經濟的發展必然推動社會的進步。隨著中國加入wto，越來越多的公司在這片神州沃土上拔地而起。而現代化的企業所追求的不再是簡單的企業內部的管理和經營，更看重的是公司與其他社團、企業，公司與客戶的溝通和聯絡。
但這一點在不少大的公司裡卻做的不是那麼盡善盡美。如何妥善的處理公司客戶關係亦已成為衡量乙個企業是否經營成功的重要條件和指標。
通過crm系統分析、公司的需求分析及考察crm的一般系統與實際業務流程關係，確定公司crm系統的設計應定位於基於部門應用、運營與分析並重。並在此系統設計目標定位下，確定該系統流程，設計功能模組，並努力面向部門協作與資料探勘。
針對crm系統，本系統分析報告模擬了使用過程，**執行效益，證實了系統的可行性。本系統是以「八百客標準版客戶關係管理(crm)」所做的系統分析，八百客標準版客戶關係管理(crm)是乙個免費的客戶關係管理系統，可以讓我們不用交納使用費用而免費測試。
根據crm系統設計中的需求分析結果，公司crm系統涉及的目標使用者包括經理、情報中心、綜合部、財務部、客戶部、經濟部、專題部、設計部、技術部、編輯部、各地工作站等部門。為實現規範化的管理，在系統設計及系統運營中採用角色分配的人員管理策略。在系統運營中，不同的員工角色行使相應的職能，完成特定的工作任務。
這裡的員工角色是指企業員工在特定的工作中所擔任的任務，而不指員工在企業中擔任的行政職務。
一、系統角色分析：
根據公司業務流程及部門設定，將crm系統使用者分為以下七類角色：
1、經理：對公司業務流程及crm系統決策負責，利用crm系統的決策分析功能，巨集觀管理業務人員、市場客戶和業務資料；
2、部門主管：對業務員及專職資料錄入人員的新添客戶資料、日常客戶資料維護以及業務日誌進行初步審核與監控；
3、業務員：各類與客戶直接接觸，並跟單、簽單的人員，可在系統中新添客戶資料、提出客戶資料的修改申請、記錄業務日誌；並將業績表現在各類記錄中；
4、資料錄入：針對crm系統各功能模組**，作專職資料錄入工作，以臨時代替其他一些員工操作crm系統；
5、客戶服務：按各種條件進行查詢並向客戶提供服務的人員，包括客戶服務中心接受客戶諮詢與投訴、期刊發行人員查詢訂刊聯絡人及訂刊記錄、客戶廣告計畫實施等；
6、資料管理：自行設定crm系統各個自定義模組，如在本系統中客戶的行業分類方法；對所有進入核心資料庫的記錄實施最終審核，並分配各crm使用者許可權；
7、 臺維護：系統技術層管理人員，在系統測試及應用過程中提供技術支援的資料維護，及保證平台的安全性和穩定性。
目前市場營銷的核心任務是對客戶關係的管理，不僅需要直接市場上的接觸，期刊和網際網路上的廣告產品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。crm是企業從「以服務為中心模式」向「以客戶為中心模式」轉移的必然結果。「1．尋找準客戶；2．約見拜訪；3．建立信任關係；4．挖掘客戶需求；5．研究解決方案；6．提出客戶方案；7．簽約承諾；8．客戶滿意」是企業業務部門、crm系統以及業務部門應用crm系統都應遵循的銷售管理步驟。
基於企業crm的整體應用，可以體現以下價值：
crm使用功能強大的，資料庫儲存各種客戶資訊，便於企業員工快速查詢客戶資料，使企業對客戶不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業關注；
提供了客戶關懷功能，幫助企業關注客戶與企業交易的細微變化，識別出企業的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的採取相應的行動：感謝或者鼓勵價值客戶（或價值變動客戶），與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失；特別關懷功能可以幫助企業在節日、生日或者其他紀念日中保持與客戶及其核心聯絡人的情感交流。crm實現了客戶關係管理業務自動化和企業內部各職能部門的協同工作,幫助企業提公升與客戶的關係,提公升了整體管理水平。
公司實際已處於特定行業的管理諮詢提供者地位。公司內部的業務和客戶關係管理流程有如下特點。
①企業客戶覆蓋整個行業**鏈。包括不同產品的原料、成品、周邊產品的生產型企業、流通型企業及相關的服務機構；
②企業產品與服務形成鬆散體系。需要管理**設計，網路廣告，供求資訊，期刊與**，戶外廣告等多種產品與服務；
③以營銷中心、新聞中心為代表的多業務部門圍繞共同的目標客戶開展工作。期刊徵訂、廣告發布、新聞採訪、展會，以及各部門根據職能對目標客戶所作的事務日誌；
④客戶、產品與服務、事務處理的非對稱性。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個聯絡人，以及對同一公司下不同分公司/辦事處的資源整合。
作為解決方案的crm集合了當今最新的資訊科技，它們包括：inter***和電子商務、多**技術、資料倉儲和資料探勘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。作為乙個應用軟體的crm，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。
市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支援構成了crm軟體的基石。
3．4.1
識別那些與特定行業有關的消費者價值觀。對本系統來說，即識別食品行業中相關企業在商情資訊勾通、廣告發布以及行業資訊化需求方面的投資取向；
3．4.2
理解對每乙個消費群體來說都相當重要的價值觀。通過對營運資料分析，挖掘價值資訊，確定哪類產品、如何服務對客戶具有確定的商業價值；
3．4.3
明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經營業績。分析不同的行業客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產品與服務將其轉變為重點客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動；
3．4.4
與每乙個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，並通過客戶想要的接收資訊的方式。將合理的自身策略應用於客戶；
3．4.5
