海康資訊科技****製作
2023年2月20日
縱觀全球市場，我們清楚的看到買方市場佔據著統治地位，為適應這一發展趨勢，越來越多的企業紛紛把關注的目光由過去的「產品」上，轉移到了「客戶」上。it技術的發展為實現這種轉移提供了技術上的支援，crm（客戶關係管理）系統的產生更大大加速了這一轉化的程序。
crm就是借助先進的資訊科技和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶資訊資源，並在企業內部實現客戶資訊和資源的共享，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實施企業利潤的最大化。
crm引入中國已經有兩、三年的時間了，為什麼大多數企業仍然游離在crm之外呢，究其原因是企業覺得實施crm比較難，實施的障礙比較多，這首先體現在crm的投資回報上，企業究竟能有多少收益，企業在多長時間能夠見到效益。其次是crm的鑑定，實施crm的規模有多大，需要投入多少資金；範圍有多廣，都涉及什麼部門；層次有多高，是從分公司開始，還是從基層開始。在次是實施風險，crm不是可以在一夜建成的，從專案的正式啟動到上線的全過程中，需要企業與軟體**商通力配合，還有關聯單位以及客戶等諸多因素。
由於實施周期長，不可控的變數多，因而形成了一定風險。面對眾多障礙建議企業實施crm專案應該有計畫，分步驟的實施。
既然實施crm存在著很大的風險，為什麼國內的企業對crm仍然趨之若鶩呢，究其原因在於crm的實施能夠完成傳統管理無法完成的事情。從粗線條來分析，crm的主要作用從2個層面來體現。從對外層面而言，能夠及時有效地解決來自外部客戶抱怨的問題，為客戶提供超出其期望值的產品和服務，達到提高客戶滿意度的目的。
從企業內部的層面而言，可以改善企業內部工作人員，例如銷售人員、市場人員以及服務支援人員的工作環境，使得一些重複性的工作減少了，增加了很多具有增值性和創造性的工作，提高了知識工作者的勞動生產率。上述兩個層面所要求的目標通過crm的10個功能來實現。（1）客戶管理，所有客戶資訊都在內；（2）聯絡人管理，客戶內部的關鍵人，關鍵部門；（3）時間管理；（4）銷售機會管理，成功的概率、客戶化訂製；（5）銷售人員管理；（6）**營銷與**銷售；（7）銷售管理；（8）客戶服務；（9）呼叫中心；（10）商業智慧型。
crm如此強大的功能，**於管理思想的整合以及it技術的應用。crm專案不僅是乙個it專案，更是乙個包含業務在內的管理專案。成功實施crm專案需要各方配合，有計畫分步驟地進行。
我們編寫企業客戶關係管理實施方案的目的是為企業實施crm提供依據，保證企業crm專案順利實施。
目錄序言： 2
實施方案 1
專案實施目標 1
專案實施策劃 1
專案實施依據 2
專案實施及內容說明 3
專案實施 3
內容說明 3
實施費用 7
根據初步了解的現狀及需求，我們制定了乙個初步方案以供貴公司參考，我們還將根據調研分析的結果加以調整，使貴公司的客戶關係管理體系得以正確的建立並實施。
1、 在貴公司的基礎上建立更加切實有效的規範化，系統化，科學化的客戶關係管理體系
2、 在規定的時間內完成專案的設計，實施和優化
3、 改善內部員工的工作環境
4、 提高服務質量，保持和吸引更多的客戶
專案實施策劃將有海康crm諮詢專家與公司crm專案負責人及相關人員共同完成，分工及實施細節將在實施策劃報告中體現。
1、 全期專案實施進度策劃
專案實施工作將有計畫的進行，全期計畫提出了乙個初步的全期工作計畫。在專案實施的開始階段，我們將根據調研分析的結果，對這個初步計畫進行修正，較準確的擬定專案實施工作的全期計畫，明確各階段工作內容、方法和雙方的責任。全期專案實施計畫是規劃性檔案，是制定階段性專案實施計畫的基礎性、指導性檔案。
2、 階段性專案實施計畫
加強專案實施工作的計畫性，是達到我們雙方預期目的的保證，我們將按照雙方確定的方案和公司客戶關係管理體系建立和執行的實際情況，制定專案實施階段計畫來具體規定在一定的時間內所要開展的工作任務、方法和雙方的具體責任。
3、 專案實施的跟蹤
為了保證專案實施計畫的有效完成，工作過程的跟蹤及結果的回顧和溝通將在各層次進行：
a、 專案組內的溝通和研討
b、 專案組成員與公司客戶關係管理專案負責人間的溝通和交流
c、 與公司領導一起定期地檢查計畫的完成情況，決定將要採取的措施，並作為制定下一階段專案實施的依據。檢查地情況將會形成書面紀要。
4、 輸出檔案
策劃過程我們提供的輸出檔案包括：
a、 全期工作計畫
b、 現場工作報告
c、 階段工作報告
1、 專案實施合同（待簽訂）
2、 業務流程再造方法（bpr）
3、 專案實施方案
第一階段：籌備階段
1、 現狀分析
了解客戶的基本情況，包括其管理體系，客戶體系，業務流程以及實施crm專案的基本條件。
參與人員：
海康：海康crm諮詢專家
公司：管理層代表
2、 需求分析
引導客戶提出完整的客戶需求，明確客戶關心和急需解決的問題
參與人員：
