中國營銷傳播網， 2003-09-27， 作者: 田同生， 訪問人數: 1491
那麼剛才我談了對客戶關係管理的理解：「乙個中心，兩個基本點，客戶關係管理是武功，crm是兵器。剛才又講了營銷界對客戶關係管理的概念，我們接下來講it界對客戶關係管理的概念。
因為我們在實戰的過程中看到，它們兩個東西是柔和在一起的，兵器不是孤零零的立在牆上了，兵器是在有武功的那個人手中使用，it和營銷它是結合在一起的。這是兩個不同角度出發的概念，在座的大家一定要清楚一點。這是it的概念。
這是全世界很有名的乙個諮詢公司gartner關於crm的乙個概念，它說crm就是「為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。」這是別人翻譯過來的，我到現在也不明白什麼叫全方位的客戶視角，我想大概就是看的東西多一點。概念的東西，我們還是離它遠點，我們看看具體到底它能做什麼？
it如何幫助企業做事才是最重要的。那麼crm的焦點是什麼，「crm的焦點是自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支援等領域的客戶關係有關的商業流程。crm既是一套原則制度，也是一套軟體和技術。
它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴充套件業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。crm應用軟體將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。crm在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著crm應用軟體將客戶當作企業運作的核心。
crm應用軟體簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支援）的過程並將其注意力集中於滿足客戶的需要上。crm應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、**接洽以及web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。」
我們剛才講了，管事靠流程，管人靠制度，實際上就是it技術在這裡把你的每乙個流程都細化了。你比如說乙個銷售，乙個客戶接待，我們後邊會給大家乙個案例，給大家看一看。它是把各個可以通過it技術實現的流程，都固化在軟體裡，讓你按照流程的先後順序和優先順序去進行工作。
crm在整個客戶生命週期中間都以客戶為中心，它協調了公司各個部門、各個環節。這一點實際上是我們在傳統的管理方面碰到的問題，我們舉例來講，很多企業的設定基本上是以這個職能劃分的，乙個房地產公司，它有策劃部，有營銷部，有工程部，有物業管理，有銷售。那麼在借助於crm這個it技術的情況下，它可以使各個部門之間的資訊實現共享，可以打穿部門壁壘、專案壁壘。
怎麼打穿，就是以客戶為中心來設計流程，從每乙個來訪客戶一直到最後成交，涉及到的關於這個客戶的資訊流、物流、資金流，統統地通過技術結合在一起，各個部門都可以看到這個客戶的每一瞬間的表現。
你比如說，我們這裡面講到了和客戶是面對面，還是**接待，還是通過網際網路，它統統都可以看到。2023年初的時候，我曾經去過深圳招商地產，他們公司在做crm，他們為什麼要做呢，他們老總跟我說，他說我就希望我的銷售人員不僅僅把成交客戶的資訊告訴我，還要把那些沒有成交客戶的資訊告訴我。因為招商地產在深圳有乙個很著名的樓盤叫招商海院，營銷費用花了兩三千多萬，換來兩萬多人到**去看房子，總共成交了多少呢，成交了兩千戶。
他那個樓盤也只有兩千套，他不可能成交比房子還多。但是我們要問一萬八千人沒有成交的人，他們對這個房子有什麼樣的需求，對這個戶型，對這個規劃，對這個**，他們有什麼需求。那麼企業在未來開發的過程中，可不可以把這些客戶的資訊，通過分析，通過計算，通過處理，變成知識，變成有用的東西。
實際上在傳統的，沒有技術支援的情況下，兩萬多客戶的資訊絕對沒有辦法記住，而且對銷售人員的考核，你是考核他的成功率，他能夠把多少東西賣出去，他接待了多少客戶，這個資訊他也不關心，因為公司說你賣了多少房子，有多少銷售額，我給你多少提成，所以說通過技術的處理，可以把很多沒有成交客戶的資訊流到公司的資料庫裡，公司可以對它進行處理、研究，最後得出來我們是不是應該調整**，是不是應該改進產品，是不是應該重新進行設計。這些方面都是我們傳統管理，傳統營銷做不到的。
客戶關係管理的中國實戰6
中國營銷傳播網，2003 10 15，作者 田同生，訪問人數 1055 田同生 還有乙個從房地產來講是乙個社群，不是像消耗品，所以它對客戶忠誠度，會考慮得很多，剛才我們只講了乙個就是客戶推薦，這是乙個考核的指標。實際上房地產更注重是會員制的客戶，什麼叫會員制的客戶，比如像萬科搞了會員制，搞了這個之後...
客戶關係管理
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客戶關係管理
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