案例六某企業對其產品的屬性，如質量、功能、**、服務、包裝、品味進行顧客滿意度調查，按5個級度，從很不滿意到很滿意的分值為1至5，如下表。同時，企業根據產品的質量、功能、**、服務、包裝、品味對顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權值，如下表。
請根據表1，表2提供的資料回答下述問題：
（1）分別按簡單分值法和加權法計算出產品的顧客滿意度分值。並將表2，表3中的空格填上，並據此對該產品的顧客滿意度進行綜合評價。 滿意。
（2） (2)簡單分值法和加權法在準確地反映顧客的滿意程度上的差異？
加權法計算的產品更能看出顧客滿意度的分值。
案例五可口可樂公司對顧客抱怨的一次調查
2023年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：
超過12%的人向20個或更多的人轉述可口可樂公司對他們抱怨的反應。
對公司的反饋完全滿意的人們向4～5名其他人轉述他們的經歷。
10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。
那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9～10名其他人轉述他們的經歷。
在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1／3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。
案例思考題
1.如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關係狀況？
顧客和企業的感受是相互的，客戶對企業有好的感受，就會產生購買行為，客戶對企業的感受不好，就會停止這種行為。
2.可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其crm有何意義？
3.體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些?
4.除上述調查之外，可口可樂公司的crm工作還應當進行哪些調查和處理工作？這些工作如何完成？
案例四施樂公司是全球第四大數字與資訊科技產品生產商。為扭轉施樂公司逐日下滑的市場份額，公司制定了名為「以質取勝」的大型營銷計畫。作為其中的一部分，公司決定將客戶滿意列為首要任務，努力關注客戶滿意度和忠誠度的測量。
按照規定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門會受到企業的特別獎勵。然而，當施樂管理層的一位年輕成員決定比較一下調查中給出4分與給出5分的客戶再購買意願的區別時，結果他的發現令人瞠目結舌，給出5分的客戶再購買施樂產品的可能性比給出4分的客戶多6倍！由此，施樂公司意識到客戶滿意度與忠誠度之間的關係並非直線，而是帶有明顯的轉折特徵的曲線。
可以看出，4分對於公司的目標可以說毫無意義。從那以後，只有得到客戶滿意值為5分的部門才被認可。公司總體目標也轉變為得到100％的5分上來了。
在施樂公司努力達到全面客戶滿意的行為實施幾年之後，學術界提出了關於客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關係的問題。這一關係問題產生出了大量資料，這些資料更加清楚地說明了施樂管理層決定達到全面客戶滿意的關鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關係的真正本質。
（1）簡述客戶滿意度和客戶忠誠的含義。
滿意度：企業處處以客戶為主。
忠誠：作為乙個企業，要維護客戶的忠誠。達到企業的利益。
（2）結合案例，分析客戶滿意度與客戶忠誠度的關係。
滿意度越高，轉化成客戶忠誠度就越高。
案列三世界飯店業惟一獲得美國企業最高質量獎的飯店里茲·卡爾頓飯店，其個性化服務就達到了最高標準，該店回頭客達到24萬之多，人人都有個性檔案，人人可享受到心滿意足的個性服務。
五星級的北京王府飯店規定住店20次以上的客人，他的名字就列入"王府常客名錄"，下榻客房，有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用。他離開「王府」，浴衣收藏保管起來，再住「王府」，取出來仍由他穿。
這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。
⑴請結合案例資料闡述實施個性化服務的基礎條件。
1、 客戶資料庫的健全
2、 建立了比較完善的基礎服務
3、 良好的品牌形象
⑵請結合案例資料闡述個性化服務對提高客戶的滿意度和忠誠度的作用。
滿意：忠誠：客戶的忠誠是建立在客戶的滿意之上的，提高了客戶的忠誠度，能夠是企業的利益更大化。