海康：海康crm諮詢專家
公司：管理層代表
3、 流程診斷
為進一步確定專案實施的詳細方案，對公司現有的客戶關係管理體系進行細緻的全範圍診斷，以全面詳細地了解公司的業務流程、部門和活動之間的介面，與客戶的交流情況，以及現有體系運作的狀況。診斷過程將側重公司與客戶的交流，以及各部門的協作、現有體系存在的問題及涉及的範圍。
參與人員：
海康：海康crm諮詢專家
公司：管理層代表
4、 專案啟動準備
根據診斷結果，海康crm諮詢專家將協助公司進行crm專案推行工作的準備，包括根據需要是否成立crm專案推進小組（管理者代表領導的部門負責人員組成），明確負責人。準備階段推進小組需要收集公司現有的相關資料，為體系分析與設計做準備。
參與人員：
海康：海康crm諮詢專家
公司：總經理管理者代表
第一階段輸出文件：使用者需求報告
第二階段：體系設計階段
5、 實施目標的確定
根據公司現狀及使用者需求，制定crm專案實施要達到的目標。
參與人員：
海康：海康crm應用設計專家
公司：crm專案負責人
本階段輸出文件是：專案實施目標書
6、 硬體環境的設計
根據公司現有硬體條件，結合專案實施預期目標，設計公司硬體配置和組網方案。
參與人員：
海康：海康crm應用設計專家
公司：crm專案負責人相關技術人員
本階段輸出文件是：硬體設計說明書
7、 軟體功能的設計
根據公司實際情況，結合專案實施預期目標，設計公司crm系統要完成的功能。
參與人員：
海康：海康crm應用設計專家
公司：crm專案負責人相關技術人員
本階段輸出文件是：軟體設計說明書
8、 業務流程的再設計
根據診斷的結果，分析公司現有的流程，尤其對流程上常出現的問題如介面不暢、介面斷點，尤其是客戶反饋的問題及內部常見的不合格現象等，以保證我們提出的體系流程能體現公司的以客戶為中心的特點，並有針對性地改進，最終實現相關業務流程的簡化、清晰、高效的運作。
參與人員：
海康：海康crm應用設計專家
公司：crm專案負責人
本階段輸出文件是：業務流程分析報告
第三階段：基礎培訓階段
9、 基礎培訓
根據企業基本情況，為了配合下一步工作，有針對性的對相關人員進行基本培訓，培訓內容根據實際情況確定
參與人員
海康：培訓教師
公司：相關人員
第四階段：實施階段
10、 建立系統開發環境
建立系統開發環境，安裝系統軟硬體，建立資料庫
參與人員
海康：海康crm實施工程師
公司：crm專案負責人
11、 客戶化定製
分析客戶需求與海康crm標準功能之間的差別，並進行客戶化定製
參與人員
海康：海康crm實施工程師
公司：crm專案負責人
12、 介面實現
實現crm與原有系統（如財務，erp或進銷存等系統）之間的介面
參與人員
海康：海康crm實施工程師
公司：crm專案負責人
13、 系統功能測試
前半段由海康公司根據軟體測試規範完成，後半段由公司指派相關人員共同完成
參與人員
海康：海康crm測試工程師
公司：crm專案負責人，配合人員
第五階段：培訓階段
14、 基礎知識
根據公司的需要進行crm基礎知識，作業系統基礎知識，資料庫基礎知識等系統執行預備知識培訓
參與人員：
海康：培訓教師
公司：相關人員
15、 系統操作
對新系統的操作方法，操作規程進行介紹
參與人員：
海康：培訓教師
公司：相關人員
16、 系統維護
介紹保證系統正常執行日常維護工作
參與人員：
海康：培訓教師
公司：相關人員
第六階段：監控階段
17、 試執行
根據對系統測試和對人員的培訓的結果，我們將對系統進行試驗性的執行，並要求應用人員對系統的執行提出意見。
參與人員：
海康：技術支援人員
公司：相關操作人員
第七階段：運營階段支援
18、 技術支援
專案結束後，提供維護服務，保證系統的正常執行
參與人員：
海康：技術支援人員
公司：相關使用人員
本階段輸出文件是：技術支援報告
參見專案實施合同（待簽訂）
銀行客戶關係管理實施方案
目錄前言目的 範圍1 市場調研 1 調研前準備 2 市場調研安排 3 建立客戶資訊檔案 2 客戶關係管理實施辦法 1 客戶維護管理 2 領導小組的回訪制度 3 客戶經理工作制度 3 建立資料庫營銷制度 1 目的與意義 2 資料庫營銷的實際應用 4 2016年關於客戶關係管理維護目標任務 5 風險管理...
客戶關係管理工作實施方案
附件 黑河農村商業銀行 客戶關係管理工作實施方案 討論 為提高客戶關係管理工作水平，提公升全員營銷工作的效果，增強客戶的滿意度 忠誠度 貢獻度和依存度，為農商銀行快發展 大發展提供持續不斷的客戶資源，特制定本實施方案。一 指導思想 堅持以客戶為中心，以採集客戶資訊和評級授信為基礎，以建立客戶關係 維...
客戶關係管理酒店實施
課程考試 二 一二年六月 客戶關係管理 customer relationship management，crm 是以 客戶為中心 的經營理念的集中體現，隨著商業競爭日趨激烈，客戶個性化需求在更顯著的市場競爭環境下應運而生。crm的本質是通過對客戶的需求進行系統化的分析和研究，企業crm系統儲存的各...