國勞特朋 lauterbom 為代表的營銷專家提出了著名的 4c 理論，4c 分別指 消費者 consumer 成本 cost 便利 convenience 和溝通 munication 2 crm按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協作型 3 客戶價值包括...
客戶關係管理A卷試題及答案
陝西航天職工大學電子商務專業 客戶關係管理期末試題a卷 一 選擇題 每題1分，共20分 1.按照客戶對企業的來劃分，可把客戶分成潛在客戶 新客戶 常客戶 老客戶和忠誠客戶等。重要性 產品購買數量 忠誠度 滿意度 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產品和服務還缺乏全面了解的客戶。新客戶 常客戶 潛在客...
客戶關係管理試題與答案
客戶價值客戶關係價值 2.分析型 操作型 功能型 3.學習型 4.客戶關係管理傳統營銷理論 5.介面層 功能層 分析層 四 簡答題 每題10分，共40分 1 什麼叫客戶忠誠度？如何理解其內涵？2 crm按功能劃分為哪幾中型別，各有何特點？3 什麼叫客戶價值？它具體包括哪些內容？4 什麼叫顧客滿意度？...