附件：黑河農村商業銀行
客戶關係管理工作實施方案（討論）
為提高客戶關係管理工作水平，提公升全員營銷工作的效果，增強客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度和依存度，為農商銀行快發展、大發展提供持續不斷的客戶資源，特制定本實施方案。
一、指導思想
堅持以客戶為中心，以採集客戶資訊和評級授信為基礎，以建立客戶關係、維護客戶關係、提高客戶的忠誠度為主要工作內容，強化機制建設，實行全員參與，落實客戶經理和綜合櫃員主體責任，採取行之有效的維護措施和營銷措施，不斷提公升客戶關係管理水平，不斷提高營銷能力和水平，促進農商銀行各項業務又好又快發展。
二、工作原則
一是必須堅持一切以客戶為中心的原則。這是全行做好客戶關係管理必須一以貫之的根本原則。
二是必須堅持為客戶提供增值服務的原則。以利益為紐帶的客戶關係是最有效最穩定的客戶關係。
三是必須堅持發揮客戶關係管理專員主體作用的原則。明確客戶經理和綜合櫃員為客戶關係管理專員，以及在客戶關係管理過程中的主體責任。
四是必須堅持全員參與的原則。客戶關係管理人人有責，全行要形**人參與客戶關係管理的良好工作氛圍。
五是必須堅持注重有效激勵的原則。全行要通過激勵機制充分調動全員參與客戶關係管理的積極性和主動性。
三、工作目標
（一）全面建立客戶關係。通過採集客戶資訊、對客戶進行信用等級評定、給客戶準確授信，做到與本行已經建立了客戶關係（或信貸關係）的客戶評級授信面達到100%；有意願與本行建立信貸關係的客戶的評級授信面達到100%；通過有效宣傳，力爭動員城區內法人客戶、中小企業主、個體業戶全部參加本行的評級授信；通過評級授信廣泛地與廣大客戶建立合作關係和客戶關係。
（二）有效管理客戶關係。在對客戶進行廣泛的評級授信的基礎上，通過進行市場細分、進行客戶細分、落實管理主體、落實管理機制、組織維護活動和營銷活動，有效地進行客戶關係管理，實現本行的客戶關係持續不斷發展和壯大。
（三）提高客戶的忠誠度。在全面建立客戶關係和有效管理客戶關係的基礎上，通過為客戶提供一系列的差異化服務，不斷提高客戶的滿意度，最終目標是不斷地提高本行客戶的忠誠度和貢獻度，進而實現營銷目標和效果。
四、方法步驟
為實現客戶關係管理工作目標，全行在實施客戶關係管理過程中具體按照以下方法和步驟組織實施：
（一）實施準備工作（8月20日-8月31日）
1、宣傳發動工作。全行上下全面做好實施客戶關係管理宣傳發動工作，通過**培訓、會議部署等形式，從總行到各聯社分公司、從各聯社分公司到支行（信用社）對做好客戶關係管理的現實意義、方法步驟、管理措施進行全面的部署和安排，讓全體員工全面了解和掌握如何做好客戶關係管理，讓全體員工全部參與到客戶關係管理的具體工作中來，在全轄形**人參與客戶關係管理的良好的工作氛圍。
2、做好實施安排。在認真總結前期營銷管理經驗的基礎上，三農業務部、公司銀行部、個人銀行部完成農戶、公司類客戶和個人類客戶的《實施客戶關係管理工作意見》的制定，並完成對各聯社、各支行實施客戶集中評級授信的培訓和指導。商行本部、各聯社成立客戶關係管理工作小組，建立一級抓一級的工作制度。
3、認真落實1對n客戶關係管理方式和維護方式。各聯社各支行要根據存量客戶資訊整理、資訊分析、客戶細分和評級授信，對存量客戶逐一落實1對n客戶關係管理責任（附件3）。在具體工作中，實行誰營銷誰維護的原則，乙個維護責任人可以維護多個客戶，乙個客戶不可以由多個責任人去維護，堅決避免打亂仗，要保證客戶關係管理的唯一性，要保證客戶關係管理政策的一致性；要堅持崗位維護和全員參與維護相結合的原則，所有貸款客戶要全面落實客戶經理維護責任；對沒有具體營銷責任人的中高階存款客戶，可以按照客戶等級和本行員工與客戶的關係指定具體的維護責任人；對一般性存款客戶要落實綜合櫃員的維護責任。
