中國營銷傳播網， 2003-10-15， 作者: 田同生， 訪問人數: 1055
田同生：還有乙個從房地產來講是乙個社群，不是像消耗品，所以它對客戶忠誠度，會考慮得很多，剛才我們只講了乙個就是客戶推薦，這是乙個考核的指標。實際上房地產更注重是會員制的客戶，什麼叫會員制的客戶，比如像萬科搞了會員制，搞了這個之後，對客戶的價值進行乙個綜合的評分，你買了他的房子，他會進行評分，你買了他的房子，你推薦了朋友來買房子，也可以得分，你提供更重要資訊你比如是投訴，你投訴他也要得分的，他的房子設計有問題，你投訴他，通過你他發現了自己沒有發現的問題，你也要得分的。
你比如說你寫了一篇文章，講了你的一些感受，你也可以得分的，他是通過會員制的得分來判斷這個價值。我曾經去過乙個房地產公司，他裡面住了乙個退休的老公安，他得分很高的，為什麼，他見義勇為，他的兩個眼睛是雪亮的，小偷一出現他一下子就看到了。對乙個客戶的價值是綜合評估的，並不僅僅是能帶來銷售收入，因為房地產是特別的產品，它要有安全感，有助人為樂，參加小區活動，它是綜合評分，通過會員制，銷售收入在裡面佔一定的權重，但是你提供的建議，見義勇為，參加小區的活動，都占有一定的權重，最後通過評分來判斷客戶的價值。
張紅霞：我們現在收到很多的問題，我們要抓緊時間，乙個就是怎樣讓那些沒有成為你的客戶，但具有消費潛力的人為你提供真誠的，有用的資訊。比如您提到的有人來看房，但又沒有買房，那你怎麼去得到這些人的資訊呢？
田同生：沒有成交，並不是說就就不去管理，在客戶關係管理的概念下面，他沒有成為這個產品的所有者，並不能夠表明他對你這個品牌不喜歡。我今天沒有買別克車，但我挺喜歡別克，我可以在很多場合通過自己的口碑來宣傳別克，在別人講別克的時候，我可以讚美它，可以誇獎它，或者可以貶低它，我有這樣乙個能力。
所以說今天他沒有成為你的客戶，他也很重要。crm往往會通過各種**的方式來拿到客戶的資訊，現在基本上就是說，你比如給客戶乙個禮品，你幫我填乙個資訊，或者是通過網路的方式，你在上面註冊乙個會員，你想拿我公司的雜誌，你要註冊資訊，因為你註冊資訊的目的是方便將雜誌寄給你。在crm的幫助之下，它會不斷的積累客戶資訊，你比如說你來看房子，有可能今天到了這個售房處，過了幾天又參加了一次房展會，crm會把處於各個地方的零散的資料進行乙個整合，使公司對每乙個客戶的資訊變得越來越完整，越來越系統，而不是像以前，這個資訊很可能放在這裡，那個資訊是放在那裡，名片又是在另乙個人的手裡，crm會把那些資訊通過整合的方式，整合在公司資料庫裡面。
在傳統的方式下，很多客戶資訊都在銷售人員的小筆記本裡，銷售人員一跳槽，客戶資料都沒有了，但今天不會了，已經通過crm把這些資訊整合在公司的資料庫裡了。
張紅霞：我得提醒您一下，因為我手裡的問題比較多，您在回答的問題的時候，希望您簡要一些，這裡有乙個問題，說如果企業有crm的軟體，卻沒有crm的思想，您覺得是否應該不去設定這個crm的？
田同生：如果你有了軟體的話，接下來你就要去練武功了，你要找李連杰這種懂中國工夫人來指導，我覺得就要找管理諮詢公司去看一下。首先要確立一下你公司裡面什麼東西是需要通過客戶關係管理思想來解決的問題，什麼東西是通過軟體來解決的問題，這要搞清，有了軟體，你沒武功，你的軟體就發揮不了作用。
你要分析一下什麼是通過思想來解決，什麼通過軟體來解決，什麼通過管理制度來解決的，通過管理諮詢公司諮詢以後再提出具體的解決方案。
張紅霞：還有乙個問題，請問小企業有沒有必要做crm，成本昂貴嗎？
田同生：我曾經寫過一篇文章，裡面講過乙個觀點「中小企業不等於通用化」。今天在it裡面有乙個誤區，很多人說起中小企業就等於簡單化，絕對不是這樣的。
我曾經舉這樣的例子，我說乙個是桑塔納既可以當公務車，又可以當家用車，但是，乙個救火車絕對不可以當家用車，當公務車，救火車是一種很專業的車輛，有的中小企業看的企業規模不大，但是這個行業有很多的特殊性，他的商業模式、流程等等東西是絕對不可以通用的。我覺得中小企業完全可以用crm，主要是看你的企業是複雜性很強的行業，還是簡單的行業，要看你的流程複雜不複雜，房地產公司就具有複雜性，就像救火車。簡單行業的的crm可能就很簡單，大概可能幾萬塊就搞定了，但是汽車行業和房地產行業絕不是這樣，上海通用公司的cr,就花了大約一億人民幣。
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