摘要：企業客戶關係管理（crm）是乙個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效整合，讓企業可以最大限度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去客戶，保留現有客戶，不斷發展新客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。企業管理的目標重點是提高客戶滿意度和促進市場營銷水平。
同時，在企業戰略高度上規劃crm，實施基於企業的現實需求，重視企業實際應用，培養企業自身的crm管理和開發人員。
關鍵字：crm 客戶企業的應用意義
一． crm的定義
企業客戶關係管理（crm）是通過採用資訊科技，是企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支援等經營流程資訊化，實現客戶資源有效利用的管理軟體系統。它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的整合，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，並與客戶建立起基於學習型關係基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。
二． crm的內涵
crm的理念**於關係營銷學，其核心思想是為提供產品或服務的組織找到、留住並提公升價值客戶，從而提高組織的盈利能力（經濟效益、社會效益）並加強競爭優勢。
crm技術包括inter***和電子商務、多**技術、資料倉儲和資料探勘、專家系統和人工智慧、呼叫中心。它是先進理念的反應與體現，吸納了當今先進的軟體開發技術、企業經營管理模式、營銷理論與技巧。
通俗地說，crm就是利用軟體、硬體和網路技術，通過相應的客戶資訊管理、市場營銷管理、銷售分析管理、服務管理與客戶關懷等幾大模組，為企業建立乙個客戶資訊收集、管理、分析、利用的資訊化管理體系。
三． crm在企業中的應用
（一） 客戶消費行為分析和市場細分。
可以根據商品的**、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態分析目標購買者，從利益、態度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，crm系統進行客戶分析，就是了解客戶群體的構成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。如中國移動公司，根據不同的消費者通訊需求及習慣，制定了許多不同的通訊型別。根據學生市場，制定動感地帶的特色**；根據長期出差人員制定全球通業務，這些業務的制定能夠及時的滿足各種型別的消費者的需求，增加了客戶選擇其業務的機會。
（二） 識別客戶
識別客戶主要是客戶資訊的獲取和管理。具體步驟包括：定義客戶資訊、獲取客戶資訊、整合、管理客戶資訊、以及更新客戶資訊。
建立客戶資訊資料庫。幫助企業了解自身所有客戶的基本資訊，分析客戶行為。現在許多企業都對自身的客戶進行資訊統計和管理更新，獲取客戶的基本資訊以便更好的從中識別客戶的需求。
從而幫助企業獲取更多的新的客戶、幫助企業更好地實現與客戶的互動和溝通，提公升客戶滿意度，增強客戶滿意度和對企業的忠誠度。
（三） 區分客戶
根據二八法則，在企業管理中，意味著企業利潤的80%**於20%的客戶。因此，區分那20%的客戶對企業來講至關重要。區分客戶由主要體現在客戶價值的區分。
企業可以利用abc分析法、rfm分析法、clv分析法來區分客戶。如匯豐銀行根據客戶在匯豐銀行的活躍賬戶、使用頻率、以及近期的使用率將客戶分為從a~f六種客戶型別，按客戶的忠誠度和價值高低來確定客戶型別，並針對不同的客戶型別推薦不同的產品和服務。為企業不斷創造利潤和收益。
（四） 客戶保持與價值提公升
客戶保持是指企業通過努力來鞏固及進一步發展與客戶長期、穩定關係的動態工程和戰略。吸引乙個新客戶的所需要的成本是保持乙個老客戶的5—10倍。企業可以通過實施有價值的客戶關懷和互動來增加客戶對企業的好感。
企業需要建立客戶投訴管理，通過客戶的抱怨，企業可以了解自身產品或服務的不足和問題，進而找到改進的辦法，還能通過處理客戶投訴，增強客戶的滿意度。制定客戶忠誠計畫，通過維持客戶關係和培養客戶忠誠度而形成客戶長期需求，並降低其品牌轉換率。
（五） 流失客戶贏回
在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是乙個很不穩定的群體，因為他們的市場利益驅動槓桿還是偏向於人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現代企業營銷人一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著乙個市場的變更和調整，會給公司的市場運作帶來不利影響。
那麼，對於流失客戶的挽回，則是企業crm的重要工作。首先，企業要分析客戶流失的原因，然後確定客戶贏回的策略並實施，針對劃分不同價值的客戶採取不同的贏回策略。
（六） crm績效管理
企業通過實施crm績效管理，能夠更好地為企業提供各方面的資訊和考核。crm的測評方法主要是關鍵業績指標法。crm績效測評的關鍵維度中利用的平衡計分法技術，是綜合的衡量企業業績的績效考核法。
使企業能夠一方面追蹤財務結果，一方面監視自身在提高能力和獲得實現未來增長所需的無形資產等方面的進展。 crm績效管理具有獨特的優勢：為企業提供量化的考核辦法，資訊實時跟蹤，提供指標完成情況提示。
另外，為了讓企業能夠實現個性化的績效管理，crm的系統設定了靈活的工作流程，為企業的個性化管理提供幫助。
四． crm對企業的意義
（一） 提高客戶滿意度和忠誠度
現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客可以借助於關係營銷。我們要樹立「客戶至上」的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關係，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業的忠誠顧客。
（二）創造雙贏效果
crm系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關係管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，crm的建立能夠為其提供更好的資訊，更優質的產品和服務；對於企業來說通過crm可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，並由此制定企業的營銷方向。
（三）降低營銷成本提高利潤率
過去每個企業的業務活動都是為了滿足企業的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業務活動會降低效率，從而增加營銷成本。現在企業實施crm管理系統，通過現有的客戶、客戶維繫及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處crm系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
（四）提高內部人員的工作效率，節省日常開支
讓企業各部門共享客戶資訊，提高工作效率。通過業務流程的優化和自動化，減少各種手工操作產生的人為錯誤，縮短完成經營活動所需的時間。通過對客戶市場的細分和行為**，是減少營銷錯誤，節約營銷支出。
（五）提高員工對企業滿意度、改善企業文化。
資訊科技在企業客戶關係管理中的應用
作者 諶創宇 科技傳播 2011年第07期 摘要本文從客戶關係管理與資訊科技的基本理論出發，了資訊科技在crm中的應用，提出了在客戶關係管理中應用資訊科技應注意的問題。關鍵詞 crm 資訊科技 web 資料探勘 corba 中圖分類號f274 文獻標識碼a 文章編號 1674 6708 2011 4...
客戶關係管理
走近客戶服務 1 評估客戶服務技巧及溝通能力 不論是與家人 同事相處，還是在社交場合與人相處，我們都必須清楚地認識自己與他人交流溝通的能力達到了何種水平。只有這樣，才能更好地為客戶提供服務。請利用表1 1中所列的內容，認真完成客戶服務技巧及溝通能力的測試，誠實地對自己及團隊中另一成員的客戶服務技巧及...
客戶關係管理
一 名詞解釋 1客戶忠誠度 企業開展客戶滿意度研究的動機是改善客戶關係，實踐中用以衡量滿意度效果的指標。2企業核心競爭力 支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品 發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業執行機制的有機融合 3資料倉...