（二）開展評級授信活動（8月20日-9月31日）
從8月20日開始，利用40天左右的時間，全行集中開展對非農存量客戶和目標客戶的評級授信活動。農戶評級授信活動按照本行先前已開展的農戶評級授信工作繼續由三農金融部抓好落實。公司類客戶和個人類客戶的評級授信工作分別由公司銀行部、個人銀行部牽頭組織實施。
1、客戶資訊採集。時間安排：8月20日-8月31日。
一是做好宣傳動員工作。各聯社、各支行、各信用社以印發宣傳單、傳送手機短息等形式廣泛地向區域內的公司類和個人客戶宣傳本行開展的集中評級授信活動，動員廣大客戶積極參與、積極支援，以方便客戶在有信貸需求的情況下能夠及時得到本行的信貸支援。二是做好存量客戶資訊採集。
對存量客戶資訊的採集實行客戶關係管理制度，即客戶的客戶關係在哪家機構就由哪家機構負責採集客戶資訊。存量客戶資訊採集工作由經營單位的客戶經理和櫃員負責。各支行、各信用社可以採取**通知和入戶拜訪的形式，進一步採集和完善存量客戶的財務資訊、非財務資訊和擔保資訊。
存量客戶的資訊採集面要求達到100%。三是做好目標客戶資訊採集。目標客戶資訊採集的物件是本行已經建立了存量客戶關係以外的所有客戶，包括他行的存量客戶，具體資訊採集工作由經營單位的客戶經理負責。
對目標客戶的資訊採集工作實行各城區支行、信用社按照服務區域進行劃片落實包乾制，即包乾區域內的客戶資訊採集由包乾的支行或信用社全面負責。在具體資訊採集過程中，各支行、信用社可以採取對客戶關係管理工作小組分解任務的形式，採取成員包街段、包住戶小區等方式落實客戶經理的資訊採集責任，力爭有意願與本行建立信貸關係的客戶的資訊採集面要達到100%。四是創新客戶資訊收集方法。
要利用好員工關係採集客戶資訊，主要是利用本行員工與他行員工的關係收集他行的重點客戶資訊；要利用好客戶的用郵資訊採集客戶資訊，主要是通過各種快遞公司、通訊公司的客戶資源收集客戶資訊；要利用好網路採集客戶資訊，主要是利用網路篩選最有價值的客戶資訊；要利用好報紙、電視等新聞媒介收集資訊，主要是收集本地有影響有實力的高階客戶資訊。
2、資訊錄入及信用等級評定。時間安排：9月1日-9月15日。
根據《客戶資訊採集登記表》，由各支行、各信用社客戶經理負責客戶資訊錄入，由信管系統自動生成《客戶信用等級評估表》，然後依據本行公司客戶、個人客戶《信用評級管理辦法》和《信用評級操作規程》對客戶信用等級進行確認和調整，列印《客戶信用等級評估表》，在信管系統中全面建立已採集資訊客戶的客戶關係。
3、準確對客戶進行綜合額度授信。時間安排：9月16日-9月31日。
根據客戶資訊錄入和信用等級評估結果，由信管系統自動生成《客戶授信額度測算表》，根據客戶提供的擔保情況，依據本行公司客戶、個人客戶《授信管理辦法》和《授信操作規程》對客戶的綜合授信額度進行調整，列印《客戶授信額度測算表》，然後按照客戶型別填製《客戶授信額度審議審批表》，根據信貸業務授權和信貸業務審批議事規則，按照本行現行的授信審批模式，完成對客戶綜合授信審批工作。
（三）有效實施客戶關係管理
1、實行行長負責制，做好市場細分。市場細分就是本行根據市場需求的多樣性和購買者行為的差異性，把整體市場即全部顧客和潛在顧客，劃分為若干具有某種相似特徵的顧客群。進行市場細分是實施客戶關係管理、優化銀行資源配置、取得競爭主動權、提高本行經營效益的工作要求。
各聯社行長、各支行行長、各信用社主任是進行市場細分的第一責任人。根據本行面對的市場特點、組織架構體系和內部機構設定，本行把目標市場細分為三農客戶市場、公司客戶市場和個人客戶市場，並在每個目標市場項下細分若干個子市場。三農客戶市場按照區域進一步細分為農場市場、林場市場和鄉鎮市場。
