簡答1、簡述客戶生命週期的概念，生命週期各個階段客戶關係的特徵和管理的重點任務？
答：客戶生命週期是指客戶與企業之間建立業務關係到業務關係終止的全過程，是乙個完整的關係週期，客戶生命週期包括考察期。形成期、穩定期和退化期。
第一， 考察期是關係的探索和試驗階段，雙方考察和測試目標的相容性，對方的誠意、對方的純淨，考慮如果建立長期關係雙方潛在的的責任和義務。此階段的任務是評估對方的潛在價值和降低不確定性。
第二， 是形成期是關係快速發展期。在這一階段，雙方從關係中獲得的回報日趨增多，互動依賴的範圍和深度也日益增加，逐漸認識到對方有能力提供令自己滿意的價值和履行其在關係中擔負的職責，雙方交易不斷增如 。任務是企業應該注重通過品牌形象、優質服務、**優惠和感情投資等方法提高客戶忠誠度。
第三， 穩定期是關係發展的最高端段，雙方對對方提供的價值高度滿意;為能長期維持穩定的關係，雙方都做了大量有形和無形的投入;開展了大量的交易。任務是企業應該在提供客戶優質服務和客戶關懷的同時向客戶提供增值服務。充分挖掘客戶的價值。
第四， 退化期是關係發展過程中關係水平逆轉階段，特徵是交易量下降，一方或雙方正在考慮結束關係，甚至物色候選關係夥伴等。企業應注意客戶終身價值的從新分析，對有價值客戶實施客戶挽留並做好客戶流失分析。
2、客戶關係管理的概念是什麼？怎樣理解其包涵的三個層次的含義。
客戶關係管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以資訊科技為手段，通過對相關業務流程的重新設計及相關工作流程的重新組合，以完整的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業利潤增長「雙贏」策略的實現。 客戶關係管理具有以下三個層次的含義： （1）客戶關係管理首先是一種管理思想。
它將各種客戶資源作為企業最重要的資源之一，把客戶的需求作為企業制定戰略的出發點和歸宿。 （2）客戶關係管理是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新興管理機制，主要集中在市場營銷、銷售實現、客戶服務和決策分析等企業與客戶發生關係的業務領域。 （3）客戶關係管理系統是一套人——機互動系統，需要乙個有效的crm 解決方案的支撐。
3、舉例說明客戶忠誠的型別和特徵。
壟斷忠誠：由於行業壟斷產生的忠誠；其特徵是被迫的，典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。
親緣忠誠：由於親情和社會關係產生的忠誠；其特徵是存在感情親情和社會關係；如購買本企業產品。
利益忠誠：由於相互利益關係產生的忠誠，其特徵是存在相互利益關係，如老客戶的折扣買賣。
惰性忠誠：由於習慣和方便產生的忠誠。其特徵是交易的習慣性和方便性；如，很多便利品在附近購買
信賴忠誠：由於信任產生的忠誠。其特徵是客戶對經銷商的信任，如當前很多很多使用者對某品牌的信任和購買。
潛在忠誠：指目前沒有但今後可能產生和存在的忠誠。其特徵是可能性和變化性，其主要的意圖就是要求企業發掘和發現可能多的使用者，如對國內企業的國外使用者。
4、根據crm的一般模型，可以將crm系統劃分為接觸活動、業務功能及商業智慧型三個組成部分。
（1）接觸活動。crm系統應當能使企業以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、網際網路以及其他營銷渠道。
（2）業務功能。crm系統的業務功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務和支援三個組成部分。市場管理的主要任務是通過對市場和客戶資訊的統計和分析，發現市場機會，確定目標客戶群和營銷組合，科學地制定出市場和產品策略。
銷售管理則使銷售人員通過各種銷售工具方便及時的獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的資訊。客戶服務和支援一方面通過呼叫中心為客戶提供不間斷的服務另一方面根據客戶的情況提供個性化服務。
（3）商業智慧型。商業智慧型的重要作用體現在：幫助企業準確找到目標客戶群；幫助企業在最合適的時機以最合適的產品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業根據客戶生命週期價值對現有客戶進行劃分；幫助企業結合最新的資訊和結果制定出新策略。
5、運營型crm有哪些功能？
答：運營型crm使企業在網路環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：
（1）銷售套件。
銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售資訊管理、銷售過程定製、銷售過程監控、銷售**、銷售資訊分析等。。
（2）銷售套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利，提供從市場營銷活動資訊管理、計畫預算、專案追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。
