一、填空題：（每空1分，共15分）
1、以美國勞特朋（lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的「4c」理論，「4c」分別指:消費者(consumer)、成本(cost)、便利(convenience)和溝通(***munication)。
2、crm按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協作型
3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業給客戶創造或提供的價值("企業-客戶"價值)),另一方面是關係價值(或客戶為企業帶來的價值("客戶-企業"價值))
4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。
5、crm系統結構分三個層次：介面層,功能層 ，支援層。
二、選擇題（每題1分，共10分）
1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶， 成為企業競爭制勝的另一張王牌 b
a、產品 b、服務 c、競爭 d、 **
2、著名經濟學的2：8原理是指 d
a、企業80%的銷售額來自於20%的老顧客
b、 企業有80%的新客戶和20%的老客戶
c、企業80%的員工為20%的老客戶服務
d、 企業的80%的利潤來自於20%的老顧客
3、在客戶滿意度公式：c=b/a中，b代表的含義是 。b
a、客戶滿意度 b、客戶對產品或服務所感知的實際體驗
c、客戶忠誠度 d、客戶對產品或服務的期望值
4、 是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重複購買的一種趨向c
a、客戶滿意度 b、客戶價值 c、客戶忠誠度 d、客戶利潤率
5、客戶忠誠度是建立在基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。c
a、客戶的盈利率 b、客戶的忠誠度 c、客戶的滿意度 d、客戶價值
6、關係營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包 。b
a、產品的包裝 b、 附在實體產品之上的服務
c、附產品的廣告價值 d、產品的使用價值
7、下面那個選項不是實施個性化服務所必須的條件： c
a、擁有完善的基本服務 b、良好的品牌形象
c、良好的企業盈利率 d、完善的資料庫系統
8、對於企業來說，達到是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得是參與競爭取勝的保證。d
a、客戶忠誠，客戶滿意 b、客戶價值，客戶忠誠
c、客戶滿意，客戶價值 d、 客戶滿意，客戶忠誠
9、 不能作為客戶不滿意調查的資訊獲取渠道。 b
a、現有客戶 b、潛在客戶 c、已失去客戶 d、 競爭者客戶
10. 乙個完整的客戶關係管理系統應不具有以下哪個特徵： 。a
a、開發性 b、 綜合性 c、整合性 d、 智慧型性
三、判斷題：（每空1分，共10分）
1、只有大企業才需要實施客戶關係管理。（ 錯）
2、實施客戶關係管理就是要購買乙個crm軟體，並且在企業全面使用。（錯）
3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業採取不同的客戶策略，而客戶可看成乙個整體，並不需要進行嚴格區分。（錯 ）
4、忠誠的客戶**於滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ 錯）
5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現「所有客戶100%的滿意」就一定能為企業帶來利潤。（ 錯）
6、維持老顧客的成本大大高於吸引新顧客的成本。（錯 ）
7、「資料庫營銷」這個概念最早是從產業市場營銷領域中的「直復營銷」和「關係營銷」這兩個觀念發展而來的。（對 ）
8、資料探勘（data mining）是從大量的、不完全的、有雜訊的、模糊的、隨機的實際應用資料中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的資訊。（ 對）
9、乙個成功的客戶互動中心應該是乙個多渠道的客戶資訊互動樞紐。（對 ）
10、企業核心競爭力是企業的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力等的統領。（錯 ）
四、名詞解釋：（每題4分，共16分）
1、 客戶關係管理：是企業利用it技術或網際網路技術實現對客戶的整合，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。 是現代資訊科技,經營理念,和管理思想的結合體,它以資訊科技為手段,通過對以"客戶為中心"的業務流程的重新組合和設計,形成乙個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長.
crm是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟體和技術.
2.企業流程重組:是對企業業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,服務和速度等方面業績的顯著改善.
3.企業核心競爭力:是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品,發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力,是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力,是企業多方面技能和企業執行機制如技術系統,管理系統的有機融合.
4.關係營銷:又稱顧問式營銷,指企業在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他夥伴之間的關係,以實現參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關係.
五、問答題：（每題8分，共32分）
1、什麼叫客戶忠誠度？什麼叫顧客滿意度？二者之間的關係如何？
答:1.(1)客戶忠誠度:
是指顧客長期鎖定於你的公司,使用你的產品,並且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司. 顧客滿意度:是指乙個人通過對乙個產品的可感知效果與他的期望值相比較後的感覺水平.
(2)兩者的關係: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.
b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重複購買行為.
2、什麼是客戶細分？在實施客戶關係管理時，客戶細分的目的是什麼？
答:2.(1)客戶細分:
又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和慾望,購買行為和購買習慣,客戶生命週期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.
(2)目的:
a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會
b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動
c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群
d.幫助企業對未來贏利進行量化分析
3、什麼叫客戶價值？它具體包括哪些內容？
答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業帶來的價值（關係價值).
(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。
關係價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關係並在關係生命週期內給企業帶來的價值.
4、在crm環境下，什麼是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？
答:4.(1)在crm環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等於重複購買行為,客戶滿意不等於客戶忠誠.
客戶關係管理A卷試題及答案
陝西航天職工大學電子商務專業 客戶關係管理期末試題a卷 一 選擇題 每題1分，共20分 1.按照客戶對企業的來劃分，可把客戶分成潛在客戶 新客戶 常客戶 老客戶和忠誠客戶等。重要性 產品購買數量 忠誠度 滿意度 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產品和服務還缺乏全面了解的客戶。新客戶 常客戶 潛在客...
客戶關係管理試題及答案史上最全
客戶關係管理試題 簡答題個人覺得還行，但是由於版本不同答案有所出入，可以對照課本標出來多少頁 二 選擇題 每題1分，共10分 1 在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌 b a 產品 b 服務 c 競爭 d 2 著名經濟學的2 8原理是指 d a...
客戶關係管理試題與答案
客戶價值客戶關係價值 2.分析型 操作型 功能型 3.學習型 4.客戶關係管理傳統營銷理論 5.介面層 功能層 分析層 四 簡答題 每題10分，共40分 1 什麼叫客戶忠誠度？如何理解其內涵？2 crm按功能劃分為哪幾中型別，各有何特點？3 什麼叫客戶價值？它具體包括哪些內容？4 什麼叫顧客滿意度？...