評估結果，證實投資回報。既包括應用系統後業務回報，也包括系統本身的回報。
目前的crm應用，因管理策略和技術應用不同，細分出兩種明顯的型別。
運營型crm建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業成功方面起著很重要的作用，它要求所有業務流程的流線化和自動化，包括多個客戶接觸點的整合﹑前台和後台運營之間的平滑連線。
運營型crm是最為原始、最為根本的系統應用。企業可以應用crm系統計畫、管理、控制、總結和簡單統計整個業務流程及結果資料。通過分析運營型crm中獲得的各種資料，進而為企業的經營、決策提供可靠的、量化的依據。
分析型crm系統採用資料倉儲、**/實時事務分析和資料探勘等方法分析企業業務積累和當前應用所產生的相關資料，從而實現客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和**、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產品及服務使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發現、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務優化等，這些分析可納入四個階段：
①進行客戶的分析；
②將市場分段資訊運用於客戶分析；
③進行日常市場活動的分析；
④預報客戶行為的各種方法的模型。
根據企業對crm的不同需求，將crm劃分為三個級別。第一是部門級別，第二是協同級別，第三是企業級別。
部門級別是crm最基本功能，滿足市場、銷售和服務部門的需求。協同級別將市場、銷售和服務部門結合起來，提高了市場、銷售和服務部門的工作效率，使企業及時地把握市場機會。企業級別將crm系統與公司服務系統、**鏈管理系統等結合在一起，促進整個企業的工作效率，使企業生產/服務更加面向使用者需求。
在部門級別應用中，一般將業務流程按功能分為市場、銷售和服務等三個不同的部門，crm分別為相應的部門提供解決方案；協同級別主要解決了企業在運作過程中的一些問題如及時傳遞資訊,渠道優化；最後，crm和企業其他it系統的結合主要表現在：資訊**的需求、利用原有系統和生產系統對crm需求。
3）系統功能：
·活動管理對企業的所有市場活動進行管理；
·活動跟蹤跟蹤市場活動的情況；
·反饋管理利用市場人員的回訪與資訊維護，及時得到市場活動的反饋資訊；
·活動評價對市場活動的效果進行度量；
·客戶分析對客戶的構成、客戶的地理資訊和客戶行為進行分析；
·客戶狀態將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。
·銷售資訊及時地掌握銷售人員的銷售情況；
·銷售任務將不同的銷售任務，按銷售經理制定的流程分配下去；
·銷售評價對各個地區、各個時期以及各個銷售人員的業績進行度量。
·準確資訊根據系統提供的準確資訊為客戶服務；
·一致性企業的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同乙個人在為他服務；
·問題跟蹤能夠跟蹤客戶所有的投訴、諮詢，並給出答案。
經典crm系統主要由營銷管理-市場、銷售管理、服務與技術支援管理三部分組成；結合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模組與銷售管理模組合併起來，並進一步強調企業決策資訊系統的應用。
營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場資訊，獲取潛在客戶；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發展計畫，更加有效地拓展市場。
系統功能：
實現全面的營銷管理自動化；
通過預建的相關行業客戶的資料，提高決策的成功率；
通過對自己和競爭對手的資料進行分析，策劃有效的營銷戰役；
支援整個企業範圍的通訊和資料共享；
評估和跟蹤多種營銷策略。
銷售管理模組管理商業機會，帳戶資訊及銷售渠道等方面。它支援多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售資訊，實現銷售力量自動化。
系統功能：
廣告銷售機會、企業客戶帳戶、及合同管理；
動態的銷售隊伍及目標市場區域管理；
可以進行廣告產品的配置、**；
最新的資訊重新整理；
商務分析功能；
現場推銷，**徵訂, 渠道銷售和網上廣告銷售；
企業整合功能可以實現與其他資訊系統的整合。
服務管理可以使客戶服務代表如綜合部門**徵訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務質量，增強服務能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現的問題，迅速準確地根據客戶需求分解整個企業業務流程各個環節中的問題，延長客戶的生命週期。服務人員通過分解客戶服務的需求，並向客戶建議更多、更適合的產品和服務，來增強和完善對每乙個客戶的解決方案，全面提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶關係管理用友CRM
erp綜合實訓報告 2013年12月6日 目錄一 實訓目的 實訓的目的是為了讓我們了解用友軟體 客戶關係管理部分的基本結構及基本操作流程，同時掌握其主要模組的初始化設定與基本的操作方法，以便將來更好 更快地適應社會的工作崗位的工作需要。通過運用用友軟體更好的學習與掌握以下四點 1 掌握用友erp u...
CRM大客戶關係管理教程
第一講crm與傳統營銷核心概念 客戶關係管理概述 客戶關係管理 customer relationship management 這一概念可以作如下理解 一 是一種管理理念 這種管理理念的核心思想是將企業的客戶 包括最終客戶 分銷商和合作夥伴 作為最重要的企業資源，通過完善的售後服務和深入的客戶分析...
CRM大客戶關係管理教程
單選題1.客戶關係管理的核心是 回答 正確 1.a抓住客戶的需求 2.b與客戶建立長久的合作關係 3.c掌握營銷技巧 4.d以上說法都不對 2.客戶關係管理的工作手段的主要特點是 回答 正確1.a為客戶制定特定的計畫 2.b給予客戶特別照顧 3.c 客戶未來的需求 4.d掌握客戶需求的變化 3.以下...