公司客戶市場按照客戶群體的行業特點和性質進一步細分為農、林、牧、魚業；採礦業；電力、熱力、燃氣及水生產和**業；製造業；建築業；財稅金融業；房地產業；批發和零售業；交通運輸、倉儲和郵政業；住宿和餐飲業；資訊科技服務業；公共設施管理業；居民服務、修理和其他服務業；教育、衛生、文化、體育和娛樂業；公共管理、社會保障和社會組織等十五個子市場。個人客戶市場按照客戶群體的服務處所或行業、產業進一步細分為行政事業單位客戶群體和第三產業客戶群體。三農金融部、公司銀行部、個人銀行部對各自分管的目標市場履行管理責任和營銷責任，負責指導各聯社、各支行、各信用貸對各自分管市場的市場總量情況、同業份額情況、金融競爭情況、產品需求情況進行深入的研究和分析，組織和指導本條線做好市場拓展和市場挖潛，為進一步做好客戶細分和客戶管理創造條件。
2、實行客戶關係專員負責制，做好客戶細分。客戶細分是指在上述特定的市場中，根據客戶的屬性、行為、需求、偏好以及價值等因素對客戶進行分類，並提供有針對性的產品、服務和銷售模式。客戶經理和綜合櫃員是進行客戶細分的第一責任人。
各聯社、各支行、各信用社可以按客戶性質（公司客戶、個人客戶、三農客戶）、按客戶價值（高階客戶、中端客戶、一般客戶）、按客戶購買本行產品情況（存款客戶、貸款客戶、中間業務客戶）對存量客戶和潛在客戶進行梳理、統計和分析，然後依據客戶的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產品的唯一性（忠誠度）、目標客戶需求等情況對存量客戶和目標客戶按照公司類客戶、個人類客戶和三農類客戶分別建立高階客戶（存款100萬元以上、貸款200萬元以上）、中端客戶（存款10萬元—100萬元、貸款50萬元—200萬元）和一般客戶（存款10萬元以下、貸款50萬元以下）細分統計表（附件1、附件2），為有針對性地做好客戶關係管理提供依據。通過客戶細分，各聯社各支行要掌握哪些是最有價值的客戶，哪些是最忠誠的客戶，哪些是潛在客戶，哪些是成長性最好的客戶，哪些客戶最容易流失。然後根據客戶細分的結果對存量客戶、目標客戶、存款客戶、貸款客戶落實有效的管理措施、維護措施和營銷措施。
3、落實維護責任，管好存量客戶。維護好存量客戶，是保證存量客戶穩定和提高客戶忠誠度的需求。為做好存量客戶維護和管理工作，各前台部門、各聯社、各支行要做好以下兩方面的工作：
一是認真落實客戶分層管理制度。對於經過客戶細分確定的高階客戶，在實行誰營銷誰維護的原則基礎上，要落實各營業單位負責人維護責任；對高階客戶中的高附加值客戶、集團客戶要提高維護工作的對等性，要落實總行領導、各聯社班子成員維護責任。二是要落實條線管理部門管理職責。
各條線主管部門要建立1對n客戶關係管理跟蹤問效統計制度，對客戶關係管理的責任人、管理的物件、客戶的存貸款情況、客戶經營資訊等情況要進行定期跟蹤問效考核，確保1對n客戶關係管理制度落到實處，確保客戶關係維護工作取得實實在在的效果。
企業客戶關係管理實施方案
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銀行客戶關係管理實施方案
目錄前言目的 範圍1 市場調研 1 調研前準備 2 市場調研安排 3 建立客戶資訊檔案 2 客戶關係管理實施辦法 1 客戶維護管理 2 領導小組的回訪制度 3 客戶經理工作制度 3 建立資料庫營銷制度 1 目的與意義 2 資料庫營銷的實際應用 4 2016年關於客戶關係管理維護目標任務 5 風險管理...
客戶關係管理酒店實施
課程考試 二 一二年六月 客戶關係管理 customer relationship management，crm 是以 客戶為中心 的經營理念的集中體現，隨著商業競爭日趨激烈，客戶個性化需求在更顯著的市場競爭環境下應運而生。crm的本質是通過對客戶的需求進行系統化的分析和研究，企業crm系統儲存的各...