營銷0842班黃華玲 080200400340
一、crm概述
客戶關係管理（crm）是一種管理思想和理論體系。crm的目的是了解客戶真正的需求、提高客戶的忠誠度、對贏利客戶進行針對性營銷以及挖掘客戶的潛在價值。客戶關係管理主要是以客戶為中心，以資訊科技為手段，並對工作流程進行重組，以客戶需求驅動整個組織的運作；它包括乙個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持其客戶所要實施的全部過程。
二、我國企業crm現狀
crm相當複雜精密，企業實施起來並非易事，它對企業文化、管理基礎、管理水平和技術能力都有較高要求。中國是乙個發展中國家，經濟發展實力相對西方國家較弱，在企業文化、組織結構、管理思想諸多方面要滿足crm都存在很大的差距。
1. 中國企業的經營理念跟不上crm的發展需要
crm是適應營銷不斷發展發展的新產物。隨著經濟的發展與技術的進步，傳統的以產品為中心的理念已不能為企業帶來較好的發展，由於各種企業的不斷崛起，市場出現供遠遠大於求的現象，企業的銷售量更大程度上取決於客戶的選擇，客戶的偏好成為企業突破銷量的重要因素。從總體上看我國大多數企業仍處於由傳統的生產銷售觀念像市場觀念轉變的過度時期，這就使得企業經營不能跟上客戶關係管理的發展需求，影響crm在中國的快速健康發展。
2.中國企業資訊科技發展相對落後
crm也是一套管理軟體和應用技術體系。它綜合整合了資料庫與資料倉儲技術**分析處理技術、internet技術等相關技術成果從而為企業的銷售、營銷、客戶支援服務等領域提供乙個完整的自動化解決方案，因此對技術要求相當的高。crm系統需要與前台的辦公系統和後台的運用軟體等整合，組成乙個無縫對接的系統，才能發揮其優勢。
根據調查顯示，中國大多數企業存在資金缺乏的狀況，對於crm的資金投入較少，使得在建立crm過程中顯現很多技術弊端，由於資金的限制和自身技術的不足，很多企業製造的產品、介面、標準規格不能達到統一標準，阻礙了crm的普及。
3.中國企業對於crm缺乏戰略性目標
由於crm的實施週期較長，資金投入和管理改造並不會馬上見到效益。此外，crm所要求的企業資訊系統建設，有些並不會帶來直接的經濟收益。對於中國大多數小企業來說，企業領導更注重的是短期利益的獲得，它們並沒有為crm的建立設定長遠的戰略目標,而是短淺的設定期望，預想能較短時間內收穫看得到的利益，對其設定的期望過高，但由於企業自身資金、技術的限制，一但crm實施效果出現偏差，便影響了企業對crm的客觀評價，加大crm的失敗率，是其他的企業望而卻步，不利於crm的普及推廣。
綜上所訴，中國企業在crm發展上仍存在諸多限制因素,crm要想能更好的發展, 企業就必須進行徹底的改革，以符合crm的發展環境要求。
我國汽車企業客戶關係管理現狀及對策研究
3 汽車製造企業實施客戶關係管理戰略對策 3.1 樹立 客戶第一 的觀念，強化服務意識 思想決定行動，確立 以客戶為中心 的觀念在實施客戶關係管理管理中尤為重要。汽車企業的最高決策層首先要有 以客戶為中心 的理念，才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓，灌輸 客戶第一 的思想。員工應充分了解並掌...
企業客戶關係管理實施方案
海康資訊科技 製作 2002年2月20日 縱觀全球市場，我們清楚的看到買方市場佔據著統治地位，為適應這一發展趨勢，越來越多的企業紛紛把關注的目光由過去的 產品 上，轉移到了 客戶 上。it技術的發展為實現這種轉移提供了技術上的支援，crm 客戶關係管理 系統的產生更大大加速了這一轉化的程序。crm就...
客戶關係管理酒店實施
課程考試 二 一二年六月 客戶關係管理 customer relationship management，crm 是以 客戶為中心 的經營理念的集中體現，隨著商業競爭日趨激烈，客戶個性化需求在更顯著的市場競爭環境下應運而生。crm的本質是通過對客戶的需求進行系統化的分析和研究，企業crm系統儲存的各...