順豐速運
前言客戶關係管理是乙個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。客戶關係管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關係管理可以為客戶提供多種交流的渠道。
隨著經濟全球化的進一步發展，物流企業面臨著的競爭越來越激烈。如何「留住老顧客，發展新顧客」是每個物流企業關注的問題，順豐速運應該如何實施客戶關係管理是決定其競爭成敗的關鍵，對其自身實施客戶管理策略有著獨特的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業和客戶的資訊交流平台，客戶關係管理的實現是企業員工不懈努力的結果。
一、順豐速運的簡介
順豐速運（集團）****於2023年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的綜合服務性企業。
自成立以來，順豐始終專注於服務質量的提公升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的資訊採集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全國性網路，同時，也積極拓展國際件服務。
長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發和引進具有高科技含量的網域名稱註冊查詢資訊科技與裝置，不斷提公升作業自動化水平，實現了對快件流轉全過程、全環節的資訊監控、跟蹤、查詢及資源排程工作，促進了快遞網路的不斷優化，確保了服務質量的穩步提公升，奠定了業內客戶服務滿意度的領先地位。
二、進行客戶關係管理的前提
1. 確定最佳客戶
在進行客戶關係管理過程中，企業往往與很多客戶建立關係，如果對每一位客戶都投入相當的成本建立、維持和發展這種關係，對企業來說是不可能的，其投入與收益也不能滿足企業的要求，企業應將精力放在一些重要的客戶身上。利用營銷資料庫獲得的客戶資料對客戶進行分類，將客戶劃分為若干類別，有利於企業對客戶進行定位，這是開展客戶關係管理的前提。
2. 高水準的基本服務。
基本服務反映乙個企業的基本素質，它也是客戶所能接受的基本條件。乙個基本服務能力很差的企業沒有良好的信譽，它很難吸引客戶，因為大多數客戶都希望成為具有良好聲望的企業的忠誠客戶。其次，它可以吸引大量的非忠誠客戶甚至是一些交易性客戶，增加銷售收益。
3. 獨特的增值服務。
增值性服務是crm經營理念的體現，服務成本與收益的關係使企業不可能投入巨資去提高自己的基本服務能力，當這種投入達到一定程度時，投資回報率便不能滿足企業的要求。企業最終面臨的問題是:如何為關鍵客戶提供高水準的增值服務，而不是高水準的基本服務，增值服務是培養客戶忠誠的關鍵。
對最佳的客戶提供最佳的服務，提高客戶的滿意度從而提高其忠誠度。
4. 增加交流以維持關係。
與企業自己的忠誠客戶維持良好的關係，盡可能與客戶建立穩定的關係是所有實施crm的企業都十分重視的。在未來的經營領域，客戶作為最大的資源，將成為企業之間爭奪的焦點，隨著物流企業日益向顧客為中心的方向轉變，企業只有準確地確認自己的最佳客戶，培養客戶對自己的忠誠，才能最終占有巨大的客戶份額，才能在未來的競爭中立於不敗之地。誰擁有客戶，誰就擁有市場，擁有世界。
三、順豐速運實施客戶關係管理策略
1、充分有效利用客戶資源，提公升客戶滿意度，增加利潤。
客戶樂於和企業建立關係的原因是希望得到優惠或特殊照顧。客戶關係管理能將企業客戶的所有資訊、企業銷售人員狀況統一納入管理，並及時、完整、準確地獲取客戶資訊，可以為企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支援，實現了橫縱向之間的客戶資訊溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕鬆的接手其他營銷員的後續工作。
可以根據客戶生命週期分類管理客戶資源，為順豐速運制訂相應的銷售管理策略、技術準備等提供支援，充分分析新客戶帶來的銷售機會和老客戶的潛力，促進企業利潤的增長。
2、協調內部資源，改善銷售，加強對客戶資源的監控。
建立客戶資料資料庫，是與客戶長期保持聯絡的基礎。客戶資料資料庫是乙個匯集、儲存和分析與企業客戶有關的各種資訊資料的客戶資訊管理系統。資料庫中的資料資料既可通過市場調查來獲得，也可通過企業的業務記錄、客戶投訴記錄以及業務人員個人與客戶的接觸等渠道獲得。