（3）服務套件。服務套件幫助企業一嘴定的成本為客戶提供周到、及時、準確地服務。提供包括服務請求及投訴的建立、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶，發展新客戶。
（4）電子商務套件。運營型crm電子商務套件是讓企業商務過程「e」化的前台，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務活動整合在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。
（5）平台。運營型crm平台是產品的基礎核心平台，能實現產品的基礎資料維護、安全控制動態配置與工作定製等功能
單選1~5 c d b d c 6~10 b a a d b 11~15 d c d c a16~20 b a c b b 21~25 b a c d c 26~30 a c d c c
31~35 a b a c c 36~39 c a c a 多選
bc /ae/ abcd/ abcd e/ac /abcde/ abcde/ abcde / abcde/ bcd /abe /abe
判斷1~5 x x √√√ 6~10 √x x√√ 11~15 √ｘｘ√√
16~20 √ｘｘ√√ 21~25 x√ｘｘｘ 26~30 ｘｘｘ√√
案例一（1） 主要措施：以sap/erp為核心，整合scm、crm，以強大技術平台支撐客戶關係管理；建立強大呼叫中心、監控中心、資料探勘平台、有效提高營銷和銷售的效率，降低成本；終端建立prm、統一資料庫以及其它crm的服務平台等。
（2） 主要策略：在專案實施中，注意從整體出發，crm建設要滿足客戶關係管理的需求， 也要考慮**商、企業內部的需要；注重對客戶資源問題的分析，對不同型別的客戶實行不同的購買機制和**方法等；
案例二：
（1） 主要措施：產品市場定位準確，「個人立體養護和護理用品」領域；鎖定目標客戶群， 深度研究目標消費群體心理與消費趨勢；通過差異化和個性化來提公升品牌價值等。
（2） 對crm的理解：crm實施是乙個長期、複雜的系統工程，在確定長期目標的同時， 要確定分階段實施目標；crm的實施要依據企業自身的組織架構和業務流程，再確定解決方案提供商；實施crm不僅是乙個軟體系統，更要理解crm的思想；要注意實施後的維護、評價和改進工作等。
案例三⑴請結合案例資料闡述實施個性化服務的基礎條件。
1、客戶資料庫的健全2、建立了比較完善的基礎服務3、良好的品牌形象
⑵請結合案例資料闡述個性化服務對提高客戶的滿意度和忠誠度的作用。
滿意：忠誠：客戶的忠誠是建立在客戶的滿意之上的，提高了客戶的忠誠度，能夠是企業的利益更大化。
⑴答：①擁有完善的基本服務 ②良好的品牌形象 ③完善的資料庫系統
⑵答：提供個性化服務是企業保留客戶、吸引客戶、提公升客戶價值、保持客戶競爭優勢的有效方法之一。 提高客戶滿意度就是要樹立以客戶為中心的思想。
客戶是企業的資源，是企業生存的命脈。以客戶為中心就是要想客戶之所想，關懷客戶、隨時滿足客戶的要求。把提高客戶滿意度納入企業戰略範疇。
把客戶滿意度作為企業一項長期工作，體現在企業的一切經營活動中，從組織、制度和程式上予以保證。建立客戶資料庫。客戶資料庫的逐步完善、全面是進行客戶服務、客戶關懷的基礎。
根據資料庫中儲存的大量現有客戶和潛在客戶的相關資料資料，企業可以根據客戶需求提供特定的產品或服務，具有很強的針對性和時效性，可以極大的滿足客戶需求。同時，借助資料庫可以對目前提供服務的滿意度和客戶意見作分析調查，即使發現和解決問題，確保客戶滿意。 客戶忠誠度是建立在客戶滿意度基礎之上的，只有客戶對企業的滿意程度達到一定水平時，客戶才會產生忠誠於企業的行為，也就是從情感忠誠上公升到行為忠誠，建立客戶忠誠度。
提高客戶忠誠度就是要提供客戶定製化服務，讓服務更加適應客戶的特殊需要和期望，提供與眾不同的特色服務。讓客戶知道自己在企業心目中的「上帝」地位。不斷給客戶提供「欣喜」使他們的需求和期望得到超越，贏得客戶忠誠。
忠誠的客戶所帶來的收益是具有積累效果的。乙個客戶能保持的忠誠讀越久，企業從他那兒獲得的利益就越多。 綜上所述，了解客戶的不同需求，就是要為其提供個性化服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業帶來豐厚的利潤。
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一 填空題 每空1分，共15分 1 以美國勞特朋 lauterbom 為代表的營銷專家提出了著名的 4c 理論，4c 分別指 消費者 consumer 成本 cost 便利 convenience 和溝通 munication 2 crm按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協作型 3 客戶價值包括...
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