案列二2023年8月，海爾在全球開展的「我的冰箱我設計」 海爾冰箱b2c產品個性化定製活動。哈爾濱使用者宋明偉先生因房間擺放需要,想要一台左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾**一看,果然有使用者定**務，使用者可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單後，海爾冰箱公司立即組織技術人員進行技術攻關。為了滿足使用者的個性化需求，海爾冰箱事業部經過緊張的現場研製和技術改造，克服了一系列技術方面的難題，4天後終於生產出了完全符合質量標準的左開門海爾冰箱。
目前海爾的國外客戶只要根據當地氣候、電壓條件及風俗習慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內拿出樣機，一月內組織批量生產。海爾電子商務的推出，解決了家電產品在新經濟時代如何滿足消費者個性化需求這一難題，真正實現了生產廠商與消費者之間的零距離。「假如你想要一台三角形的冰箱，你只需開啟網際網路上的海爾**，根據網上提供的模組，設計你所需要的產品，那麼7天之後這台冰箱就可以送到您的家中。
」海爾首席執行官張瑞敏在許多場合都要舉這個例子來說明海爾以定單生產為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機、能打酥油的洗衣機、三角形的冰箱等個性化產品，成為海爾發展的活力源。
（1）簡述個性化服務的涵義。
了解每個客戶的資訊，增強客戶服務的主動性，在面臨整個客戶是系統能靈活的放映出客戶服務的資訊。
（2）通過本案例分析網路時代個性化服務主要體現在哪些方面？企業在提供個性化服務的時候應該注意哪些問題？
1、保護好客戶的隱私
2、技術的安全性與穩定性
3、是否是客戶正真需要的
案列一案例 : 榮生製藥:客戶導向的企業文化變革
日本著名的製藥企業榮生****(eisai co.ltd）在２０世紀８０年代後期逐漸走下坡路．１９８８年，內藤晴夫擔任公司總裁後，曾找來幾位他最信任的顧問對企業前景進行**，顧問的看法並不樂觀，內藤晴夫和他們都認為如果企業仍按老路走則前途渺茫．
內藤晴夫做出了最大的變革是，要求企業不再以醫生和藥劑師等現有客戶為導向，轉而瞄準其產品的最終客戶：病人及其家屬．內藤晴夫認為製藥業缺少客戶為中心的經營哲學為時已久，他採取了一系列市場調研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了７０個「ｈｈｃ專案」活動，要每個員工探測和感受客戶細分群中的人性因素．除醫藥銷售代表和從事研究的科學家外，榮生要求企業各職能部門的員工也必須從病人的角度進行思考．
後來內藤晴夫在接受《醫藥經理人》雜誌（pharmaceutical executive）採訪時回憶道：「我們指導所有員工分析其工作如何影響企業的最終客戶，即使企業的會計也自願週末在老人病醫院或類似機構幫助醫護人員。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態與痛苦，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導向的基本市場策略，更是一種新的企業文化。
」在隨後的幾年中，榮生製藥的各項業務均得到了快速的發展。
（1）crm如何改進企業文化？
從客戶關係的本質入手
1、以客戶為中心
書本上（2）企業文化的主要功能有哪些？
客戶關係管理試題及答案
一 填空題 每空1分，共15分 1 以美國勞特朋 lauterbom 為代表的營銷專家提出了著名的 4c 理論，4c 分別指 消費者 consumer 成本 cost 便利 convenience 和溝通 munication 2 crm按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協作型 3 客戶價值包括...
客戶關係管理答案
簡答1 簡述客戶生命週期的概念，生命週期各個階段客戶關係的特徵和管理的重點任務？答 客戶生命週期是指客戶與企業之間建立業務關係到業務關係終止的全過程，是乙個完整的關係週期，客戶生命週期包括考察期。形成期 穩定期和退化期。第一，考察期是關係的探索和試驗階段，雙方考察和測試目標的相容性，對方的誠意 對方...
客戶關係管理之概述
經過二十多年的發展，市場經濟的觀念已經深入人心。當前，一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。有人提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關係，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。現在是乙個變革的時代 創新的時代。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步...