應將盡可能多的客戶資訊輸入資料庫，並按專門設計的分類結構有序地儲存，這樣可以提高分析和應用客戶資訊的效率。同時，還要不斷改進和提高資料庫的資訊質量，驗證並更新客戶資訊，刪除過時資訊。客戶資料資料不僅可以幫助企業了解客戶的需求、偏好等重要資訊，從而為他們提供適合的產品和服務。
實施客戶關係管理能有效集中營銷、服務等資源，保障和提公升**值客戶的滿意度。軟體系統能反映價值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的客戶，跟蹤，監督客戶滿意度策略與計畫執行狀況，有效改善企業持續盈利能力。
依據客戶關係管理系統大量的客戶和營銷業務資訊，系統能提供強大的資料分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對客戶的特徵、購買行為、**、成本、收益等因素進行分析，為企業高層決策提供有效的依據。
3、加強對客戶資料收集，以及對客戶的分析能力。
從**鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助於順豐速運為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由於是長期合作，所以客戶是什麼型別，客戶有什麼偏好、特徵等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業就很少主動去關心客戶的偏好等問題，更不用說像ups一樣專門建立客戶檔案，詳細的記錄每個客戶單位資訊、聯絡辦法、目前所銷售使用物品的情況，對本公司服務的評價，以及聯絡人的姓名、職務、興趣愛好、關係等內容。
4、順豐速運能及時為客戶提供個性化的物流方案
客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多物流企業卻找不到滿意的服務商，主要原因之一是得不到個性化的服務。另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。但順豐速運根據客戶的產品特點、生產規模、銷售範圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。
四、順豐實施客戶關係管理的意義
1、優化了企業的市場增值鏈
利用crm系統在收集、處理客戶資料與挖掘客戶價值時具有整合企業其他資訊資源的能力，通過e-mail、**、郵件等方式收集的資訊整合到一起，克服了交易系統，財務系統和辦公自動化等系統相互分割的侷限，它把從企業內部、外部和不同資訊終端收集到的資料進行過濾、轉換和整合，保證了資料形式的一致性、時效性，為有效利用客戶資料提供了方便，將客戶轉化為公司的戰略性資產為公司所利用。
2、保留老客戶並不斷拓展市場空間
crm系統能夠方便順豐與客戶的互動溝通。首先，順豐通過廣告、交易等的記錄獲得客戶資料；其次，客戶通過主動交流向企業告知他們的需求，以及對某種產品或服務的意見和建議。這些通過不同渠道發來的資料都被整合到crm系統中隨時供企業內的使用者查詢。
通過多種渠道，順豐能夠在提供客戶服務時高效的與客戶溝通，了解客戶的個性化需求，測定客戶的滿意度。同時客戶也可以參與企業的新產品研發和選擇恰當的服務方式。這就進一步鞏固了企業的客戶資源，從而使企業的競爭力大幅提高。
3、全面提高了企業運營效果
順豐速運校園招聘簡章 勤工儉學
順豐速運 校園招聘簡章 一公司簡介 順豐速運 集團 以下簡稱順豐 於1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內 國際快遞及相關業務的服務性企業。自成立以來，順豐始終專注於服務質量的提公升，不斷滿足市場的需求，在國內 包括港 澳 臺地區 建立了龐大的資訊採集 市場開發 物流配送 快件收派等業務機...
順豐速運運作員暑期實踐報告
在實習期間除了做好自己的工作，我通過公司內部的雜誌等書刊對順豐有了更深入的了解。從1993年王衛成立順豐到如今建成順豐龐大的快遞產業這不可不說是乙個傳奇，我從中學習到了很多。順豐的成功是建立在不斷的與時俱進上的，不斷的更新裝置和發展壯大，以及抓住時機迅速發展，更重要的是順豐形成了自己的公司文化這能讓...
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